一場(chǎng)猝不及防的疫情,給所有的行業(yè)帶來(lái)了不可預(yù)期的變化,對(duì)于實(shí)體經(jīng)營(yíng)者的影響尤其明顯。疫情后洶涌的關(guān)店潮,門店數(shù)量肉眼可見(jiàn)的銳減;曾經(jīng)人頭攢動(dòng)的商業(yè)街,一度變得門可羅雀般的冷清。在這種不可預(yù)期的變化帶來(lái)的不確定性中,如何找到確定性?企業(yè)如何找到和識(shí)別“看不見(jiàn)”的消費(fèi)者?如何通過(guò)分析和預(yù)測(cè),把消費(fèi)者變成可運(yùn)營(yíng)的資產(chǎn)?這是在出席2020億邦未來(lái)零售大會(huì)期間,數(shù)云創(chuàng)始人兼CEO宋向平在接受媒體采訪時(shí)討論的問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)不確定:提供企業(yè)全域消費(fèi)者增長(zhǎng)解決方案
在零售行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中,消費(fèi)者的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)場(chǎng)景在不同時(shí)期的變化非常明顯,尤其在疫情影響下的特殊時(shí)期,那些“消失的消費(fèi)者”變得更加不可觸及。越是這個(gè)時(shí)候,企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的數(shù)字化管理需求變得越加明顯。
“我們的定位是為企業(yè)提供全域消費(fèi)者增長(zhǎng)解決方案”,宋向平在接受采訪時(shí)提到:“我們看到這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生很多的變化,但在這些變化當(dāng)中不變的是什么?我們需要在不確定當(dāng)中找到確定的東西,這些確定的東西也是屬于趨勢(shì)的東西,趨勢(shì)首先是確定的,其次是發(fā)展的。”在這個(gè)方向上,宋向平看到的是零售行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的數(shù)字化管理的需求,也是建立跟消費(fèi)者直接連接的需求。他表示,數(shù)云通過(guò)軟件產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)服務(wù)為企業(yè)提供全域消費(fèi)者增長(zhǎng)解決方案,通過(guò)解決方案賦能企業(yè),從而幫助企業(yè)能夠響應(yīng)消費(fèi)者端的各種變化。
“可運(yùn)營(yíng)”是消費(fèi)者數(shù)字化管理的核心訴求
在傳統(tǒng)的線下生意中,除了一些會(huì)員制銷售為主的企業(yè),消費(fèi)者在購(gòu)買后就“不可見(jiàn)”了,即使通過(guò)會(huì)員制來(lái)管理消費(fèi)者的企業(yè),可以觸達(dá)的消費(fèi)者比例也很有限,在這個(gè)業(yè)務(wù)模式下,企業(yè)對(duì)大部分消費(fèi)者是無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效管理的。“線下交易有多少是可以找到人的,傳統(tǒng)零售行業(yè)平均只有15%。相當(dāng)于除了有限的會(huì)員之外,絕大多數(shù)進(jìn)店并且購(gòu)買的消費(fèi)者數(shù)據(jù)并未被采集”,宋向平說(shuō)。
從宋向平的表述中,數(shù)云的全域消費(fèi)者增長(zhǎng)解決方案在消費(fèi)者數(shù)字化管理層面實(shí)現(xiàn)的價(jià)值可以總結(jié)為:可采集、可識(shí)別、可分析、可運(yùn)營(yíng)。他表示:“首先要知道消費(fèi)者是誰(shuí),可以找到消費(fèi)者,這里有個(gè)指標(biāo)叫‘數(shù)據(jù)采集率’,簡(jiǎn)單舉例,就是一百筆交易當(dāng)中多少是能夠找到消費(fèi)者的。“根據(jù)宋向平透漏的數(shù)據(jù),數(shù)云服務(wù)的客戶可以做到的采集率平均已經(jīng)可達(dá)60%以上,部分做的好的品牌可達(dá)90%以上。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者數(shù)據(jù)可采集后,通過(guò)數(shù)字化做到“可識(shí)別”是第二個(gè)關(guān)鍵。“線下有了,線上有了,各種渠道都有了,不管是交易渠道還有營(yíng)銷渠道,如何把不同的消費(fèi)者身份做連接?”,宋向平提到:“如何知道一個(gè)人是同一個(gè)人?說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是在某個(gè)門店買、在旗艦店買知道他是同一個(gè)人,從而可以全局角度優(yōu)化你的營(yíng)銷和銷售資源,這個(gè)環(huán)節(jié)我們叫做“可識(shí)別”。”解決了“可采集”和“可識(shí)別”之后,通過(guò)數(shù)據(jù)的完善,實(shí)現(xiàn)可量化、可歸因,從而“可分析”,再結(jié)合以消費(fèi)者為中心的業(yè)務(wù)流程和體驗(yàn)分解,讓消費(fèi)者數(shù)據(jù)變成“可運(yùn)營(yíng)”的數(shù)據(jù)。
成長(zhǎng)中的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)有很大發(fā)展空間
“整個(gè)零售行業(yè)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng),還處在一個(gè)成長(zhǎng)的階段。從行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看,雖然創(chuàng)業(yè)公司非常多,成立時(shí)間最長(zhǎng)的也大都不超過(guò)十年,最近兩三年又有很多新公司出來(lái),呈現(xiàn)出了一種蓬勃發(fā)展的景象。”宋向平提到:“從投資行業(yè)經(jīng)常提到的數(shù)據(jù),拿2B和2C兩塊區(qū)分服務(wù)的配比來(lái)說(shuō) ,國(guó)內(nèi)外差距非常大,不管從上市公司的市值還是其他類似的維度,國(guó)外差不多對(duì)半開(kāi),國(guó)內(nèi)連1:9都不到,從這里可以反映出2B企業(yè)服務(wù)存在非常大的空間。”
中國(guó)的零售行業(yè)發(fā)展非常快,整體發(fā)展水平相較于歐美市場(chǎng)并不落后甚至某些方面已經(jīng)遙遙領(lǐng)先,這些方面包括線上線下融合、通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)者連接、供應(yīng)鏈效率以及產(chǎn)品供給的豐富度,也包括消費(fèi)者的體驗(yàn)。但是在快速發(fā)展或者說(shuō)野蠻生長(zhǎng)的過(guò)程中,我們會(huì)看到非常明顯的一個(gè)矛盾。“對(duì)于零售行業(yè)的IT和DT系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)上,需求和供給的差距還是比較大的,存在大量的需求,供給上卻不足。”宋向平提到,“一方面是即使把行業(yè)中所有企業(yè)服務(wù)公司都放在一起,在每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的公司其實(shí)并不多;另一方面就是缺少領(lǐng)軍企業(yè),目前數(shù)字化行業(yè)的供應(yīng)商還是處于相對(duì)比較低的競(jìng)爭(zhēng)水平,這就是我們看到這一個(gè)行業(yè)的機(jī)會(huì)。數(shù)云作為在行業(yè)內(nèi)服務(wù)了9年的老兵,希望基于服務(wù)了3000多家行業(yè)腰部以上企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),不斷的優(yōu)化和完善產(chǎn)品和服務(wù)體系,為企業(yè)的全域消費(fèi)者增長(zhǎng)提供更大的價(jià)值。”
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