雙十二前夕，蘇寧的一則消息引爆了社交媒體：12月份，蘇寧將在蘇寧易購以及家樂福渠道放出共79萬瓶的53%vol 500ml飛天茅臺酒，以滿足廣大消費(fèi)者的年底購酒需求，價格方面，將繼續(xù)保持1499元的平價供應(yīng)。
今年以來，蘇寧已經(jīng)多次以“大手筆”回饋用戶。618期間，蘇寧推出“J-10%”省錢計劃，當(dāng)日零點僅僅過去1小時就為消費(fèi)者節(jié)省了一億元的支出。818期間，蘇寧持續(xù)加碼“J-10%“計劃，并將保價期限延續(xù)到60天。雙11期間，蘇寧的"百億補(bǔ)貼"計劃涵蓋了房子、汽車、家電、日用百貨方方面面，特別是針對5G手機(jī)，蘇寧易購的專項補(bǔ)貼如果平均到每一部手機(jī)，相當(dāng)于直降500元。近期79萬瓶飛天茅臺的盛大放送，將今年蘇寧一系列的寵粉福利再一次推上高潮。
蘇寧持續(xù)不斷推出爆款產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，背后是張近東對于價值戰(zhàn)的一貫堅持，他曾表示：“零售的本質(zhì)就是商品供應(yīng)以及零售服務(wù)的競爭，所以商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力是價值戰(zhàn)的根基所在,也是蘇寧長久以來不斷深耕的兩個方向。”
“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合“+”海外采買“，供應(yīng)鏈賽道彎道超車
今年，蘇寧積極與海爾、華為、三星、博西等品牌深化合作;與海爾集團(tuán)敲定3年內(nèi)1010億銷售規(guī)劃，再次刷新家電行業(yè)年度合作最大訂單;與華為簽訂三年生態(tài)合作協(xié)議，合作規(guī)模從2018年的500億元，增加到1000億元規(guī)模。BURBERRY、PRADA、GUCCI、COACH、SAL VATORE FERRAGAMO等40余個國際知名品牌也紛紛入駐蘇寧線上線下各個場景。
在第三屆進(jìn)博會上，蘇寧進(jìn)一步加大了在歐洲、美洲等國家與地區(qū)的采購力度,在持續(xù)加強(qiáng)與國際知名家電、3C品牌合作的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步關(guān)注與居民品質(zhì)生活有關(guān)的大快消品類商品的采購與服務(wù)貿(mào)易采購。同時，蘇寧還組建了1000個海外買手團(tuán)隊，在全球搜羅新品牌和新商品，把國外消費(fèi)者喜愛的高顏值、高性價比好貨，帶給更多國內(nèi)消費(fèi)者。
張近東認(rèn)為，價值戰(zhàn)落實在消費(fèi)環(huán)節(jié)，就是能夠為用戶提供價格更低、品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。對于零售企業(yè)而言，夯實優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)鏈建設(shè)正是實現(xiàn)這一目標(biāo)的根基。蘇寧通過“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”以及“海外采買”兩大途徑持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)升級，并努力做好消費(fèi)者與高性價比產(chǎn)品之間的橋梁角色。
瞄準(zhǔn)服務(wù)痛點，打造零售服務(wù)極致體驗
今年，蘇寧宣布全面升級"零售服務(wù)商"，并發(fā)布了全新的品牌心智“專注好服務(wù)“。
今年818期間，蘇寧就針對用戶關(guān)心的價格浮動，物流延遲，拖延退款等幾大痛點，推出了“貴就賠”，“延時賠”，“極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品。本次雙十一前夕，蘇寧更重點發(fā)布了“免費(fèi)”、“秒退”兩大全新服務(wù)產(chǎn)品。“免費(fèi)”指消費(fèi)者在蘇寧易購主站購買的商品，收貨次日起，7天內(nèi)申請無理由退貨，免費(fèi)上門取件。“秒退”指退款申請只要審批通過，就立即退到賬戶，不需要經(jīng)過商品退回之后再檢查等等繁瑣的流程。
沒有眼花繚亂噱頭和套路，對消費(fèi)者來說，這些服務(wù)舉措更加質(zhì)樸，回歸用戶體驗。8月，張近東在探訪蘇寧雨花物流基地時表示，“專注好服務(wù)，就是把用戶體驗放在第一位，用“利他之心“對待每一位客戶。要讓用戶看到，感受到。”
隨后，蘇寧試行了全新的客服終端管理規(guī)范，客服的績效將全面與用戶滿意度掛鉤，客服在處理客訴事件時有主導(dǎo)權(quán)，避免了復(fù)雜的行政審批流程;并設(shè)立“服務(wù)委屈獎”，提升一線員工的服務(wù)積極性。
張近東認(rèn)為，打好價值戰(zhàn)就是要把蘇寧三十年全域價值鏈的能力狠狠落實在商品價格與服務(wù)上。實惠，是張近東價值戰(zhàn)的本質(zhì)，也是蘇寧零售業(yè)態(tài)最好的注腳。
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