乘著互聯(lián)網(wǎng)+的東風(fēng)，不斷蓬勃的“顏值經(jīng)濟(jì)”從線下實體走到了互聯(lián)網(wǎng)端，進(jìn)而走到了廣大求美者的指尖。傳統(tǒng)傳播模式的變更，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的客戶大多源自醫(yī)美平臺APP的導(dǎo)流、分銷時，大型綜合移動網(wǎng)平臺如京東、美團(tuán)、天貓也關(guān)注到醫(yī)美領(lǐng)域并加入渠道競爭，眾多醫(yī)美平臺APP之間究竟孰優(yōu)孰劣?醫(yī)美機(jī)構(gòu)、求美大眾如何評價這些平臺?南都健康聯(lián)盟課題組邀請了位于廣州、佛山兩地的六家主要醫(yī)美機(jī)構(gòu)，以及多位醫(yī)美素人，分別從機(jī)構(gòu)、求美者兩個角度對新氧、更美、美唄、美黛拉四家專業(yè)醫(yī)美平臺APP和天貓、美團(tuán)、京東三款有涉及醫(yī)美領(lǐng)域的綜合APP進(jìn)行專業(yè)維度的測評、打分，推出了《2020年度醫(yī)美平臺APP服務(wù)力測評報告》。
醫(yī)美平臺APP成醫(yī)美機(jī)構(gòu)“引流利器”
“顏值經(jīng)濟(jì)”大行其道，催生了醫(yī)療美容行業(yè)高速發(fā)展。據(jù)中國整形美容協(xié)會統(tǒng)計，目前我國有800萬以上的人進(jìn)行過整形，30歲以下的占比約為80%。大數(shù)據(jù)顯示，2020年中國醫(yī)美市場規(guī)模預(yù)計達(dá)1975億元，年復(fù)合增長率預(yù)計超過15%，醫(yī)美行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展熱潮。
一面是日益龐大的求美市場和不斷累進(jìn)的龐大估值，一面是“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮下的各種賦能風(fēng)口。當(dāng)整個成長環(huán)境與智能手機(jī)、移動互聯(lián)網(wǎng)高速進(jìn)步時代近乎重合的95后、包括部分00后，成長為求美者的大背景下，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的“銷售”也從實體、網(wǎng)端走向了指尖，醫(yī)美平臺APP應(yīng)運而生。在醫(yī)療美容產(chǎn)業(yè)鏈中，醫(yī)美平臺APP扮演了“中間商”的角色，逐漸成為主要客戶來源渠道，其客戶導(dǎo)流量已經(jīng)占到了各實體機(jī)構(gòu)門診、手術(shù)量的七成以上，堪稱最大的銷售渠道。
這些APP主要負(fù)責(zé)連接消費者與醫(yī)美機(jī)構(gòu)，在平臺內(nèi)形成閉環(huán)：首先幫助上游廠商簡化分銷環(huán)節(jié)、醫(yī)美機(jī)構(gòu)降低獲客成本，并協(xié)助消費者高效決策、醫(yī)生塑造個人品牌，同時引進(jìn)金融、保險、法律等保障服務(wù)用戶。
互聯(lián)網(wǎng)巨擘進(jìn)場醫(yī)美平臺APP面臨重新洗牌
多家垂直類醫(yī)美平臺APP的出現(xiàn)帶來的渠道創(chuàng)新、上游產(chǎn)品的升級和多樣化、醫(yī)美機(jī)構(gòu)商業(yè)模式的變革、醫(yī)生品牌的崛起等，都在深刻影響著醫(yī)美行業(yè)未來的格局，引導(dǎo)促進(jìn)行業(yè)正向健康循環(huán)發(fā)展。在客戶端，醫(yī)美APP把醫(yī)美業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，分解成一個個商品放到網(wǎng)上讓大家選擇，使得價格透明化。同時，醫(yī)生的信息和服務(wù)、產(chǎn)品的內(nèi)容，以及用戶的評價也都公開明確化，解決了行業(yè)信息不對稱的問題。
不過，醫(yī)美平臺APP的發(fā)展同樣經(jīng)歷了一輪整合。2017年之前，醫(yī)美平臺垂直APP曾達(dá)到30多家，然而，激烈的市場競爭不斷倒逼各家醫(yī)美APP謀求創(chuàng)新，向線下發(fā)展成為醫(yī)美平臺APP的重要選擇，目前，還活躍的垂直類醫(yī)美平臺APP中，新氧、美唄、更美是較為突出的行業(yè)代表。與此同時，阿里、美團(tuán)、京東等互聯(lián)網(wǎng)大平臺，也紛紛加入這個賽道。這些大平臺本身就自帶流量資源，又兼具生活服務(wù)的屬性，無論是從醫(yī)美業(yè)務(wù)的獲客成本，或是與其他板塊的協(xié)同帶動方面，都有強(qiáng)大的優(yōu)勢，業(yè)內(nèi)人士分析稱，這些互聯(lián)網(wǎng)巨擘的進(jìn)入，將對醫(yī)美市場帶來沖擊，市場洗牌難以避免。
醫(yī)美機(jī)構(gòu)對醫(yī)美平臺APP打分：引流能力、帶動社區(qū)活躍度
對于美容機(jī)構(gòu)而言，渠道為王。哪家APP更能引流，擁有更多的賦能，渠道用戶更加具有粘性、活躍度，成為美容機(jī)構(gòu)對各大渠道進(jìn)行考核的最重要環(huán)節(jié)。南都健康聯(lián)盟課題組邀請了廣州、佛山地區(qū)的六家主要整形美容機(jī)構(gòu)，對新氧、更美、美唄、美黛拉、天貓、美團(tuán)、京東七個醫(yī)美平臺APP進(jìn)行測評，從五個主要維度，對這些醫(yī)美平臺APP進(jìn)行逐一打分。作為上述平臺的主要服務(wù)對象，他們對平臺的優(yōu)劣有著最為直觀的印象和評價，也最為了解互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)該如何契合當(dāng)前醫(yī)美行業(yè)的發(fā)展需要去進(jìn)行改進(jìn)。
綜合六家評委機(jī)構(gòu)的意見后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段導(dǎo)流平臺以新氧、美團(tuán)(含大眾點評)、天貓成為主要的引流渠道，其他APP的引流量相對有限。
其中，新氧APP雖然不提供任何的醫(yī)療服務(wù)，但是在大數(shù)據(jù)、資源分配、求美者影響力占有絕對行業(yè)優(yōu)勢，目前平臺輻射全國較為廣泛的整形美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)，從前期的中小機(jī)構(gòu)，到中期的大型、超大型連鎖機(jī)構(gòu)陸續(xù)進(jìn)駐，上市期間隨著運營成熟也設(shè)定了準(zhǔn)入機(jī)制。2020年推出了綠寶石嚴(yán)選機(jī)制，進(jìn)一步完善了對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的品質(zhì)監(jiān)管，應(yīng)該是目前醫(yī)美行業(yè)里僅次于協(xié)會的助力行業(yè)進(jìn)步且具備市場化屬性的互聯(lián)網(wǎng)平臺。
不過，參評機(jī)構(gòu)也認(rèn)為，后期美團(tuán)、天貓這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺潛力不容忽視。因為其依靠受眾基數(shù)、大數(shù)據(jù)和泛女性數(shù)據(jù)絕對優(yōu)勢，未來3年將是行業(yè)內(nèi)強(qiáng)勁的競爭對手。
有業(yè)界人士分析，天貓目前主要集中網(wǎng)紅帶貨為主，后臺并沒有新氧等大眾專業(yè)垂直的資源分發(fā)推廣機(jī)制，很難有穩(wěn)定產(chǎn)出效果，京東健康現(xiàn)在也處于醫(yī)美市場化萌芽狀態(tài)，要追趕新氧等垂直類醫(yī)美平臺APP，尚需一定的時間。
總表說明：測評顯示，新氧、美團(tuán)總分穩(wěn)居第一陣營，其主要加分項于在引流、渠道優(yōu)勢明顯，此外在監(jiān)管、為醫(yī)美機(jī)構(gòu)賦能方面也表現(xiàn)優(yōu)異。為此，六家主流醫(yī)美機(jī)構(gòu)給出的總評分超過7分，穩(wěn)居第一陣營。 天貓和美唄APP、更美APP在醫(yī)美領(lǐng)域發(fā)力也很大，其在監(jiān)管、賦能方面表現(xiàn)同樣優(yōu)異，但在引流、用戶粘性等諸多方面仍顯不足，距離第一梯隊較為遙遠(yuǎn)。京東、美黛拉作為醫(yī)美平臺APP，其在各個方面的數(shù)據(jù)相對落后，暫處于第三梯隊。
子榜：服務(wù)和活動策劃能力
說明：就如同網(wǎng)購領(lǐng)域的雙11、雙12，平臺的策劃能力對于醫(yī)美機(jī)構(gòu)這樣的賣家而言，是能夠帶來銷量的。這一項目的比拼中，新氧、美團(tuán)優(yōu)勢明顯， 天貓、更美、美唄緊隨其后;京東和美黛拉則相對落后。
子榜：社區(qū)活躍度
說明：對于渠道的社區(qū)活躍度和用戶粘性，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)作為最后的服務(wù)承接方，有著天然感受力，在為各大APP渠道進(jìn)行打分的時候，醫(yī)美機(jī)構(gòu)是能夠從引流數(shù)量、引流客戶的質(zhì)量，回頭率、加單率等多個指標(biāo)體系來評判一個渠道的優(yōu)劣程度的。在這一項考核中新氧、美團(tuán)、天貓優(yōu)勢非常突出。而其他四家美唄、京東、更美、美黛拉則因量少、粘性略差等因素，暫居第二梯隊。
子榜：培訓(xùn)、增值服務(wù)能力
說明：在醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)看來，互聯(lián)網(wǎng)渠道不應(yīng)只是單一的渠道，他們在提供客戶的同時，也擁有一定的賦能，幫助醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)得到提升。綜合數(shù)據(jù)顯示，僅新氧1家表現(xiàn)優(yōu)秀，達(dá)到了平均分8分的優(yōu)秀成績，美團(tuán)平均分六分勉強(qiáng)躋身第一陣營。天貓、更美、美唄則相對落后，暫居這一領(lǐng)域的第二陣營。而美黛拉、京東，排名更為落后。
子榜：平臺監(jiān)管執(zhí)行力度
說明：監(jiān)管領(lǐng)域，是各大醫(yī)美平臺APP差距最小的所在，這說明各大醫(yī)美平臺APP都是按照較嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)、醫(yī)療美容從業(yè)醫(yī)師的資質(zhì)進(jìn)行審查。
觀察員測評：有的APP無專人服務(wù) 價格不透明
醫(yī)美終端上，不僅機(jī)構(gòu)在使用醫(yī)美平臺APP，下載用戶也是這些平臺的重要客戶群。對于求美者而言，如何多、快、好、省、安全地完成對美麗的追求，是這一消費端最關(guān)注的問題。為此，南都健康聯(lián)盟課題組也邀請了多位醫(yī)療美容領(lǐng)域的小白擔(dān)任觀察測評員，從用戶的角度去對新氧、天貓、美團(tuán)、京東、美黛拉、更美、美唄七款醫(yī)美平臺APP進(jìn)行實際測評，按照親測、交叉測評比較等多種形式，就平臺服務(wù)的專業(yè)度、安全性、價格因素等進(jìn)行打分，形成了榜單。測評發(fā)現(xiàn)，有的APP客服解答不夠?qū)I(yè)，甚至有的APP無專人客服，等待時間長，影響使用體驗。同時有些APP存在價格不透明等現(xiàn)象，容易誤導(dǎo)消費者。
響應(yīng)速度：最慢的要21個小時
更美APP時隔21小時后有響應(yīng)。
醫(yī)美平臺App響應(yīng)速度如何?在測評員成功提交咨詢問題后，第一次收到回復(fù)所用的時間差距很大，最快不到1分鐘，最慢的接近21小時。七款醫(yī)美平臺APP中，新氧響應(yīng)速度最快，打開APP頁面，下方中間醒目位置有在線咨詢選項，點擊在線咨詢后即可選擇免費視頻面診或免費圖文面診，點擊免費圖文面診后，可以選擇系統(tǒng)指派醫(yī)生/咨詢師，或指定在線專家，系統(tǒng)指派的免費，指定專家收費為5元/次。選擇系統(tǒng)指派專家后，發(fā)送圖文咨詢內(nèi)容，即時有簽約面診師語音回復(fù)，根據(jù)臉型提供初步的建議，整個咨詢體驗很順暢、高效。
回復(fù)最慢的為更美APP，測評員于12月16日 12:16開始咨詢，該客服直到12月17日 10:21才回復(fù)，且像是機(jī)器人發(fā)的自動回應(yīng)。測評員于12月17日 10:23再次詢問能否推薦一些瘦臉的項目，兩個小時后，客服才回應(yīng)，問了一些基本的個人信息，給出了回答后，客服又發(fā)送一條機(jī)器人官方回答，再追問便沒有回復(fù)，咨詢?nèi)炭头]有提供任何有價值的信息。
專業(yè)程度：一些平臺客服不夠?qū)I(yè)，無法提供有效建議
在解答疑惑專業(yè)程度方面，新氧和美黛拉平臺客服均能針對提出的問題提供合適的解答。新氧在選擇系統(tǒng)指派專家后，發(fā)送圖文咨詢內(nèi)容，即時有簽約面診師語音回復(fù)，根據(jù)臉型提供初步整形的建議，很專業(yè)。更美APP咨詢的三個平臺客服都沒能針對具體問題提供選擇，只是叫測評員去APP首頁搜索提供相關(guān)業(yè)務(wù)的醫(yī)院咨詢。
在醫(yī)美服務(wù)可選擇范圍方面，新氧推薦三種選擇，簽約面診師根據(jù)臉型及整形需求，推薦了三位在線醫(yī)生，建議可以視頻面診進(jìn)一步進(jìn)行咨詢，再決定是否要做，怎么做?再問及是否有廣州醫(yī)生推薦，也能第一時間推薦廣州在線醫(yī)生供選擇。美黛拉推薦了兩家醫(yī)院兩種整形方案，天貓只提供了一家機(jī)構(gòu)，沒有推薦專業(yè)醫(yī)生，測評員在更美APP上咨詢?nèi)齻€平臺客服均沒有推薦機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)醫(yī)生。
價格彈性：有些APP價格不透明，容易誤導(dǎo)消費者
有平臺上一項溶脂針項目頁面醒目顯示為55元，繼續(xù)點擊發(fā)現(xiàn)定金為55元，實際金額為550元。
在價格彈性方面，各醫(yī)美平臺APP差異很大，其中，新氧和美黛拉平臺上瘦臉項目的價格浮動較小，各機(jī)構(gòu)價格在合理范圍內(nèi)。新氧有標(biāo)明價格明細(xì)，是否有額外費用等。
有些APP平臺的價格則不透明，一些設(shè)置容易誤導(dǎo)消費者。如美黛拉平臺上一項溶脂針項目的價格存在疑問，醒目的價格顯示為55元的產(chǎn)品，在不起眼的地方用小字號標(biāo)注550元。詢問后發(fā)現(xiàn)55元僅是定金，全款為550元一個部位。
更美APP的首頁把除皺和瘦臉?biāo)阕魍粋€項目，因此消費者在瀏覽各醫(yī)院的頁面時，看到的價格有可能不是瘦臉的價格，而是除皺的價格。除皺的價格比較便宜，消費者很可能被低廉的價格所吸引購買，點進(jìn)去才發(fā)現(xiàn)瘦臉項目并不是標(biāo)示的價錢，這樣的設(shè)置很容易誤導(dǎo)消費者。
隱私設(shè)置：有APP直接放無打碼全裸胸部照片
測評員進(jìn)行了隱私保護(hù)測評，發(fā)現(xiàn)所有APP均有隱私政策，同時承諾保護(hù)用戶數(shù)據(jù)。有APP會收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的個人信息，如用戶的計算機(jī)IP地址、設(shè)備標(biāo)識符、硬件型號、操作系統(tǒng)版本、用戶的位置、日歷信息、麥克風(fēng)信息等，但不提供也不影響正常的咨詢或下單。用戶注銷方面，除了更美不能自行注銷外，其他APP均可以自行注銷，更美APP需要私信聯(lián)系客服申請注銷，申請后72小時會注銷賬戶。
所有APP均有未成年人保護(hù)條款，其中“更美”未成年界限為14歲以下，其余分級顯示為17歲+。
測評員發(fā)現(xiàn)，有部分APP照片較為裸露。如美黛拉社區(qū)中部分關(guān)于隆胸、豐胸的帖子里的照片較為裸露，例如直接拍攝未進(jìn)行模糊處理的乳房。平臺也會翻譯搬運外國的隆胸帖子，也存在疑似盜用互聯(lián)網(wǎng)暴露女性圖片行為。
更美社區(qū)中部分關(guān)于隆胸、豐胸的帖子里的照片也較為裸露，例如直接拍攝乳房或擺出一些不雅姿勢。
醫(yī)美有風(fēng)險，整形需謹(jǐn)慎。這似乎是一句普遍意義上的“常識”，但仍然有不少愛美者掉以輕心。“做手術(shù)之前，都說是沒什么問題，都在強(qiáng)調(diào)手術(shù)效果，沒和我談過手術(shù)風(fēng)險啊。”課題研究員前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少手術(shù)失敗的求美者都有類似的感受。作為消費者，在“求美”時，該怎樣分辨風(fēng)險、防范消費?
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