近日，惟客數(shù)據(jù)再度受邀參與全國重點財經(jīng)媒體《21世紀經(jīng)濟報道》采訪，共同解讀客戶經(jīng)營數(shù)字化賽道為何備受創(chuàng)投資本青睞，以下為報道原文。
隨著越來越多企業(yè)經(jīng)營策略從“以流量為中心”轉向“以客戶為中心”，客戶經(jīng)營數(shù)字化賽道正被越來越多創(chuàng)投資本看好。
近期，國內(nèi)客戶經(jīng)營數(shù)字化賽道接連迎來多筆股權融資。
客戶運營引擎——iCC(微鏈數(shù)智)完成數(shù)千萬元Pre-A輪融資，由成為資本投資。前者主要通過對私域場景“人即服務”進行數(shù)字化解析與鏈接方式重構，致力于推動私域運營的產(chǎn)品化。
此前，面向企業(yè)私域用戶運營的 AI和RPA應用解決方案服務商——獨到科技完成5000萬元A輪融資，由高和資本地產(chǎn)科技基金和AMINO Capital豐元資本共同領投。
聚焦金融行業(yè)用戶運營數(shù)字化的沉甸數(shù)字完成數(shù)千萬元人民幣的pre-A輪融資，由紅杉中國種子基金領投。
多位創(chuàng)投機構人士直言，當前企業(yè)已歷經(jīng)“以產(chǎn)品為中心”、“以流量為中心”的兩大發(fā)展階段，正邁入“以客戶為中心”的新發(fā)展階段。在“以客戶為中心”的發(fā)展時代，客戶數(shù)據(jù)化與經(jīng)營數(shù)字化對企業(yè)發(fā)展顯得尤其重要，具體而言，企業(yè)必須實現(xiàn)從生產(chǎn)、采購、渠道、銷售、運營等各個場景的客戶數(shù)字化，打造從客戶需求出發(fā)的各個場景鏈接，牢牢抓住全生命周期客戶價值，建立客戶數(shù)據(jù)評估體系，對客戶全生命周期進行覆蓋、運營，才能持續(xù)提升每位客戶的全生命周期價值以增強企業(yè)銷售率和利潤率，進一步擴大企業(yè)經(jīng)營潛力。
“事實上，創(chuàng)投機構眼里的客戶經(jīng)營數(shù)字化，與傳統(tǒng)客戶關系管理有著很大的不同。首先，客戶經(jīng)營數(shù)字化相比傳統(tǒng)客戶關系管理，在前端獲客階段的內(nèi)涵更加豐富，比如增加公域廣告投放等，相比在線Marketing工具增加了交易、會員和導購等線下數(shù)字化工具;其次，客戶經(jīng)營數(shù)字化更強調(diào)客戶在整個產(chǎn)品服務過程的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，進而幫助企業(yè)構建全域客戶數(shù)據(jù)平臺，尤其是增加CDP、數(shù)據(jù)中臺等新型工具的應用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通和精細化分析，助力企業(yè)大幅提升客戶價值和業(yè)務價值。”一位長期關注客戶經(jīng)營數(shù)字化投資機會的創(chuàng)投機構負責人向記者指出。去年以來他們考察了眾多涉足客戶經(jīng)營數(shù)字化的科技創(chuàng)新平臺，發(fā)現(xiàn)多數(shù)平臺主要提供泛通用的、功能相對單一的產(chǎn)品服務，比如銷售管理、交易管理、會員管理、廣告管理、營銷管理等單一業(yè)務模塊，且未能將這些單一模塊有效串聯(lián)打通，助力企業(yè)客戶從獲客到交易轉化、再到提升客戶粘性，塑造完整的客戶經(jīng)營數(shù)字化閉環(huán)體系。
記者多方了解到，鑒于上述判斷，越來越多創(chuàng)投機構在判斷客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商投資價值時，特別看重他們的客戶經(jīng)營數(shù)字化賦能是如何驅(qū)動企業(yè)客戶業(yè)務增長。畢竟，業(yè)務增長是眾多企業(yè)客戶經(jīng)營數(shù)字化的主要訴求。
近日，惟客數(shù)據(jù)與艾瑞咨詢聯(lián)合發(fā)布的《中國線下企業(yè)客戶經(jīng)營數(shù)字化轉型白皮書》(下稱《報告》)指出，在眾多企業(yè)進行經(jīng)營數(shù)字化轉型過程中，如何選擇適合自己的產(chǎn)品和客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商，一直以來都是前者極其關注的問題。究其原因，它一方面影響企業(yè)客戶的后續(xù)業(yè)務流暢度，不適合的產(chǎn)品最終會成為“擺設”，無法真正運轉;另一方面則影響企業(yè)客戶的維護成本，即主流的技術架構，合理的模塊搭配將令后續(xù)產(chǎn)品出錯率降低，縮減企業(yè)客戶后期運維成本。
因此，眾多企業(yè)客戶在選擇客戶經(jīng)營數(shù)字化產(chǎn)品時，首先關注解決方案與自身業(yè)務的匹配度，是否能真正解決業(yè)務痛點和提升管理層效率;其次，客戶經(jīng)營數(shù)字化是一套以客戶為中心的閉環(huán)體系，相應的全案服務能力能否有效避免企業(yè)客戶的內(nèi)部經(jīng)營體系分割問題;第三，客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商是否擁有足夠多的成功案例以及相關行業(yè)的豐富經(jīng)驗積累，助力企業(yè)客戶在客戶經(jīng)營數(shù)字化方面“少走彎路”。
《報告》還指出，通過廣泛市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當前客戶經(jīng)營數(shù)字化的最大難點，在于如何打通企業(yè)內(nèi)部全鏈路數(shù)據(jù)，借助多維度數(shù)據(jù)源驅(qū)動企業(yè)經(jīng)營數(shù)字化。隨著企業(yè)數(shù)字化意識提升和數(shù)字資產(chǎn)的積累，企業(yè)的核心驅(qū)動力由原來的資產(chǎn)驅(qū)動逐漸轉向數(shù)據(jù)驅(qū)動。但在數(shù)據(jù)積累的過程中，企業(yè)的數(shù)據(jù)源也從原來單一的業(yè)務數(shù)據(jù)，逐漸向一方(企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù))、二方(合作電商平臺的客戶數(shù)據(jù))、三方(第三方數(shù)據(jù)服務商提供的數(shù)據(jù))等多維度數(shù)據(jù)源拓展。此外，線下數(shù)據(jù)獲取也將是未來擴充企業(yè)經(jīng)營數(shù)字化的重要數(shù)據(jù)源之一，通過線上-線下數(shù)據(jù)的打通，共同賦能企業(yè)經(jīng)營分析過程，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量輔助企業(yè)決策。
惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO李柯辰向記者表示，作為客戶經(jīng)營數(shù)字化進程的重要參與者，惟客數(shù)據(jù)正致力于推動不同行業(yè)公司從過去的“以資源為中心，以流程驅(qū)動”的運營模式，向“以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動”的業(yè)務模式蛻變。其中，“以客戶為中心”主要體現(xiàn)在圍繞客戶全旅程和全生命周期經(jīng)營，提升客戶服務體驗;“以數(shù)據(jù)驅(qū)動”則指企業(yè)在經(jīng)營過程開展客戶精準洞察和全生命周期經(jīng)營分析，持續(xù)提升客戶服務和營銷效率，最終做到獲客、留客、促活、復購、提升品牌粘性等運營能力的全方位提升。
值得注意的是，2018年底誕生起，惟客數(shù)據(jù)先后獲得IDG資本、Mandra Capital、紅杉中國、紅點中國、騰訊、保利資本科技基金、保利碧桂園產(chǎn)業(yè)鏈基金等創(chuàng)投機構的股權投資。
去年以來，惟客數(shù)據(jù)先后完成2500萬美元B+輪與數(shù)千萬美元C1輪融資，前者由騰訊與紅杉中國聯(lián)合領投，后者則由保利資本科技基金、保利碧桂園產(chǎn)業(yè)鏈基金領投。
紅杉中國合伙人鄭慶生告訴記者，隨著企業(yè)數(shù)字化轉型需求日益迫切，紅杉中國相當看好企業(yè)數(shù)據(jù)中臺賦能客戶經(jīng)營數(shù)字化賽道的巨大成長潛力。通過廣泛的市場調(diào)研，惟客數(shù)據(jù)的兩大獨特之處吸引紅杉中國的關注，一是不同于其他企業(yè)數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營中臺服務商提供泛通用性產(chǎn)品，惟客數(shù)據(jù)真正扎根到垂直行業(yè)，從行業(yè)賦能作為切入點，深入解決各個行業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)營數(shù)字化領域的諸多痛點，迅速在這些行業(yè)建立極高的競爭壁壘與市場占有率，令這種業(yè)務模式更具可持續(xù)性與競爭優(yōu)勢，二是惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始團隊擁有豐富的企業(yè)客戶經(jīng)營數(shù)字化經(jīng)驗與良好執(zhí)行力，令惟客數(shù)據(jù)更容易在激烈市場競爭中立于不敗之地。
記者了解到，一系列客戶經(jīng)營數(shù)字化實施的成功案例，也驅(qū)動惟客數(shù)據(jù)得以在短短一年內(nèi)先后完成 B+輪與C1輪股權融資。
2019年起，碧桂園集團大力加強數(shù)字化能力建設，強化各個業(yè)務場景的數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)價值挖掘、數(shù)據(jù)驅(qū)動決策效率。通過與碧桂園業(yè)務團隊進行多輪深度溝通，惟客數(shù)據(jù)就碧桂園相關數(shù)字化升級方向制定了具體解決方案。如今，惟客數(shù)據(jù)協(xié)助碧桂園構建了集團的數(shù)據(jù)中臺，后者打破數(shù)據(jù)邊界，不但提高數(shù)據(jù)使用效率，為數(shù)據(jù)創(chuàng)新提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)底座，還解決了上千個一線地產(chǎn)項目和區(qū)域公司的經(jīng)營決策數(shù)據(jù)需求，提升決策效率。與此同時，惟客數(shù)據(jù)正為碧桂園搭建數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺的部分模塊，為后者提升數(shù)據(jù)轉化率和數(shù)據(jù)服務能力提供有效支撐。
記者多方了解到，這促成保利碧桂園產(chǎn)業(yè)鏈基金參與惟客數(shù)據(jù)的C1輪股權融資，令雙方形成更緊密的業(yè)務聯(lián)動。
此外，綠景集團此前迫切需要升級數(shù)字化系統(tǒng)以快速響應支持集團多業(yè)態(tài)、多場景聯(lián)動發(fā)展需求。于是惟客數(shù)據(jù)為綠景集團打造貫通全業(yè)態(tài)的大會員系統(tǒng)“綠景會”，通過搭建智慧化消費場景，協(xié)助綠景集團旗下地產(chǎn)住宅、綠景佐阾系列購物中心、綠景酒店、綠景NEO系列寫字樓等各業(yè)態(tài)實現(xiàn)會員權益互通、積分互兌、資源共享。通過建立客戶連接、會員統(tǒng)一運營、數(shù)字智能營銷三項關鍵舉措，綠景集團不但解決了各業(yè)態(tài)會員體系孤島、數(shù)據(jù)壁壘嚴重、缺少精細化用戶運營的難題，還實現(xiàn)會員價值提升與精準營銷，促進了業(yè)態(tài)協(xié)同。
在多位創(chuàng)投機構人士看來，成功案例的復制性與推廣性，同樣是創(chuàng)投機構綜合判斷客戶經(jīng)營數(shù)字化賽道企業(yè)投資價值的一大重要依據(jù)。且隨著這個賽道競爭日益激烈，越來越多創(chuàng)投機構意識到，客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商要打破業(yè)務發(fā)展天花板創(chuàng)造更廣闊的發(fā)展空間，必須將業(yè)務范疇擴展到更多行業(yè)，比如家居、汽車、泛零售等。然而，不同行業(yè)存在著截然不同的客戶經(jīng)營數(shù)字化特點與需求，誰能迅速扎根新的藍海市場解決行業(yè)相關獲客留客促活等痛點，就有機會脫穎而出。
“因此，我們不但會看客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商在哪些行業(yè)具有絕對的競爭優(yōu)勢，更要關注他們能否將自身的客戶經(jīng)營數(shù)字化能力快速拓展到其他新的行業(yè)，快速打造成功案例以擴大業(yè)務發(fā)展空間。”上述長期關注客戶經(jīng)營數(shù)字化賽道投資機會的創(chuàng)投機構合伙人向記者指出。客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商若要具備業(yè)務能力跨行業(yè)復制推廣能力，難度不小。
比如當前汽車行業(yè)企業(yè)仍以傳統(tǒng)ERP及CRM系統(tǒng)為核心開展業(yè)務管理和客戶關系管理，但傳統(tǒng)信息化工具已難以適應流量平臺影響力日漸提升、各平臺小程序及終端應用程序日漸豐富的市場環(huán)境。因此，誰能在汽車新零售領域提供全域營銷解決方案、客戶全生命周期旅程管理、整車直銷解決方案等產(chǎn)品服務，幫助汽車企業(yè)打通公域和私域流量、提升潛在客戶挖掘能力、優(yōu)化購車服務體驗、提高成單效率，最終將產(chǎn)品技術能力轉化為商業(yè)價值創(chuàng)造力，誰就有機會分享這個行業(yè)客戶經(jīng)營數(shù)字化的最大市場蛋糕。
此外，泛零售市場主要以經(jīng)銷商/分銷商為主，部分涉及電商新業(yè)態(tài)的企業(yè)也主要以官網(wǎng)和合作電商進行市場試探。若客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商能協(xié)助泛零售企業(yè)客戶搭建一整套涵蓋“生產(chǎn)-經(jīng)銷-終端-消費者”的數(shù)字化營銷平臺，進而有效支撐營銷、生產(chǎn)、決策等流程的數(shù)據(jù)化，就能打造基于“客戶數(shù)字化+商品數(shù)字化+場景數(shù)字化”的核心競爭力，在泛零售市場贏得眾多企業(yè)客戶青睞。
“這讓我們針對客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商的股權投資決策產(chǎn)生了新的評估標準，即前者的客戶經(jīng)營數(shù)字化賦能能否幫助泛零售、新能源汽車等行業(yè)企業(yè)突破業(yè)務天花板，產(chǎn)生更高機率彎道超車，從后起之秀變身成行業(yè)翹楚。”這位長期關注客戶經(jīng)營數(shù)字化賽道投資機會的創(chuàng)投機構合伙人向記者坦言。
李柯辰表示，在完成C1輪股權融資后，惟客數(shù)據(jù)要做的，是持續(xù)做深做強自身在房地產(chǎn)、消費零售等行業(yè)的客戶經(jīng)營數(shù)字化產(chǎn)品服務能力，構筑更強的業(yè)務競爭壁壘與更大市場份額。
“打鐵還需自身硬。只有將自身業(yè)務競爭力做到極致，才能將業(yè)務范疇逐步擴展到新的領域，比如康養(yǎng)、文旅地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、家居、藥店連鎖等，進而將惟客數(shù)據(jù)的客戶經(jīng)營數(shù)字化產(chǎn)品服務能力輸往海外，助力惟客數(shù)據(jù)早日成為一家全球性的客戶經(jīng)營數(shù)字化服務商。”他強調(diào)說。
惟客數(shù)據(jù)： WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶經(jīng)營服務商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運營的數(shù)字化升級實踐路徑。面向不動產(chǎn)、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動，助力企業(yè)提升客戶服務體驗和經(jīng)營效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶經(jīng)營更簡單。
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