近日，一位名為“烏蘭察布學歷提升老師”的網友通過新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴當當稱，在當當買到了“盜版書，書印刷有問題”，而且多次退貨被拒。
據這位網友的投訴內容顯示，他于6月28日在當當某店鋪買了一套《魯迅經典文集》(10冊)，但收到后發(fā)現(xiàn)有印刷質量問題，便于7月2日、3日多次發(fā)起退貨申請均被拒絕。他在與客服溝通中，提出質疑：“請問是什么問題審核(退貨)不通過，非讓我舉報是盜版才可以嗎?”然而，他收到的客服回復僅為：“麻煩有問題再來咨詢哦”。
于是，這位網友將相關投訴過程發(fā)布到了黑貓平臺。該平臺接訴后，將相關投訴分配給了當當客服中心。目前，這條投訴處于“已回復”狀態(tài)，但具體回復內容被當當客服隱藏。
然而，當當平臺上這類問題并不少見。
同樣是在黑貓平臺上，一位網友投訴稱在當當買了一本《飛往巴黎的末班機》，收到后卻發(fā)現(xiàn)有：內容不銜接、小說人名都不相關、存在錯別字、紙質印刷粗糙等問題。他在聯(lián)系平臺溝通無果后，向12315投訴，最后出版社反饋書沒有問題，可以再寄同樣的一本書。最后，當當平臺直接退了單本的書款，便不再處理。
這位網友表示，“ 對這樣的反饋和處理十分不滿意，而且書籍質量的問題令人堪憂，連道歉都沒有，推諉塞責。”他認為，出版社不負責任，平臺不監(jiān)管，才造成整體書籍質量與日俱下的問題。
拒絕退貨、粗暴處理客訴問題看起來是小，如果違反相關法律法規(guī)卻是大事。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章第二十五條，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。同時，圖書也不在排除之列。
這意味著，當當平臺上前述商家拒絕退貨的行為屬于故意拖延或者無理拒絕退貨，可能涉嫌違法消費者權益法規(guī)。圖書行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，離不開平臺、出版社、商家的共同努力，但推諉、拖延的做法不但讓消費者利益受損，更于行業(yè)發(fā)展大局不利。不過，好在現(xiàn)在消費者買書渠道越來越多樣化，擁有用腳投票的權利。
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