分析師/金磊、東君
審核/Eason
策劃/Eason
2022年11月30日，OpenAI 發(fā)布 ChatGPT，引發(fā)了全球性大模型開發(fā)熱潮。大模型作為人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的自然語言處理工具，擁有語言理解和文本生成能力，可以通過連接大量的語料庫來訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)與人類的聊天交流。大模型具有強(qiáng)大的自然語言處理能力、學(xué)習(xí)和適應(yīng)新場景的能力，天然適合客服場景，可以大幅提升智能客服的體驗(yàn)和效率，將推動(dòng)智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)生深刻變革。
智能客服產(chǎn)品的迭代先后經(jīng)歷了以關(guān)鍵詞匹配、多媒體交互、AI技術(shù)融合及大模型等技術(shù)驅(qū)動(dòng)，底層技術(shù)日益完善，產(chǎn)品形態(tài)已經(jīng)發(fā)展成熟。當(dāng)前，智能客服是基于AI及大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過大規(guī)模處理語音、文本、圖像等單一模態(tài)或多模態(tài)信息與知識(shí)，形成的一種面向企業(yè)客戶服務(wù)場景的行業(yè)應(yīng)用，主要產(chǎn)品包括智能在線客服、智能語音客服、輔助機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)字人等。
經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長足進(jìn)步，行業(yè)應(yīng)用已從呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)電商等滲透到金融、電信、零售、醫(yī)療、教育等眾多垂直領(lǐng)域的服務(wù)場景。當(dāng)前，大模型的發(fā)展為智能客服市場發(fā)展注入新的活力，智能客服市場進(jìn)一步打開，前景廣闊。當(dāng)前智能客服發(fā)展到什么階段?市場規(guī)模和競爭格局如何?市場發(fā)展面臨哪些痛點(diǎn)?未來發(fā)展主要有哪些趨勢(shì)?
基于對(duì)以上問題的探究，第一新聲研究院歷經(jīng)數(shù)月時(shí)間，通過對(duì)眾多專業(yè)智能客服服務(wù)商、企業(yè)CIO的市場調(diào)研、訪談、交流，得到豐富的一手信息與數(shù)據(jù)，再結(jié)合大量的案頭研究，編撰并正式發(fā)布《2024年中國智能客服市場研究報(bào)告》。
【亮點(diǎn)一】
2023年中國智能客服整體市場規(guī)模接近40億元
根據(jù)第一新聲研究，2022-2027年中國智能客服市場將維持增長態(tài)勢(shì) ，2023年整體市場規(guī)模為39.4億，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億，2022-2027年復(fù)合增長率達(dá)到22.6%。
洞察一：在電商、消費(fèi)零售、金融等ToC行業(yè)市場空間較大
電商、消費(fèi)零售、金融、生活服務(wù)是智能客服應(yīng)用規(guī)模最大的四個(gè)行業(yè)，2023年市場應(yīng)用規(guī)模占比超過整體市場70%以上。
洞察二：專業(yè)化智能客服廠商是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長的主要力量
專業(yè)化智能客服廠商憑借對(duì)垂直行業(yè)用戶客服場景的深刻理解，具備技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，是推動(dòng)智能客服市場規(guī)模增長的主要力量，2023年，專業(yè)化智能客服市場規(guī)模占整體智能客服市場規(guī)模的50%以上。
洞察三：大模型發(fā)展重塑智能客服市場發(fā)展前景
基于大模型產(chǎn)品的智能客服產(chǎn)品，在客戶意圖識(shí)別、情緒識(shí)別等方面實(shí)現(xiàn)了突破，并將智能客服文本和語音為主的交互方式，拓展到了視頻，未來VR和MR交互也成為可能，大模型的發(fā)展將對(duì)智能客服的產(chǎn)品能力和應(yīng)用場景起到較強(qiáng)重塑作用。
【亮點(diǎn)二】
智能客服軟件市場集中度較高，TOP5廠商市場份額占比近53.8%
根據(jù)第一新聲調(diào)研，2023年中國智能客服軟件市場頭部聚集效益明顯提升，網(wǎng)易云商(旗下七魚智能客服)、天潤融通、容聯(lián)七陌、沃豐科技、智齒科技是TOP5專業(yè)化智能客服廠商，共計(jì)占專業(yè)化智能客服市場份額近53.8%。
洞察一：智能客服IT軟件產(chǎn)品能力是市場競爭的核心，TOP5廠商占智能客服IT軟件市場53.8%的份額
智能客服軟件市場僅包含智能客服軟件本地化部署交付及基于智能客服軟件的SaaS服務(wù)，IT軟件是核心，不包含通信、IaaS層及PaaS層云服務(wù)、硬件等非核心內(nèi)容。專業(yè)化智能客服廠商聚焦狹義智能客服賽道，形成專業(yè)化的產(chǎn)品及解決方案，2023年，TOP5服務(wù)商分別為：網(wǎng)易云商、天潤融通、容聯(lián)七陌、沃豐科技、智齒科技。
洞察二：廣義的智能客服市場中，云廠商主要服務(wù)自有電商等平臺(tái)用戶，占了較大的市場份額
阿里云、京東云、騰訊云等云服務(wù)商的智能客服產(chǎn)品，融合了智能客服軟件、通信服務(wù)、云服務(wù)等，服務(wù)于自有平臺(tái)用戶，其中阿里云服務(wù)客戶數(shù)量超過百萬家，京東云服務(wù)客戶數(shù)量超過30萬家，在廣義智能客服產(chǎn)品收入較高。
洞察三：產(chǎn)品能力是專業(yè)化智能客服廠商市場競爭的關(guān)鍵
自主研發(fā)和算法優(yōu)化能力、對(duì)不同行業(yè)場景的理解和經(jīng)驗(yàn)沉淀、以及對(duì)新技術(shù)的探索和持續(xù)創(chuàng)新等能力是專業(yè)化智能客服廠商獲得市場競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
【報(bào)告內(nèi)容節(jié)選】
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