之前一篇文章沙水還原了下“韓雪炮轟攜程”捆綁銷售的事件。沒想到的是,國慶之后互聯(lián)網(wǎng)平臺“侵犯用戶利益”的事情還真是不少。這不,10月10日那天開車路上聽廣播,主持人正在評述ofo小黃車交押金頁面誤導(dǎo)用戶充值包年卡卻不能退的事情,不覺心頭一緊,那些年我們振臂高呼的信條——“用戶體驗至上”,已經(jīng)被拋棄了嗎?
當正確的策略遇見錯誤的設(shè)計
通過搜索相關(guān)信息源發(fā)現(xiàn),在新浪微博、百度貼吧、天涯論壇以及其他網(wǎng)絡(luò)論壇中,都有用戶就ofo小黃車誘導(dǎo)用戶購買59元包年卡的吐槽和投訴。具體來說就是,ofo小黃車在其產(chǎn)品的交押金充值頁面上,默認勾選了59元包年卡選項,導(dǎo)致一些不知情的用戶充值后發(fā)現(xiàn)不可退,致電客服也是反饋說:“只要支付了就生效,不能退了。”事件由此發(fā)酵。
在沙水看來,ofo小黃車的這一運營策略調(diào)整本是很正常的一件事情,但是當運營策略投射到產(chǎn)品設(shè)計上之后,要么是產(chǎn)品經(jīng)理的自以為是,要么是公司高層的別有用心,最終導(dǎo)致了一個正確的運營策略在一個錯誤的產(chǎn)品設(shè)計之下變成了糟糕的用戶體驗。尤其是,明明是一個不合理的設(shè)計,因為動機不純,所以在售后環(huán)節(jié)都頑固的堅持不給誤操作的用戶退款,這就是故意而為之的典型,明顯是有備而來。
ofo小黃車盈利的迫切性作梗
中國互聯(lián)網(wǎng)的競爭的確激烈而殘酷,每個垂直領(lǐng)域都有多個玩家存在,并且可能惡意相對。在共享單車領(lǐng)域,經(jīng)過一輪輪的洗牌之后,目前看來最后只會剩下ofo小黃車與摩拜單車兩家,這也與他們背后的金主實力直接相關(guān)。
但是即便如此,兩家共享單車要實現(xiàn)盈利還是一個不確定事件,這也是投資人關(guān)心的問題,所以折射到企業(yè)經(jīng)營行為中就是,ofo小黃車為了加快增收步伐,將經(jīng)營策略從收取199元可退押金變成了收取不可退的59元包年費,只有這樣才能達到大規(guī)模增加營收的目的。
沙水這么說絕不是空穴來風。不知各位是否還記得,9月底的第三屆復(fù)旦首席經(jīng)濟學(xué)家論壇上,金沙江創(chuàng)投的董事總經(jīng)理朱嘯虎,ofo小黃車的投資人,也是“一直嘴硬堅持ofo與摩拜不會合并,從90天見到1年見”的那個朱嘯虎,現(xiàn)在話鋒180度轉(zhuǎn)彎了。他說:“目前共享單場行業(yè)的格局已經(jīng)確定,基本上前兩家占據(jù)了95%的市場份額。雖然ofo與摩拜占據(jù)了絕大部分市場份額,但每個月仍然要投入大量資金進行運營。唯有兩家合并才有可能盈利?!边@也剛好驗證了ofo小黃車對盈利的迫切心態(tài)。
為逐利而損壞用戶利益將得不償失
所以,在行業(yè)洗牌后,在寡頭競爭的格局下,由補貼策略轉(zhuǎn)為增收盈利策略是所有玩家不得不考慮的問題。即便創(chuàng)業(yè)者不考慮,背后的投資人也會等不及,因為只有實現(xiàn)增收或盈利,才能走向IPO,也才能妥妥的拿著高回報退出變現(xiàn)。也正是在這樣的外因驅(qū)動下,一些成長為寡頭的獨角獸公司才有動機如此煞費苦心地去算計用戶,不折手段地去動用戶的腰包。
商業(yè)的本質(zhì)是贏利。不贏利的企業(yè)是沒有生命力,也是沒有未來的。在企業(yè)發(fā)展的不同階段,也許面對贏利二字有不同的理解,甚至可以犧牲短期的贏利,投入巨資進行市場補貼,培養(yǎng)用戶習(xí)慣,從而保持長期的競爭力而階段性戰(zhàn)略虧損。滴滴如此、美團如此,而一旦市場格局進入寡頭模式,為了避免虧損,寡頭玩家為了追求利益的最大化,經(jīng)營模式便會逐漸回歸商業(yè)的本質(zhì),小步伐的小心試探和邁進。亦或是直接寡頭間完成合并,形成壟斷格局,讓本該收取的傭金連本帶利的收回去,滴滴和美團如今正這么做著。
但是,滴滴和美團可沒有采用ofo與攜程小黃車這么卑劣的手段來達到獲利的目的??梢哉f,ofo小黃車與攜程及其他捆綁銷售誘導(dǎo)用戶消費的平臺已經(jīng)拋棄了互聯(lián)網(wǎng)用戶至上的信條,為了自身的利益在一定程度上可以降低經(jīng)營底線,機關(guān)算盡地從用戶身上獲取不正當利益,一時間企業(yè)的格局立現(xiàn),更無異于自掘墳?zāi)?,終將得不償失。
還好,ofo小黃車在媒體的曝光后于10月11日晚間立即對押金頁面進行了重新設(shè)計和優(yōu)化,讓用戶可以更加明確的自行選擇,以減少被誤導(dǎo)而產(chǎn)生損失的可能。這跟攜程面對媒體與公眾高壓所作出的反應(yīng)基本如此一轍??傊?,這些個互聯(lián)網(wǎng)平臺侵犯用戶利益的行為在眾目睽睽之下,在媒體與公眾的監(jiān)督之下總算得到了解決。但是我們也不禁要捫心自問一下,作為一直強調(diào)用戶體驗至上的互聯(lián)網(wǎng)公司到底怎么了?為什么會這樣故意而為之地自降底線?
作者:沙水,一個產(chǎn)品運營人。微信交流:shashui007,歡迎提供爆料線索。
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