客服正全面轉(zhuǎn)向云化 沒想到帶頭大哥是文思海輝

什么是第四屆互聯(lián)網(wǎng)大會的亮點(diǎn)？相信每個人都有自己的看法。在這個行業(yè)風(fēng)向標(biāo)中，大佬的言論、最新的科技成果以及案例，將會對未來一兩年產(chǎn)生巨大影響。

這不，今年也是文思海輝首次參加互聯(lián)網(wǎng)大會，帶來了金融AI和金融大數(shù)據(jù)的產(chǎn)品和解決方案。最令人意外的是，文思海輝聯(lián)合華為發(fā)布了新一代云客服平臺——智迅云客服。在發(fā)布會中，雙方認(rèn)為，云客服的變革剛剛開始。

文思海輝為什么如此有把握，這個產(chǎn)品的亮點(diǎn)在哪里？我們通過與互聯(lián)網(wǎng)化的云客服相比，來看看傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的云客服正在發(fā)生哪些變化，文思海輝力推的智迅云客服方向在哪里。

與互聯(lián)網(wǎng)的云客服相比

其實(shí)，大多數(shù)云客服是純粹SaaS應(yīng)用，天生具有輕量級、簡單部署、即開即用的特點(diǎn)，是標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。多用于互聯(lián)網(wǎng)場景下，比如網(wǎng)店、在線教育、直播服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷甚至是傳統(tǒng)行業(yè)簡單的應(yīng)答。

這種面向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的云客服產(chǎn)品特點(diǎn)是：全渠道統(tǒng)一，接入網(wǎng)頁、微信、微博、電話、QQ等；速度快，響應(yīng)時(shí)間快；依靠知識庫回答客戶問題，甚至可以做到依靠人工智能解決一部分簡單重復(fù)性問題。

如果遇到傳統(tǒng)呼叫中心的問題，尤其具有行業(yè)屬性的客服，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的云客服就捉襟見肘了。

這就是智迅云客服的機(jī)會，更是文思海輝這家有20多年外包經(jīng)驗(yàn)廠商的機(jī)會。

文思海輝的重視程度

對于智迅云客服這個產(chǎn)品來說，我寧愿把文思海輝的將近100人的團(tuán)隊(duì)看作重新創(chuàng)新。這是因?yàn)椋@個團(tuán)隊(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將傳統(tǒng)的呼叫中心變革為SaaS類產(chǎn)品，用了一年多的時(shí)間開發(fā)，投入上千萬，這就是再次創(chuàng)新，對自我優(yōu)勢行業(yè)的變革，對行業(yè)的變革和改變。

如果說，在呼叫中心領(lǐng)域，文思海輝不在前三的話，估計(jì)也沒有企業(yè)能進(jìn)入前三了。這當(dāng)然是謙虛的說法。不謙虛的說法是，在外包行業(yè)中，文思海輝幾乎就等于外包的代名詞。

圖注：發(fā)布會現(xiàn)場嘉賓合影

從去年開始，文思海輝創(chuàng)新智迅云客服，主要就是要變革傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心，使之云化。傳統(tǒng)呼叫中心模式“傳統(tǒng)”，要租場地、招聘人員、開發(fā)系統(tǒng)、納入到IT系統(tǒng)之中，是一個“重業(yè)務(wù)”。而且，隨著業(yè)務(wù)的變化，呼叫中心不可能做到“彈性”：人員的彈性、系統(tǒng)的快速迭代、成本的彈性以及上線速度的彈性。

文思海輝智迅云客服的目標(biāo)是“客服即服務(wù)”，這也是SaaS類產(chǎn)品的特點(diǎn)。結(jié)合云客戶自身的產(chǎn)品特性、以及對比互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的云客服來說，智迅云客服最大的特點(diǎn)是懂行業(yè)，可以做到端到端的服務(wù)。

用產(chǎn)品說話：有三大優(yōu)勢

先從產(chǎn)品特性來說。除了擁有互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、輕量級別云客服的產(chǎn)品特點(diǎn)之外，智迅云客服在全信息渠道覆蓋上面有更多優(yōu)勢，質(zhì)量更穩(wěn)定、產(chǎn)品迭代速度更快、品質(zhì)更優(yōu)秀。之所以這么說因?yàn)椋茄冈瓶头渴鹪谌A為云之上，與華為在通信領(lǐng)域開放的能力相結(jié)合，各自發(fā)揮優(yōu)勢。華為云遍及全國的數(shù)據(jù)中心穩(wěn)定性、響應(yīng)速度位居行業(yè)前列。比如說，呼叫中心400（或者800）的真?zhèn)闻袆e，通話質(zhì)量等都是華為的優(yōu)勢，加上國家對隱私的保護(hù)力度加大，對號段的管理、線路資源分配以及嚴(yán)防欺詐電話的發(fā)生等，這些都被華為和文思海輝納入到解決方案的一部分，從技術(shù)角度來說做到更多防范。

從行業(yè)理解程度來說。之所以云化呼叫中心這兩年才開始轉(zhuǎn)變，是因?yàn)樾袠I(yè)屬性太重。傳統(tǒng)行業(yè)都自建坐席，這兩年才慢慢轉(zhuǎn)向云客服。傳統(tǒng)行業(yè)接入客服之后，涉及到的流程、數(shù)據(jù)、合規(guī)性太復(fù)雜，不是簡單幾個問題、引入知識庫就能搞定的。智迅云客服可以做到深度定制開發(fā)，將解決方案與行業(yè)的系統(tǒng)結(jié)合，開放接口與CRM、ERP、IM等結(jié)合。

其實(shí)，這是一個全行業(yè)面臨的難題?？头枰鉀Q用戶的問題，而許多問題的關(guān)鍵數(shù)據(jù)（答案、背景、知識等）沉淀在不同的系統(tǒng)中，如何將這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來，如何調(diào)用這都是難點(diǎn)。另一個難點(diǎn)是部署方式。雖然智迅云客服是SaaS類，但大多數(shù)公司采用混合云方法部署，這也要求文思海輝具備一定的部署實(shí)施能力和對客戶的理解。

端到端服務(wù)。當(dāng)然，說起行業(yè)背景，文思海輝最大的特點(diǎn)是20多年的外包服務(wù)，這些BPO經(jīng)驗(yàn)可以為客戶量身定做，從場地、人員培訓(xùn)、客服標(biāo)準(zhǔn)、平臺支持、運(yùn)營維護(hù)等都可以做到，提供全生命周期的服務(wù)。

而且，文思海輝業(yè)務(wù)覆蓋全球16個國家和地區(qū)，支持28種語言，這也是優(yōu)勢之一。

行業(yè)理解是最大優(yōu)勢

這個產(chǎn)品具備如此多的優(yōu)點(diǎn)，獲獎并不意外。今年5月在中國電子信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)與生態(tài)創(chuàng)新發(fā)展大會上，智迅云客服榮獲“優(yōu)秀創(chuàng)新成果盤古獎”。今年7月，榮獲“中國SaaS產(chǎn)業(yè)大會組委會”頒發(fā)的“2016-2017年度最具創(chuàng)新客服SaaS產(chǎn)品”獎。

文思海輝高級副總裁馮江認(rèn)為，傳統(tǒng)云客服正在改變和變革，云化才剛剛開始，這屬于“變革前的亂局”，所有公司市場份額和產(chǎn)品都差不多。而文思海輝會發(fā)揮對行業(yè)理解的優(yōu)勢，與不同的合作伙伴形成生態(tài)圈，各自發(fā)揮最大的優(yōu)勢，共同推動行業(yè)變革。

圖注：文思海輝高級副總裁馮江與嘉賓交流中

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