電商亂象無形推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)保險(xiǎn)前進(jìn)步伐？

近年來，“雙11”、“雙12”、“6.18”這些購物狂歡的日子里，人們一邊喊“剁手”，一邊填滿購物車。而圍繞狂歡購物節(jié)產(chǎn)生的還有“買的不合適想退貨怎么辦？”、“買到假貨怎么辦？”、“買貴了怎么辦？”等消費(fèi)痛點(diǎn)。

一個(gè)新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的發(fā)展總有一個(gè)由亂象轉(zhuǎn)向秩序的過程，而這個(gè)過程往往伴隨著許多衍生品的產(chǎn)生，帶動(dòng)更多產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電商發(fā)展也是如此。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)的深度融合，意外地給保險(xiǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間，由狂歡購物節(jié)產(chǎn)生的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)問題催生了互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)。隨著消費(fèi)升級(jí)下越來越多消費(fèi)場(chǎng)景的涌現(xiàn)，各類場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)層出不窮。

電商節(jié)血拼背后，消費(fèi)安全成核心痛點(diǎn)

隨著電子商務(wù)新模式、新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)快速發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)之外又衍生出了各類新的風(fēng)險(xiǎn)。而每一年的“雙11”既是消費(fèi)者血拼購物的狂歡節(jié)，也是消費(fèi)糾紛的高發(fā)期，鋪天蓋地的折扣背后，往往隱藏著令人防不勝防的消費(fèi)陷阱。

比如最典型的虛假宣傳，贈(zèng)品名不副實(shí)。電商促銷常用的手段是商品附帶贈(zèng)品，但很多買家收到的贈(zèng)品和商家承若的贈(zèng)品完全不一樣，“拇指大小的面膜”、“抹布似的毛巾”等贈(zèng)品層出不窮。而贈(zèng)品如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，賣家通常都會(huì)以是贈(zèng)品為由拒絕提供服務(wù)，遇到這樣的情況，消費(fèi)者往往只能是啞巴吃黃連。

再比如前些天國家工商總局針對(duì)電商的“先漲價(jià)再打折”行為進(jìn)行約束，營造健康的電商市場(chǎng)氛圍。在電商節(jié)活動(dòng)期間，為了制造低價(jià)，不少商家會(huì)采取先漲價(jià)后降價(jià)的方式，而且電商促銷活動(dòng)都需要消費(fèi)者費(fèi)腦力去計(jì)算。去年國家發(fā)改委受理涉及“雙11”網(wǎng)購節(jié)的投訴案件中，促銷優(yōu)惠不實(shí)是消費(fèi)者投訴最為集中的問題，占比高達(dá)62%。今年“雙十一”的促銷活動(dòng)同樣讓消費(fèi)者犯難，天貓、京東、淘寶等電商平臺(tái)推出的預(yù)售、各類滿減紅包、直降紅包、返現(xiàn)券等促銷活動(dòng)，讓不少“剁手族”吐槽：數(shù)學(xué)學(xué)不好，都不知道怎么剁手了。

另有今年雙十一飽受消費(fèi)者詬病的：商家預(yù)售模式五花八門，規(guī)則不清問題。自預(yù)售環(huán)節(jié)開始，眾多商家在預(yù)售上玩起了花樣。雙十一臨近，瀏覽天貓、京東等電商平臺(tái)頁面可以發(fā)現(xiàn)，滿屏的定金支付活動(dòng)已經(jīng)開始，比如定金翻倍、火炬紅包、購物津貼、上不封頂、優(yōu)惠分?jǐn)偟?。而且在不同時(shí)期有不同的主題購，各類眼花繚亂的預(yù)售活動(dòng)讓消費(fèi)者直呼看不懂。

還有直接與網(wǎng)購落地掛鉤的：消費(fèi)者下單很快，物流信息更新卻很慢。國家郵政局近日發(fā)布的信息顯示，初步預(yù)計(jì)今年“雙11”期間（11月11日至16日）郵政業(yè)處理的郵件、快件業(yè)務(wù)量將超過15億件，比去年同期增長35%。在貨運(yùn)高峰期，不只是會(huì)出現(xiàn)物流速度變慢的情況，還會(huì)產(chǎn)生貨物丟失的問題。

中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)受理的消費(fèi)者雙十一維權(quán)案例顯示，“雙十一”后一月內(nèi)是消費(fèi)投訴高峰期，數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，其中2015年同比上年增長18.60%，2016年同比上年增長26.27%。而這些隱藏的風(fēng)險(xiǎn)卻正是場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)的沃土。

在雙十一商品銷售火爆的同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)品搭車猛銷，保險(xiǎn)企業(yè)收益多多?；ヂ?lián)網(wǎng)購物浪潮下的消費(fèi)保險(xiǎn)成了化解價(jià)格、質(zhì)量、物流、售后等等環(huán)節(jié)糾紛、提升消費(fèi)體驗(yàn)的利器。

消費(fèi)保險(xiǎn)隨著消費(fèi)升級(jí)而成長

《2016互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)行為分析》顯示，截至2016年3月，接受互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)的用戶已超3.3億，同比增長42.5%?；趫?chǎng)景消費(fèi)所產(chǎn)生的消費(fèi)保險(xiǎn)興起始于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，現(xiàn)今的退貨險(xiǎn)發(fā)展運(yùn)營已相對(duì)成熟。在用戶不斷增加的同時(shí)，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)數(shù)量和類型上也取得了突破性發(fā)展。

近幾年，互聯(lián)網(wǎng)巨頭等各路資本爭(zhēng)搶保險(xiǎn)牌照，從傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)牌照再到保險(xiǎn)中介牌照，無一不受到熱捧，BAT等巨頭更是對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景保險(xiǎn)爭(zhēng)相布局。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共有117家，比2015年（110家）增加了7家，是2011年的4倍多。據(jù)悉，今年為天貓雙11提供消費(fèi)保險(xiǎn)的企業(yè)中，就有人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國壽財(cái)險(xiǎn)等12家保險(xiǎn)公司。

隨著消費(fèi)升級(jí)，在電商、共享、醫(yī)療、新零售等領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)出了更多創(chuàng)新模式的平臺(tái)，這也進(jìn)一步催生了新興場(chǎng)景和平臺(tái)的保險(xiǎn)需求，原本只存在于互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售環(huán)節(jié)的場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)的應(yīng)用場(chǎng)景越累越多。而有了大量新興場(chǎng)景作為基礎(chǔ)，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、物流破損險(xiǎn)、正品保證險(xiǎn)、品質(zhì)保證險(xiǎn)等保險(xiǎn)類型開始出現(xiàn)。

時(shí)至今日，圍繞著“安全保障”出現(xiàn)在“雙11”保險(xiǎn)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)種類更是五花八門，衣服褪色險(xiǎn)、鞋子脫膠險(xiǎn)、生鮮腐爛險(xiǎn)等質(zhì)量保證類險(xiǎn)種；物流破損險(xiǎn)等物流保障類險(xiǎn)種；化妝品過敏險(xiǎn)、尿不濕過敏險(xiǎn)等安全保障類險(xiǎn)種……電商催發(fā)的保險(xiǎn)類型正在朝著多樣化趨勢(shì)發(fā)展，雙11的消費(fèi)保險(xiǎn)種類也從最開始的1種擴(kuò)展到了2015年的 4種，2016年擴(kuò)充至30余種，再到今年的近50種。

值得一提的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)步入正軌，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶性別、年齡、職業(yè)、所在地域、消費(fèi)習(xí)慣、行為特征等數(shù)據(jù)，以及識(shí)別不同場(chǎng)景下的風(fēng)險(xiǎn)隱患，并分析特定場(chǎng)景下用戶的保障需求，讓研發(fā)場(chǎng)景化的保險(xiǎn)產(chǎn)品越來越受精準(zhǔn)投放客戶的歡迎。2016年，原保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模突破3萬億大關(guān)，其中財(cái)險(xiǎn)8700億；互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入約2400億，場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)占比約103億元，場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)占整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的0.3%。

種種跡象表明，場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)將成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一。隨著騰訊、阿里、百度、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的加入，借助其巨額流量和多樣場(chǎng)景，場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)的探索之路將迎來全面爆發(fā)。

從雙十一購物節(jié)，窺視消費(fèi)保險(xiǎn)發(fā)展勁頭

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮和新經(jīng)濟(jì)的崛起，場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)作為需求導(dǎo)向的創(chuàng)新型保險(xiǎn)，越發(fā)引人注目。而電子商務(wù)作為非常熱門的一個(gè)消費(fèi)渠道，我們可以從這個(gè)渠道的狂歡日，以小窺大看出未來消費(fèi)保險(xiǎn)的發(fā)展勁頭。

首先，雙十一購物節(jié)不僅僅是一個(gè)商品零售額度的變化，其更是帶動(dòng)了物流運(yùn)輸，促進(jìn)了生產(chǎn)、流通與包裝，以及網(wǎng)絡(luò)安全、金融支付等多行業(yè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。而場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)的出現(xiàn)，也讓賣家得以大幅緩解客服壓力和糾紛處理成本，同時(shí)還能大幅提升帶有消費(fèi)保險(xiǎn)標(biāo)簽的商家銷量和流量轉(zhuǎn)化率。

其次，如今的消費(fèi)保險(xiǎn)已經(jīng)不再局限于賠償金錢，而開始同政府質(zhì)檢、上門維修等多種服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，為消費(fèi)者提供事前預(yù)防、事后解決問題的保障服務(wù)。通過保險(xiǎn)的金融工具，讓雙十一消費(fèi)者安心、放心、安全、健康消費(fèi)，這不僅僅涉及到保險(xiǎn)公司增加收益的問題，還能促進(jìn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)業(yè)態(tài)的良性發(fā)展，從而拉動(dòng)整個(gè)中國消費(fèi)這駕馬車。

再者，圍繞著電商渠道本身開發(fā)的保險(xiǎn)產(chǎn)品險(xiǎn)種需求非常多，潛力非常大。例如快遞貨運(yùn)糾紛保障、商品質(zhì)量保障等等。一方面，保險(xiǎn)切入消費(fèi)場(chǎng)景，以保險(xiǎn)的形式分擔(dān)消費(fèi)過程中的風(fēng)險(xiǎn)可以刺激用戶需求的釋放。另一方面，蓬勃生長的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)又反過來激發(fā)更多的保險(xiǎn)需求，帶來增量，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)一片藍(lán)海正在涌來。

此外，由于場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)的主要消費(fèi)人群以互聯(lián)網(wǎng)的年輕人為主，在80、90、00后的群體中深入用戶體驗(yàn)，消費(fèi)觀上以輕體驗(yàn)、有趣、互動(dòng)性為主。而傳統(tǒng)保險(xiǎn)的消費(fèi)人群以60、70、80后為主力消費(fèi)群，消費(fèi)觀上以剛需、保障、投資為主。由于消費(fèi)用戶人群上出現(xiàn)的重疊，傳統(tǒng)保險(xiǎn)與消費(fèi)保險(xiǎn)的用戶群上也已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些變化。未來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入，保險(xiǎn)與消費(fèi)相互促進(jìn)的效應(yīng)將愈發(fā)明顯。

最后，雙11等電商節(jié)日是推進(jìn)消費(fèi)最佳、也是最有效的方式，這也對(duì)中國的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)有深遠(yuǎn)的影響。在雙十一的帶動(dòng)下，依托于各種場(chǎng)景的保險(xiǎn)產(chǎn)品會(huì)越來越多。而大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)的完善，也將給這些產(chǎn)品的誕生提供技術(shù)依托，未來圍繞消費(fèi)者需求，促進(jìn)其放心消費(fèi)的綜合型消費(fèi)保險(xiǎn)的潛力會(huì)越來越大。

整體而言，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代，年輕消費(fèi)者成為了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的主力客群。80、90后互聯(lián)網(wǎng)保民在購買保險(xiǎn)時(shí)注重產(chǎn)品是否具有新鮮、個(gè)性、有趣、場(chǎng)景化等特色，而雙十一正是年輕群體購保高峰期。針對(duì)這一互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)主力客群的特征，各大保險(xiǎn)公司紛紛布局雙十一期間的場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)，在資本的推動(dòng)下，場(chǎng)景消費(fèi)保險(xiǎn)將會(huì)迎來一個(gè)小高峰。

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