原標(biāo)題：劉興亮 | 給十億級(jí)用戶產(chǎn)品的客服亮三點(diǎn)

文/劉興亮（微信公眾號(hào)：劉興亮?xí)r間）

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每次我給Pony發(fā)微信，表達(dá)什么對(duì)騰訊的建議、觀點(diǎn)時(shí)，Pony幾乎秒回?？爱?dāng)騰訊「客服一哥」。

如此注重用戶體驗(yàn)，想來騰訊客服應(yīng)該也是這個(gè)水準(zhǔn)吧。然而實(shí)際上，騰訊客服卻是大家常常吐槽的對(duì)象。

有懷疑騰訊根本沒有人工客服的、有咨詢到底怎么才能聯(lián)系到人工客服的、也有專門寫攻略教大家怎么聯(lián)系到人工客服的：

網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于騰訊客服的批評(píng)聲不斷，我想，如果騰訊客服能夠以「客服一哥」作為學(xué)習(xí)榜樣，那體驗(yàn)應(yīng)該能改善很多。

一個(gè)向來注重用戶體驗(yàn)的公司，為什么客戶服務(wù)會(huì)引起大家的不滿？接下來我從一個(gè)普通用戶以及一個(gè)對(duì)騰訊還算了解的行業(yè)觀察者的角度，來分析分析這件事。

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首先，人工客服肯定是存在的，至于為什么很難聯(lián)系到，我想是因?yàn)轵v訊用戶體量太大的原因吧。

騰訊客服要服務(wù)的范圍包含了騰訊集團(tuán)300余款To C的產(chǎn)品，像微信、微信支付、QQ、游戲等都是十億級(jí)的用戶數(shù)。

據(jù)悉，2019年全年，騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)近3億，服務(wù)次數(shù)超8億。在某些特殊事件發(fā)生時(shí)，會(huì)瞬間達(dá)到服務(wù)請(qǐng)求的峰值，例如2019年10月29日的微信支付故障，電話熱線的拔打量峰值達(dá)10萬以上。

同時(shí)有10萬個(gè)客服電話要打進(jìn)來？面對(duì)這么大的需求量，騰訊目前有多少客服？答案是：3000人。面對(duì)如此大的服務(wù)量，騰訊客服能頂住這種壓力已是不容易。

隨便舉個(gè)其他互聯(lián)網(wǎng)公司的例子，比如阿里，比如京東，客服都有一萬多人，今年還都計(jì)劃再增加客服。

客服不是邊緣團(tuán)隊(duì)。他們往往距離用戶更近，能聽到的聲音更真實(shí)。所以，給騰訊的第一個(gè)建議就是：人工客服數(shù)量做更多補(bǔ)充。

而給廣大用戶的建議是：目前想電話找到人工客服還需要一些耐心的。如果接通了人工服務(wù)，也請(qǐng)耐心簡(jiǎn)要的描述自己的情況，以便于客服幫你，不要著急不要謾罵，這樣效果更差。服務(wù)業(yè)不容易，客服們也是為了工作，要彼此尊重。

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可為什么找到了人工客服，也解決不了問題呢？這方面，我作為一個(gè)普通用戶無法接受，但作為一個(gè)行業(yè)觀察者，確能理解。

首先，說說為什么作為一個(gè)普通用戶我無法接受。

一般情況下， 一個(gè)產(chǎn)品在面對(duì)用戶咨詢的時(shí)候，會(huì)提示人工服務(wù)需要等待，推薦自助服務(wù)。

那些問題很簡(jiǎn)單的人，他們會(huì)選擇智能自助服務(wù)來解決問題。

可是還有一些人，他們覺得自己的問題很復(fù)雜，或者，他們?cè)敢獾却粫?huì)兒，以求得更直接、靠譜的解決方式。

大家的共識(shí)是，當(dāng)我們付出等待的代價(jià)時(shí)，就會(huì)換來更好的解決。客服一對(duì)一面對(duì)用戶解決問題時(shí)，也能起到消除負(fù)面情緒的作用。

比如，我可以找銀行的人工客服咨詢，我這個(gè)月信用卡欠款多少，有多少能分期，能不能給我提額？這樣我就不用在該銀行的APP里去找這些信息了，主要是我不確定自己能找到，所以我愿意等待人工客服直接給我準(zhǔn)確的答案。

我也可以打電話問電信運(yùn)營(yíng)商，能不能改話費(fèi)套餐，有什么套餐推薦？這樣我就不用關(guān)注他們的公眾號(hào)再去輸入個(gè)人信息查詢了。

所以如果用戶好不容易打通了騰訊的人工客服電話，客服卻給不到解決方案，或者還是讓用戶回公眾號(hào)、小程序解決問題，就會(huì)讓用戶感到失望。

再來說說作為一個(gè)行業(yè)觀察者，我為什么也能夠理解他們。

因?yàn)?strong>騰訊的業(yè)務(wù)交縱，復(fù)雜度很高。一個(gè)看似很明確的問題，背后有N種可能性。

比如用戶玩游戲時(shí)發(fā)現(xiàn)帳號(hào)登錄不了，有可能是帳號(hào)被盜，密碼已被盜號(hào)者修改；也有可能是帳號(hào)因存在被盜風(fēng)險(xiǎn)，觸發(fā)了平臺(tái)帳號(hào)保護(hù)策略，被臨時(shí)保護(hù)限制登錄；也有可能是因?yàn)檫@個(gè)號(hào)是買來的，被原有的人修改了密碼；也有可能是多人共用，突然被其中某人改密碼了。

有些情況是人工也很難判定的，比如用戶對(duì)一個(gè)帳號(hào)的很多信息都提供不了、或是同一個(gè)帳號(hào)多位用戶都能提供相同的信息。

還有些問題，比如封號(hào)等復(fù)雜問題確實(shí)不是公司側(cè)能夠解決的。

確實(shí)很難，但用戶是不會(huì)看過程的，我們要的是結(jié)果。所以，即便再難，騰訊還是要加強(qiáng)對(duì)客服的培訓(xùn)，這是給騰訊的第二個(gè)建議。

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增加客服量、加強(qiáng)客服培訓(xùn)是騰訊目前應(yīng)該做的，但這也只是權(quán)宜之計(jì)。從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，要想提高用戶體驗(yàn)，智能客服、人機(jī)結(jié)合應(yīng)該成為不可缺少甚至是最重要的一環(huán)。

目前，這方面還存在在很多體驗(yàn)上的不足，包括產(chǎn)品體驗(yàn)與服務(wù)的銜接、自助工具的解決能力、智能與人工的銜接體驗(yàn)等。

首先，智能客服還有優(yōu)化空間。

比如，這輪互動(dòng)，就暴露了至少兩個(gè)問題：

一方面，無法識(shí)別圖片上的內(nèi)容。據(jù)我所知，提取圖片文字，應(yīng)該已經(jīng)是一個(gè)很成熟的技術(shù)了，然而騰訊智能客服沒有做很全面的應(yīng)用。

另一方面，是業(yè)內(nèi)智能客服的通病，做單條對(duì)答時(shí)，基本都能做到精準(zhǔn)，但對(duì)于上下文的理解、多輪交互則很困難。在智能客服給出了一個(gè)解決方案后，用戶再追問下去往往就是言不達(dá)意。

當(dāng)然，在面對(duì)常規(guī)問題時(shí)（比如QQ號(hào)密碼找回、微信支付轉(zhuǎn)賬、綁定銀行卡、身份證注冊(cè)同名賬戶查詢等等），騰訊智能客服是能夠應(yīng)對(duì)自如的，整個(gè)交互過程真人化，甚至察覺不出是機(jī)器人。

據(jù)我了解， 目前在騰訊所有客戶服務(wù)中，智能自助服務(wù)容量占比達(dá)90%以上，完全依靠智能客服成功解決用戶問題的比例達(dá)到75%，其余問題大多通過智能協(xié)同、人機(jī)結(jié)合方式處理，這個(gè)成績(jī)?cè)跇I(yè)內(nèi)來說應(yīng)該還是不錯(cuò)的。

看似是個(gè)還不錯(cuò)的成績(jī)，這對(duì)于騰訊來說還不夠。如果有1億個(gè)用戶咨詢智能客服，15%的問題無法直接解決，那就是1500萬人，這其中哪怕只有十分之一、百分之一的人發(fā)出抱怨的聲音，也頗有鼎沸之勢(shì)了。

因此，給騰訊的第三個(gè)建議是：對(duì)智能客服投入更多的研發(fā)力量——提高自然語言處理能力、填充知識(shí)庫(kù)、訓(xùn)練機(jī)器多輪對(duì)話能力等等。

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目前，騰訊客服的智能與人工的銜接體驗(yàn)也不是很好。

我的同事問微信客服，為什么他的微信沒有微粒貸。先是問智能客服，智能客服讓他去關(guān)注微粒貸的公眾號(hào)，他不想這么麻煩，希望能直接在當(dāng)前頁面得到答案，就又改問人工客服，而在等待后得到的人工客服答案，和智能客服的答案是一樣的。

我覺得可以至少采取兩種方式來避免人工客服的機(jī)械感：

一是讓用戶在當(dāng)前頁面等待，幫助連接到微粒貸的客服；二是人工客服至少應(yīng)該能比智能客服多提供一些信息，比如，給出幾種可能發(fā)生這個(gè)問題的原因，然后如果想要了解具體原因，建議去關(guān)注微粒貸。

所以，給騰訊的第四個(gè)建議是：在人機(jī)結(jié)合的方式上，還需要多下功夫，不僅要注重效率，更重要的是用戶體驗(yàn)吶~

當(dāng)然，解決問題的根源還在于產(chǎn)品優(yōu)化，應(yīng)從被動(dòng)響應(yīng)模式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)提供更多預(yù)防性服務(wù)。比如，微粒貸的問題，如果所有人的微信上都能找到這個(gè)入口，即便沒有給他開通，點(diǎn)進(jìn)去也會(huì)看到原因，是不是就會(huì)避免一些不必要的咨詢呢？

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最后，還是按照一貫的套路，來給大家亮三點(diǎn)：

• 左一點(diǎn)：

中國(guó)近年CPI逐年上漲，推動(dòng)著人力成本的上漲，趨勢(shì)已不可逆。在這個(gè)大背景下，減員增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)共識(shí)，歷來被認(rèn)為是成本中心的客服中心尤其如此。

隨著科技的進(jìn)步，越來越成熟的AI技術(shù)運(yùn)用其中，傳統(tǒng)人工客服模式逐漸向智能客服轉(zhuǎn)型升級(jí)，智能客服時(shí)代已經(jīng)到來。

但在其還未成熟的時(shí)候，人工客服的投入不能少。

• 右一點(diǎn)：

騰訊是一家有著多個(gè)國(guó)民應(yīng)用的科技公司，從用戶體驗(yàn)的角度來說，客服能力的提升迫在眉睫；同時(shí)，作為一家科技公司，大家對(duì)騰訊的智能客服的預(yù)期就會(huì)更高。因此，讓智能客服更智能，人工客服像個(gè)人，全面提升客戶服務(wù)能力，是騰訊需要投入更多力量去完成的事。

• 下一點(diǎn)：

沒有「服務(wù)」的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。產(chǎn)品只要改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)，就可以降低大量用戶的服務(wù)需求，期待騰訊的產(chǎn)品越做越好，我們使用騰訊產(chǎn)品時(shí)，都是無師自通的小天才~

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