機(jī)器人客服能取代人工客服嗎？網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人工客服正在被邊緣化

原標(biāo)題：機(jī)器人客服能取代人工客服嗎？網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人工客服正在被邊緣化

今年兩會(huì)期間，有不少代表帶來好提案、好建議，都在關(guān)注現(xiàn)實(shí)存在的問題和弊端。這也引發(fā)了一波波的網(wǎng)上討論熱潮，網(wǎng)民樂此不彼地參與其中。就像全國人大代表魯曼專門遞交的《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)成立緊急人工客服的建議》，將矛頭對(duì)準(zhǔn)愈發(fā)突出的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客戶服務(wù)這一問題。

在魯曼看來，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機(jī)器人客服是“降級(jí)”的表現(xiàn)。那么，機(jī)器人客服究竟有哪些弊端，人工客服又為何在被邊緣化呢？

機(jī)器人客服大行其道，體驗(yàn)在降級(jí)

機(jī)器人客服，正在被廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)平臺(tái)上。電商、旅游、出行、游戲等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，基本都采用著機(jī)器人客服。而在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看來，用機(jī)器人客服代替人工客服，是體驗(yàn)升級(jí)的表現(xiàn)。

比如阿里的阿里小蜜、千牛店小蜜，都屬于機(jī)器人客服的代表性產(chǎn)品。而京東、滴滴、美團(tuán)、攜程等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也無一例外地采用機(jī)器人客服。機(jī)器人客服有很多讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)青睞的特性：能夠自動(dòng)接待咨詢客戶、完成一定的咨詢?cè)掝}、7x24小時(shí)全天在線、搞定很多可以自動(dòng)處理的服務(wù)等。

但在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)眼中“完美”、“任勞任怨”的機(jī)器人客服，對(duì)消費(fèi)者來說卻遠(yuǎn)沒有那么優(yōu)秀。消費(fèi)者抱怨最多的一點(diǎn)，就是機(jī)器人客服不能解決很多更為實(shí)際，或關(guān)系到細(xì)節(jié)體驗(yàn)的問題。甚至面對(duì)很多問題，機(jī)器人客服成為“擺設(shè)”，到最后還得人工客服出馬。

對(duì)于機(jī)器人客服的體驗(yàn)不夠好，我也深有感觸。這段時(shí)間，榮耀智慧屏X1大火。我想買一臺(tái)榮耀智慧屏65英寸版本掛在臥室，但網(wǎng)上很多人說這款電視比較厚不能掛墻。針對(duì)這個(gè)問題，我咨詢了京東上的客服。但機(jī)器人客服完全理解不了這個(gè)問題，一會(huì)兒問我究竟是哪個(gè)問題，一會(huì)給我說參數(shù)、包裝箱標(biāo)配等。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了很多次后，才不“不情愿”地給我轉(zhuǎn)接人工客服。

相信類似機(jī)器人客服帶來的不好體驗(yàn)，很多人都經(jīng)歷過。從解決問題不夠“聰明”這個(gè)角度看，機(jī)器人客服帶來的體驗(yàn)的確是在降級(jí)。

省成本、逃避責(zé)任……人工客服被邊緣化

既然機(jī)器人客服并不能帶來全面優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，那么為何其還能在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)大行其道？按照魯曼的觀點(diǎn)，這是因?yàn)椴糠只ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在“降低成本，漠視用戶權(quán)益”。

一方面，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)希望將更多業(yè)務(wù)交給機(jī)器處理，以降低人工成本。畢竟機(jī)器人客服是一次性投入，就可使用很長時(shí)間。以某企業(yè)提供的在線機(jī)器人智能服務(wù)為例，共分為標(biāo)準(zhǔn)版、專業(yè)版、旗艦版三個(gè)檔次，價(jià)格為5888元/年、28888元/年、158888年/年。一般的小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，用專業(yè)版即可。

要知道的是，28888元/年的價(jià)格可聘請(qǐng)不到一位全職的人工客服。更何況，機(jī)器人客服還能不知疲倦地全年工作，能承擔(dān)更大工作量？相對(duì)于人工客服而言，機(jī)器人客服太廉價(jià)了，絕對(duì)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)降低成本的好方法。

另一方面，少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還故意通過機(jī)器人客服來逃避應(yīng)負(fù)的責(zé)任。尤其是某些互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，更是喜歡和消費(fèi)者“捉迷藏”。他們有的故意設(shè)置前幾次電話不會(huì)轉(zhuǎn)到人工受理。，有的甚至讓消費(fèi)者根本找不到人工客服入口。

按照魯曼的說法，“關(guān)鍵時(shí)刻找不到人工客服，成為電信詐騙受害者普遍遇到的問題。移動(dòng)支付轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長，甚至無響應(yīng)?！倍ㄟ^人工客服的缺席，部分互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)實(shí)際上是想逃避自身應(yīng)付的責(zé)任。

最終，在省成本、逃避責(zé)任等因素的推動(dòng)下，人工客服被邊緣化。

一切從消費(fèi)者需求出發(fā)！客服問題應(yīng)被重視

其實(shí)說到底，客服這一問題一切都應(yīng)該從消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，目前所要做的是準(zhǔn)備掌握機(jī)器人客服與人工客服之間的平衡點(diǎn)。

不能否認(rèn)的是，機(jī)器人客服有其優(yōu)勢(shì)，人工客服也有其劣勢(shì)。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不應(yīng)該過于依賴機(jī)器人客服。他們應(yīng)該讓機(jī)器人客服與人工客服相輔相成、互補(bǔ)不足，進(jìn)而迸發(fā)出更大能量。

從這個(gè)角度看，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)漠視用戶聲音、服務(wù)意識(shí)淡薄的態(tài)度要不得。想在競爭更為激烈的大環(huán)境下站穩(wěn)腳跟，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)具備更為優(yōu)秀的服務(wù)理念。只有這樣，才能把消費(fèi)者服務(wù)好并提升自身的競爭力。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）

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