印度外賣(mài)為什么精準(zhǔn)且充滿人情味兒？

原標(biāo)題：印度外賣(mài)為什么精準(zhǔn)且充滿人情味兒？

印度一直被稱為神奇的國(guó)度，那里有僅次于中國(guó)的人口基礎(chǔ)，依舊存在嚴(yán)苛的種姓等級(jí)制度，善男信女都無(wú)法平等。這些特點(diǎn)在很多印度電影中都有所體現(xiàn)，如《神秘巨星》《摔跤吧！爸爸》都反應(yīng)了印度的社會(huì)問(wèn)題。同時(shí)，印度又能貢獻(xiàn)優(yōu)秀人才和體系，他們向全球輸送了大量的軟件、供應(yīng)鏈管理人才，蘋(píng)果的“印度幫”就是最典型例子；而印度國(guó)內(nèi)的一些古老行業(yè)，也保持著非常穩(wěn)定地運(yùn)行。年輕人并不會(huì)因?yàn)槭杖?、社?huì)地位、心情等問(wèn)題而隨意變換工作。比如孟買(mǎi)的外賣(mài)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)運(yùn)行130年，規(guī)模從最早的25人增加到5000人，體系內(nèi)的外賣(mài)小哥和客戶都是穩(wěn)定的。相比于中國(guó)和其他地方的外賣(mài)體系，孟買(mǎi)的外賣(mài)小哥沒(méi)有先進(jìn)的科技工具，但出錯(cuò)率非常低。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：孟買(mǎi)每100萬(wàn)份的外賣(mài)中，出錯(cuò)的僅有34份，達(dá)到了六西格瑪?shù)淖罡叩燃?jí)，更令人羨慕的是，這個(gè)體系內(nèi)充滿人情味兒，包括從業(yè)者之間以及從業(yè)者和客戶之間。

顯然，印度的狀況不像美國(guó)、北歐或者日韓，不是令人向往的烏托邦，但我們不得不承認(rèn)，他們?cè)诤芏喾矫娑甲龅煤芎?，比如前文提到的軟件天賦、供應(yīng)鏈管理技能等等，還有對(duì)信仰的堅(jiān)持，對(duì)神牛的敬奉。正是這些民族特點(diǎn)讓很多行業(yè)做得有聲有色，充滿人情味兒，也讓來(lái)自全球的投資者對(duì)這塊熱土充滿信心，大量資本正涌入神奇國(guó)度。

精準(zhǔn)送達(dá)，為什么說(shuō)印度外賣(mài)有人情味兒？

隨著外賣(mài)行業(yè)在全球范圍內(nèi)興起，人們也賦予外賣(mài)小哥越來(lái)越多的標(biāo)簽。其實(shí)，中國(guó)在宣傳外賣(mài)小哥方面做得還不錯(cuò)。網(wǎng)絡(luò)上的段子把外賣(mài)小哥包裝成無(wú)所不能的圣斗士，他們送餐到網(wǎng)吧，能順便幫消費(fèi)者玩一把王者榮耀；等餐等急了，就替飯店的廚師掌勺；如果趕上客戶輔導(dǎo)孩子作業(yè)，還能完成一些排列組合什么的；著名綜藝《天天向上》，曾邀請(qǐng)大量頂級(jí)的外賣(mài)小哥來(lái)上節(jié)目，個(gè)個(gè)身懷絕技：活地圖、不撒湯高手、風(fēng)火輪式的運(yùn)動(dòng)健將等等，而最大名氣的當(dāng)屬《中華詩(shī)詞大會(huì)》冠軍雷海為，他一路過(guò)關(guān)斬將，擊敗來(lái)自北大的碩士奪冠，給外賣(mài)小哥再添一份神奇...

遺憾的是，一切的包裝并沒(méi)有改變外賣(mài)小哥的底層命運(yùn)，沒(méi)有換來(lái)多一點(diǎn)兒的人情味兒。他們終日同時(shí)間賽跑，希望能在系統(tǒng)亮紅燈之前完成工作；面對(duì)用戶的不理解，他們的眼神熱烈而懇切，希望避免差評(píng)。中國(guó)外賣(mài)行業(yè)每天都有人加入，每天都有人離開(kāi)，消費(fèi)者叫了1000份外賣(mài)，也絕無(wú)可能記得一位外賣(mài)小哥，更別說(shuō)：人情味兒了。

相比之下，印度外賣(mài)行業(yè)則是另一番景致。首先，印度的外賣(mài)行業(yè)沒(méi)有冰冷的系統(tǒng)和逐步提高的送餐標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)不會(huì)鼓勵(lì)送餐最多的小哥，而是會(huì)鼓勵(lì)回頭客最多的小哥。印度的外賣(mài)小哥不用和系統(tǒng)時(shí)間賽跑；其次，印度人對(duì)于飲食有大量的禁忌，他們?cè)诤艽蟪潭壬喜恍湃物埖甑氖称?，但因工作地點(diǎn)、通勤問(wèn)題又不能總在家里吃。于是，印度外賣(mài)的生意之一就是幫一些虔誠(chéng)的印度人把家里的餐盒送到辦公室中?；诖耍《认M(fèi)者和外賣(mài)小哥的關(guān)系一定是要建立在信任的基礎(chǔ)上，否則，難以維系如此特殊的生意。而當(dāng)雙方變得熟稔之后，外賣(mài)小哥會(huì)幫客戶送一些鑰匙、手表、電影票什么的，更有人把現(xiàn)金放到餐盒中，由外賣(mài)小哥轉(zhuǎn)交給妻子。在這種背景下，外賣(mài)小哥和服務(wù)的客戶都相對(duì)固定，出錯(cuò)率自然很低。而濃濃的人情味，則讓外賣(mài)小哥感受到足夠的尊重，加上，本身的宗教信仰，使之逐漸把外賣(mài)工作變成信仰，兢兢業(yè)業(yè)地完成，而非單純地追求訂單。

最后，也是蠻重要的，印度外賣(mài)的送餐規(guī)則會(huì)留給小哥們緩沖時(shí)間，還會(huì)以小組的形式安排備用的送餐員，比如每25個(gè)人會(huì)配備一位備用送餐員，應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況；而在整體的送餐時(shí)間中，會(huì)單獨(dú)切出15分鐘作為外賣(mài)小哥的緩沖期，這個(gè)時(shí)間消費(fèi)者是完全感受不到的，但是卻能給外賣(mài)小哥一路的從容，簡(jiǎn)直兩頭兒占便宜。

師夷長(zhǎng)技，中國(guó)外賣(mài)應(yīng)該向印度學(xué)點(diǎn)兒什么？

在很多國(guó)際場(chǎng)合，中國(guó)和印度都會(huì)拿來(lái)比較，兩個(gè)國(guó)家在人口基數(shù)、市場(chǎng)潛力方面都非常相似，加之，對(duì)于制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)投資的競(jìng)爭(zhēng)，也常常另兩個(gè)國(guó)家做橫向比較。但同時(shí)，兩個(gè)國(guó)家的社會(huì)氛圍卻相去甚遠(yuǎn)。相信制造行業(yè)的人都清楚，在印度建廠是一件非常糾結(jié)的事兒：印度工人的工資只有中國(guó)的一半，然而，在效率方面卻相差一大截，絕大多數(shù)的印度員工會(huì)呈現(xiàn)出一種“天生懶散”的狀態(tài)，無(wú)法適應(yīng)流水線的節(jié)奏，UPH的概念非常淡薄，而且拒絕加夜班。缺乏工作、生活規(guī)劃，有一種“游戲人間”的感覺(jué)。

顯然，印度在效率上應(yīng)該向中國(guó)學(xué)習(xí)，但我們也不得不承認(rèn)，印度人比中國(guó)人活得輕松，他們一旦認(rèn)準(zhǔn)行業(yè)就會(huì)非常虔誠(chéng)地做下去，而且對(duì)于信仰有著非常持久的堅(jiān)持，如本文提到的外賣(mài)行業(yè)，即便沒(méi)有先進(jìn)的科技工具，印度外賣(mài)的出錯(cuò)率也僅有0.000034%,這是一個(gè)非常極致的數(shù)據(jù)，更重要的是，他們不會(huì)陷入“計(jì)件制”的漩渦當(dāng)中。事實(shí)上，如果過(guò)分關(guān)注訂單總量，工作就會(huì)變得枯燥、焦慮、沒(méi)有價(jià)值感；如果在工作中稍微加上一點(diǎn)兒信仰、文化之類的東西，常常會(huì)產(chǎn)生畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，不僅忠誠(chéng)度沒(méi)有問(wèn)題，還會(huì)衍生出大量極致的東西，比如外賣(mài)出錯(cuò)率，又比如印度在軟件、藥品的優(yōu)勢(shì)，還有印度幫在經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域所展現(xiàn)出的能力，也和“勤奮到自虐”的信仰有關(guān)系。

平心而論，中國(guó)在經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)完成了高速發(fā)展，社會(huì)中卻滿是焦慮，大家過(guò)得基本不看開(kāi)心；而管理者為了維系如此狀態(tài)，又只能通過(guò)流程和制度管理，于是類似外賣(mài)小哥式的數(shù)字勞工大量誕生。經(jīng)歷過(guò)文化斷層、信仰缺失之后，中國(guó)或許真應(yīng)該學(xué)學(xué)印度。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）

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