原標題:賦能商家,普惠用戶,58同城到家精選一肩兩挑謀共贏
文/陳紀英
臘月二十四,撣塵掃房子。
這個春節(jié),打工人變成了原年人,不回老家,少了催婚催育的煩惱,但卻多了除舊迎新的負累。
對于在公司習慣了996,回家只想躺平的這屆年輕人來說,灑掃庭院做家務(wù),是不可承受之重。
連女作家毛利都認為,一個靠譜的阿姨,要比全職在家的丈夫好用多了,“阿姨讓我了重新獲得做人的自由”。
找一個靠譜阿姨,是所有中產(chǎn)家庭的軟肋,一個太精明的阿姨,總擔心她心思太活絡(luò)要隨時走人,或者像《都挺好》的小蔡一樣,一邊PUA男主人,一邊盤算在房本上加名字,而一個太愚笨的阿姨,干起活來毛手毛腳,清掃起來不干不凈,主人恨不得親自上場替補。
能不能隨時找到靠譜的家政阿姨,不但關(guān)涉到這屆原年人春節(jié)能不能好過,也直接關(guān)系到這屆打工人未來的日子會不會輕松。
可惜,好阿姨不是有錢就找得到的,尤其在春節(jié)這種阿姨思鄉(xiāng)心切、商家坐地起價的當口,別說找到靠譜的好阿姨,找不找得到阿姨都難說。
還好,2020年,一切都在線上化,家政行業(yè)也不例外——這一次,又是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當起了“白衣騎士”,有了58同城到家精選,動動手指、刷刷屏幕、一鍵下單阿姨當天到家不再是做夢。
迎新三板斧:開閘、補貼、安全
臨近春節(jié),別管是一環(huán)的四合院,三環(huán)的住宅區(qū),還是郊區(qū)的大別墅,誰不想體體面面過個年,清宮除道的需求自然大增。
2月1日,58同城到家精選發(fā)布的《新春掃除節(jié)大數(shù)據(jù)報告》(以下簡稱“報告”),臨近春節(jié)的日常保潔服務(wù)需求,較平日均值增長290%;擦玻璃、油煙機清洗需求對比平日分別增長220%、170%;消費者雇傭服務(wù)時長平均增加0.6小時達3.3小時/次。
今年的情況尤其特殊,以往年年春節(jié)到要回鄉(xiāng)的城市新移民,響應(yīng)號召原地過年。
數(shù)據(jù)顯示,今年原地過年的打工人,超過了數(shù)億人,原地過年,則意味著春節(jié)家政需求暴增——今年春節(jié)活動期間,到家精選的日均訂單量比去年同期提升了71%。
不但需求大增,這屆打工人還等不起了——87%的用戶希望阿姨隨時恭候,隨叫隨到。
需求飆漲之下,以往家政服務(wù)都會在春節(jié)期間大漲價,普遍上漲50%以上,翻倍的情況也不罕見,即便如此,依然一人難求。
作為“白衣騎士”,58同城到家精選出手的第一個招式,就是開閘供給。
一方面,是加大市場投放,獎勵留在本地接單的阿姨,總獎金1000萬元。每個阿姨每周最多額外獎勵500元,以此激活平臺供給。
其次,則是延長供給時段,可預(yù)約服務(wù)時間一直延續(xù)到21點,落地27個直營城市。
而在價格策略上,坐地起價用戶不樂意,控制漲價商家和阿姨又不高興,為此,58同城到家精選一肩兩挑,給阿姨發(fā)獎勵之外,同時給用戶發(fā)紅包,拉攏好友助力,即可裂變拿58元現(xiàn)金。
正是基于擴大的供給、匹配效率的提升,58同城到家精選才敢做出隨叫隨到的承諾,平臺家政服務(wù)的當天服務(wù)完成率已經(jīng)達到92%以上,并在部分城市推出“極速達”,保證工作人員1小時內(nèi)上門服務(wù);立下“慢必賠”的Flag。
盡管阿姨千般好,春節(jié)確實少不了,但洶洶疫情之下,用戶警鐘長鳴,心有忌憚。
對于用戶的擔心,操盤到家業(yè)務(wù)板塊的58同城副總裁李子健心知肚明。
為此,在北京等出現(xiàn)疫情的城市,58同城一方面免費幫助阿姨做核酸檢測,僅向在“58阿姨APP”上傳過核酸檢測報告的家政人員派單;截止1月29日,已有超過3000名家政服務(wù)人員上傳核酸檢測報告,覆蓋了全北京上千戶商家。
不僅如此,所有上門服務(wù)人員至少持有7天的體溫監(jiān)控情況,且需堅持每日測量體溫;上門必須一律佩戴口罩、一次性手套、鞋套,上門服務(wù)前后要加強消毒措施。
開閘放開供給,熨平價格波動,加強安全防控,這是58同城到家精選為原年人過年期間的家政需求,提供的三重保護罩,“隨叫隨到”的家政服務(wù),就此開啟。
改革供給側(cè)
打好春節(jié)硬仗,算得上是58同城到家精選的年終大考,但到家精選對于供給側(cè)的全鏈路改革和升級,其實是常態(tài)化戰(zhàn)略。
2018年4月,58同城到家精選正式面世,定位于優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)平臺,業(yè)務(wù)涵蓋保潔清洗、保姆、搬家、家電維修等品類。
而其成立的背景則有兩個,從規(guī)模上來看,《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報告(2018)》顯示,中國家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)連續(xù)多年保持20%以上的年增長率,當年市場規(guī)模已邁過15000億大關(guān)。
而考慮到二胎放開、老齡化程度加深等宏觀因素,居家養(yǎng)老、康復(fù)護理、育嬰育幼、烹飪保潔等需求將會繼續(xù)“剛性增長”。
但是,井噴的需求卻遠未滿足,大概有85%的雇主找不到合適又滿意的阿姨——人員缺口大,服務(wù)標準缺失,供應(yīng)嚴重滯后于需求。
因此,58同城到家精選成立近三年,孜孜不倦的堅守,就是以標準化、數(shù)字化為刀,來改造供給側(cè)。
其改造供給側(cè)的底氣,首先在于充沛的供應(yīng)。58同城深耕本地服務(wù)行業(yè)15年,積累了100萬商家,到家精選百里挑一,僅僅甄選了1萬余名商家,通過平臺的資質(zhì)認證、繳納保證金、完成培訓(xùn)、在線考試之后,方可“持證上崗”。
此外,到家精選也在制定家政服務(wù)的服務(wù)標準,以此保證不同商家提供的同類服務(wù),如出一轍。
對此,李子健打了個比方,“把家政服務(wù)做得像自來水一樣,不需要預(yù)約,隨叫隨到,而且也不用擔心這家水是哪家自來水廠出來的,因為都有統(tǒng)一的標準,所以質(zhì)量也有保證。”
相對低頻的家政服務(wù)業(yè),過去一直困于價格不透明、不規(guī)范,家政服務(wù)人員坐地起價并不罕見。為此,58同城到家精選制定了平臺標準價格規(guī)范,管道疏通、修鎖換鎖等品類采用一口價,杜絕加價,浴缸、地漏、馬桶、洗菜盆的維修、換件實行全國統(tǒng)一價格,避免用戶被套路。
當然這個過程并非一帆風順。2019年,到家精選開始力推服務(wù)標準化時,商家半信半疑,因為此前,這個行業(yè)從來沒被大規(guī)模數(shù)字化、標準化過。
但是,供給側(cè)改革的效果卻立竿見影,嘗鮮的商家服務(wù)質(zhì)量提升了,口碑好了,單量多了,收入高了,規(guī)模擴大了,越來越多的商家主動跟風而至。
力推標準化,是因為李子健堅信一點,“家政行業(yè)雖然比找房子、找工作高頻,但是也沒有外賣、打車那么高頻,因此用戶對價格的敏感度遠低于對服務(wù)的敏感度”,這個行業(yè),簡單粗暴、低質(zhì)低價的價格戰(zhàn)難成大業(yè),提高服務(wù)質(zhì)量,才能實現(xiàn)基業(yè)長青。
到家精選的另一個動作,則是不斷創(chuàng)新品類。比如,疫情期間,第一時間推出消毒保潔服務(wù),等等,目前到家精選提供的家政服務(wù)品類,已經(jīng)擴容到20多類。
當然,再完備的服務(wù)也難做到盡善盡美,不出紕漏,為此,到家精選為每一次服務(wù)提供平臺保障,一旦出現(xiàn)問題,平臺保障措施會快速到位,以護航用戶無憂享受服務(wù)。
全鏈路的標準化服務(wù),以及不停歇的供給側(cè)改革,完備的保障售后措施,呼應(yīng)了家政服務(wù)消費升級的需求,也帶動業(yè)務(wù)量水漲船高,到家精選平臺2020年家政服務(wù)的訂單量,同比2019年增長了10倍以上,李子健樂觀預(yù)測,2021年的增長也會在數(shù)倍之上。
賦能B端商家
目前,整個58同城平臺上聚集了100多萬大中小微商家,活躍商家也有三四十萬之多。到家精選不能光對商家甩鞭子(標準化),也要遞桃子,送票子。
因此,到家精選自成立以來,始終步履不停,賦能、扶持、輸血B端商家。
數(shù)字化,是第一步。
家政行業(yè)的中小微商家普遍規(guī)模較小,過去管理水平粗糙,記賬基本靠紙,派單基本靠吼,管理基本靠微信群,效率極為低下。
為此,58同城到家精選為入駐商家提供了免費的專業(yè)后臺管理系統(tǒng),基于LBS和大數(shù)據(jù)算法,幫助商戶實現(xiàn)商品、訂單、服務(wù)人員的智能化管理,易上手、好操作,助其提升30%以上的經(jīng)營效率,經(jīng)營成本大幅下降,經(jīng)營業(yè)績和利潤大幅提升。
不僅錦上添花,也要雪中送炭——去年疫情爆發(fā)后,大批量中小微商家業(yè)績斷流,而入駐“到家精選”啟動線上業(yè)務(wù),就成為了不少商家的自救之道。
此外,到家精選還為入駐企業(yè)免除了2月全部平臺費用,為企業(yè)服務(wù)人員提供最高30萬元的新冠保險,以及上門健康憑證,解決復(fù)工問題,大規(guī)模補貼商家,幫其分擔成本,投入大規(guī)模廣告宣傳,為商家引流拉新,流量傾斜優(yōu)質(zhì)商家等,幫扶投入累計超過數(shù)千萬元。
持續(xù)的賦能、扶持、輸血之下,超過1萬家入駐到家精選的中小微企業(yè)受益良多。
業(yè)務(wù)品類持續(xù)拓展。北京潔屋萬家清潔服務(wù)入駐到家精選平臺后,平臺帶來的增量訂單貢獻了90%以上的業(yè)績;此外,通過 平臺提供的專業(yè)培訓(xùn),公司的服務(wù)品類從日常保潔拓展到開荒保潔、 深度保潔及家電清洗等等多元業(yè)務(wù),服務(wù)人員數(shù)量由 30人擴展到150 人, 月銷售額由入駐平臺前的每月 3 萬元提升至每月 50 萬元。
服務(wù)區(qū)域不斷擴大。四通搬家原本扎根于北京,入駐到家精選后,如今業(yè)務(wù)已經(jīng)遍及全國幾十個城市。
一些從0起步的小微商家,也能在此茁壯成長。深圳某個家政商家的老板,是位90后單親媽媽,入駐平臺前,曾經(jīng)一個人單打獨斗。入駐平臺后,免費使用后臺派單系統(tǒng),也獲得品牌背書和流量支持,短短一年多時間,公司規(guī)模就擴展到80多人。
商家受益匪淺,阿姨收入也大幅提升,保潔阿姨的平均月收入可達到每月5000元以上,搬家?guī)煾灯骄氯脒_到7000元以上。目前已經(jīng)有30多萬家政人員在此實現(xiàn)了靈活就業(yè),2021年底,這一規(guī)模有望達到六七十萬以上。
不僅為阿姨送票子,也要“小心呵護”阿姨。
前兩天,南方某城市的家政阿姨與住戶發(fā)生沖突,身體受傷。以往,相對弱勢的阿姨即便有理也說不清,只能自認倒霉。
現(xiàn)在,到家精選為阿姨上了雙份保險——人身安全險和損壞雇主所有物的保險,遭遇意外之后,平臺出面判責,足額補償阿姨,保護其合法利益。
水大則魚肥,入駐企業(yè)在得到了58同城到家精選的品牌背書、流量扶持、經(jīng)營補貼、技術(shù)支持、客戶服務(wù)五重加持之下,如虎添翼,持續(xù)的高增長可以手到擒來。
結(jié)語
讓用戶滿意,讓商家增長,成為了李子鍵的最高目標,把事情做對,把業(yè)務(wù)做好之后,業(yè)績和增長自然隨后而至。
而這種謀求多方共贏,先利他后利己的擔當,也是以平臺立身的58同城到家精選,在萬億家政大賽道挺身而出的原因。
在采訪中,李子健顯得“眼中無敵”,他更愿意著眼于自身的進化,而不是雙眼盯緊對手,“整個市場的規(guī)模非常大,現(xiàn)在還沒有任何一家的市場份額能夠占到20%,所以目前這個階段,各家雖然有競爭,但還是各自在完成自己的使命,各自在打出不同的體驗?!?/p>
其實,這種思路也與58同城“全力以服”的理念一脈相承,“從一個以流量收入為主的平臺,邁向?qū)硪苑?wù)收入為主的平臺”,因此,此次58同城到家精選在春節(jié)期間千錘百煉的優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)服務(wù),并非曇花一現(xiàn),而是來日方長。
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