私域直播造勢SaaS服務，小鵝通緣何自己做起直播

原標題：私域直播造勢SaaS服務，小鵝通緣何自己做起直播

據艾瑞測算，預計2025年中國企業(yè)直播市場規(guī)模將達到266.3億元，用戶超過270萬，年復合增長率為36.9%。

在江湖老劉看來，以線上直播形式打造的營銷體系，更能獲得準精準客戶群體。一方面，直播間便于現場答疑，對于一些客戶的需求能夠精準掌握，提升服務質量；另一方面，用相對較小的成本獲得用戶增量，更有利于數字化企業(yè)降本增效。

以知識產品與用戶服務為核心的技術服務商小鵝通為例，該企業(yè)通過《來給老鮑提需求》直播欄目，來為客戶解決在使用產品過程中可能出現的技術問題或需求。

通過這個節(jié)目，一方面實現了企業(yè)老板與客戶的直接連麥交流，將整體服務效率與質量大大提升；另一方面，直播也打開了一個收集客戶需求的通道，讓小鵝通所有員工都能夠進一步認識客戶，并理解他們的使用場景和需求，讓一千人公司像一個人一樣，以此將產品迭代流程優(yōu)化得更加全面高效。

據了解，在小鵝通成立初期，老鮑經常出差去親自做客戶回訪，收集使用反饋和新的產品需求，小鵝通最初的快速成長就是通過這種方式去完成的。

而在后來幾年里，客戶增多，老鮑失去了和客戶的直接溝通。為了獲得客戶最為真實的使用反饋，也為了給客戶提供更加直接、有效的服務，《來給老鮑提需求》就這樣在他們自己的產品——小鵝通上做起來了。

（來給老鮑提需求直播間）

一個SaaS產品是否成功，最重要的評判標準，是有無為客戶提供真正有幫助的服務?？蛻糍徺I的不單單是一個軟件，而是服務。同理，做B端業(yè)務，不僅軟件產品的更新很重要，全流程的服務也同樣重要。作為微信生態(tài)中提供SaaS服務領域的頭部技術服務商，小鵝通將服務工作做實做細。

首先，服務的精細化程度決定了企業(yè)能做到的高度。回看小鵝通打造的《來給老鮑提需求》欄目，本質上來說，是針對于客戶的特定需求提供定向服務。

（老鮑對話標桿客戶）

如果說《來給老鮑提需求》是為是為有技術、產品方面需求的客戶提供服務，那么小鵝通的另一檔直播節(jié)目——《老鮑對話標桿客戶》，則是為有運營需求的客戶提供服務。該節(jié)目通過邀請標桿客戶來到直播間，分享自己的運營方法論并與觀眾互動交流，以此來幫助更多的客戶提升運營水平。

企業(yè)CEO下場整活，不是為了營銷而直播，而是用創(chuàng)新的方式，服務其客戶群體，這一范式也得到了客戶的認可。不少小鵝通客戶也復刻了直播+的方式。

另外，服務的全面性與主動性決定了企業(yè)成長的可持續(xù)性。

從去年開始，小鵝通就開始著手打造全生命周期的1V1管家群服務，在傳遞產品價值的同時，聚焦在客戶使用過程中的體驗和滿意度，以支持客戶的業(yè)務增長，與客戶共進退、共成長。

在拉起1V1專屬服務群后，小鵝通決定再次深化自己的服務，將客戶按照行業(yè)領域做劃分，重新分配服務管家手中的客戶。只有這樣，才能讓每個服務管家都積累起行業(yè)經驗，更加了解客戶的業(yè)務場景、需求及痛點。進而在服務客戶的過程中，積累出行業(yè)經驗，并賦能給客戶。

借助1v1服務形成的扎實基礎，小鵝通開始有機會深入到客戶日常運營中的細節(jié)，真正了解客戶的運營模式。在小鵝通看來，想要打造一個真正的SaaS界“海底撈”服務，只有熱情的服務還遠遠不夠。客戶買了產品，也了解功能模塊，但是不懂運營怎么辦？小鵝通干脆建起客戶運營團隊，帶領客戶做運營。

小鵝通針對客戶的使用場景，參考成功客戶的經驗，開始向客戶提供包括運營案例、行業(yè)運營“模板”、運營問題診斷、定期回訪、上門培訓等一系列服務，將這些服務貫穿在客戶成長周期當中，從交付期、成長期到成熟期，提供一系列具有針對性、體系化的運營指導，幫助客戶形成屬于自己的運營指南。從根本上讓客戶不僅僅擁有好的數字化工具，更能用好數字化工具。

江湖老劉認為，小鵝通建立的服務范式，重新構建了TOB類行業(yè)的服務標準。誠然，進入互聯網后半程，小鵝通猶如一顆冉冉升起的新星，進入下一個競爭紅海之前，服務的精細化、流程化、標準化，也預示了其未來業(yè)務的廣度與縱深度。

江湖老劉，TMT行業(yè)觀察者，知名IT評論員。

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