外賣騎手的發(fā)展和保障，餓了么和美團(tuán)都是怎么做的？

原標(biāo)題：外賣騎手的發(fā)展和保障，餓了么和美團(tuán)都是怎么做的？

近期，餓了么發(fā)布了《2022藍(lán)騎士發(fā)展與保障報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告），從外賣騎手的發(fā)展、保障和組織三個(gè)層面分享了餓了么所做出的努力。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2021年共有114萬(wàn)騎手在餓了么平臺(tái)獲得穩(wěn)定收入；美團(tuán)2021年二季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年日均活躍騎手超過(guò)100萬(wàn)人，6成全職騎手月收入高于5000元。

值得關(guān)注的是另一組數(shù)據(jù)，《報(bào)告》顯示有1877位騎士晉升為站長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)。在談到未來(lái)規(guī)劃時(shí)，43%的騎手希望一邊送外賣，一邊尋找留在這座城市的其他工作機(jī)會(huì)，8%的騎手期待日后“成長(zhǎng)為物流服務(wù)商總裁”。

此前，美團(tuán)已有近三千名騎手報(bào)名晉升管理崗位，另有百余名騎手轉(zhuǎn)崗客服、培訓(xùn)師等職業(yè)。

繼美團(tuán)之后，餓了么也開始主動(dòng)為騎手的長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展提供保障。這或許意味著，在靈活就業(yè)大潮面前，各大平臺(tái)開始意識(shí)到，只有主動(dòng)為靈活就業(yè)的新型職業(yè)設(shè)計(jì)長(zhǎng)期發(fā)展藍(lán)圖，才能長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)社會(huì)共贏。

【莊帥零售電商頻道】深入研讀了餓了么的報(bào)告之后，結(jié)合美團(tuán)在外賣騎手的做法，希望通過(guò)案例和數(shù)據(jù)從“職業(yè)發(fā)展、保障制度、組織支持”三個(gè)角度分析外賣騎手與外賣平臺(tái)的關(guān)系。

外賣騎手的發(fā)展歷程

外賣騎手是伴隨著外賣行業(yè)的不斷增長(zhǎng)而發(fā)展起來(lái)的，外賣行業(yè)的規(guī)?；鲩L(zhǎng)造就了幾百萬(wàn)外賣騎手的就業(yè)機(jī)會(huì)。

外賣行業(yè)一共經(jīng)歷了三個(gè)階段：

2008年-2016年，屬于外賣行業(yè)的萌芽期，也是外賣的紅利期。在這個(gè)時(shí)代，三足鼎立，群雄混戰(zhàn)，外賣行業(yè)高速發(fā)展階段當(dāng)屬外賣平臺(tái)的“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，其規(guī)模程度和影響之大，同時(shí)也看出這個(gè)階段市場(chǎng)混亂，毫無(wú)規(guī)則可言。

2017年—2018年，中國(guó)外賣市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到了4000億元，外賣行業(yè)進(jìn)入發(fā)展期，餓了么和美團(tuán)的兩強(qiáng)爭(zhēng)霸的格局逐漸形成。外賣騎手突破百萬(wàn)級(jí)別，這個(gè)階段需要平衡外賣平臺(tái)、外賣騎手、商家和消費(fèi)者四方的利益，四方的沖突和矛盾開始出現(xiàn)。

2019年之后，外賣行業(yè)進(jìn)入成熟期，外賣平臺(tái)開始了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理提升和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)成為美團(tuán)和餓了么的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。外賣騎手的數(shù)量達(dá)到幾百萬(wàn)規(guī)模，如何持續(xù)提升外賣騎手的忠誠(chéng)度成為兩大平臺(tái)的核心。

餓了么和美團(tuán)都做了什么？

可以說(shuō)，外賣騎手屬于外賣平臺(tái)的“核心節(jié)點(diǎn)”，這幾百萬(wàn)人能夠在職業(yè)發(fā)展和得到保障變得至關(guān)重要，這也是餓了么和美團(tuán)在做到萬(wàn)億規(guī)模之后需要承擔(dān)起來(lái)的社會(huì)責(zé)任！

根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和公開信息，【莊帥零售電商頻道】總結(jié)了在外賣行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，餓了么和美團(tuán)針對(duì)外賣騎手分別在“職業(yè)發(fā)展、保障制度、組織支持”做的投入和努力。

一、從職業(yè)發(fā)展方面來(lái)看，雙方都有相應(yīng)計(jì)劃使外賣騎手不會(huì)受限于單一的職業(yè)路徑。

早在幾年前，美團(tuán)率先通過(guò)“站長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃”和“騎手轉(zhuǎn)崗計(jì)劃”，每年將有近千名騎手晉升站長(zhǎng)等管理崗位。對(duì)于有能力、有意愿的騎手，還開放了客服、培訓(xùn)師、運(yùn)營(yíng)主管等轉(zhuǎn)崗?fù)ǖ馈?/p>

根據(jù)2021年底公開數(shù)據(jù)顯示，在成都、蘇州、東莞、廈門等11個(gè)城市，有超過(guò)2800名美團(tuán)外賣騎手報(bào)名參加晉升。

美團(tuán)的女騎手潘寧，被大家親切地稱呼為“寧姐”，通過(guò)“站長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃”從騎手晉升為站長(zhǎng)三年了，手下管理著近百名騎手，其中90%以上都是男性。

每次公司開年會(huì)，潘寧都是全場(chǎng)上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)次數(shù)最多的站長(zhǎng)，在她帶領(lǐng)下，所管理的站點(diǎn)連續(xù)三年拿下了區(qū)域內(nèi)所有優(yōu)秀的獎(jiǎng)項(xiàng)。

為了讓騎手能夠真正得到職業(yè)上的提升，美團(tuán)除了“站長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃”和“騎手轉(zhuǎn)崗計(jì)劃”之外，還有個(gè)“同舟計(jì)劃”做配套對(duì)騎手進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)歷、職業(yè)和技能培訓(xùn)，全方位提升騎手的能力。

美團(tuán)先是與國(guó)家開放大學(xué)合作，為有學(xué)歷提升需求的騎手提供零經(jīng)濟(jì)壓力、更便捷的深造渠道，為騎手提供完成學(xué)業(yè)所需的全額獎(jiǎng)學(xué)金，幫助騎手開始大學(xué)學(xué)習(xí)。

在這個(gè)基礎(chǔ)上，美團(tuán)還設(shè)立了“騎手發(fā)展激勵(lì)獎(jiǎng)”，對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)異、積極勤奮并想要提升學(xué)歷和獲得更好發(fā)展的騎手，將根據(jù)實(shí)際情況為其提供不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)騎手能夠順利完成學(xué)業(yè)。

同時(shí)，美團(tuán)推出了聚合多種培訓(xùn)資源的騎手線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，如“新手入門”“規(guī)則流程”“安全專題”等。

如果騎手對(duì)其他行業(yè)的工作有興趣，并想要嘗試新工作，還可以學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)開店、經(jīng)營(yíng)技巧和門店推廣等110個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能課程。

餓了么則推出“點(diǎn)將計(jì)劃”，面向騎士開放物流服務(wù)商 站長(zhǎng)、配送經(jīng)理、城市經(jīng)理等管理崗位。

二、從保障制度方面來(lái)看，雙方在外賣騎手的穩(wěn)定收入、效率提升、工作環(huán)境、人身安全、福利政策等方面提供全方位的保障。

美團(tuán)的“同舟計(jì)劃”是一個(gè)全面且長(zhǎng)期的工程，除了前面提到的職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)和激勵(lì)政策之外，還將從工作保障、體驗(yàn)提升、生活關(guān)懷的層面提升騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)。

在工作保障層面，一是加大智能頭盔產(chǎn)能保障騎行安全；二是增加了交通安全培訓(xùn)頻次，目前安全培訓(xùn)已經(jīng)累計(jì)覆蓋千萬(wàn)人次；二是加大研發(fā)投入，推動(dòng)配送路線高效合規(guī)。

在騎手體驗(yàn)層面，增加了騎手評(píng)價(jià)商戶功能；針對(duì)騎手特殊原因造成的超時(shí)、投訴等問(wèn)題，將升級(jí)騎手申訴處理流程，常規(guī)問(wèn)題力求在24小時(shí)內(nèi)解決；覆蓋18個(gè)城市的智能取餐柜；優(yōu)化騎手APP界面、設(shè)立“老帶新”常態(tài)機(jī)制，讓有經(jīng)驗(yàn)的老騎手們幫助新騎手更好地融入和適應(yīng)工作。

在生活關(guān)懷層面，美團(tuán)外賣面向騎手推出“健康守護(hù)包”，為騎手子女免費(fèi)提供海量在線網(wǎng)絡(luò)課程，向貧困騎手主要來(lái)源地的鄉(xiāng)村小學(xué)發(fā)起公益捐贈(zèng)，發(fā)起的“袋鼠寶貝公益計(jì)劃”，為全行業(yè)外賣騎手子女提供大病幫扶。

美團(tuán)外賣還會(huì)通過(guò)“騎手懇談會(huì)”的形式將許多保障措施和改進(jìn)方案更快落地執(zhí)行。公開資料顯示，2020年召開了53場(chǎng)騎手懇談會(huì)，2021年美團(tuán)外賣的騎手懇談會(huì)達(dá)到196場(chǎng)，涵蓋取送餐機(jī)制、申訴機(jī)制等焦點(diǎn)問(wèn)題，然后陸續(xù)改進(jìn)上線。

另外針對(duì)即將上線的新功能、新服務(wù)，美團(tuán)會(huì)招募外賣騎手作為“產(chǎn)品體驗(yàn)官”先行進(jìn)行測(cè)試，并給出反饋意見(jiàn)；

“產(chǎn)品體驗(yàn)官”還可以針對(duì)騎手APP的操作邏輯、功能、規(guī)則迭代等提出建議，這些建議將成為騎手端產(chǎn)品改進(jìn)的重要方向和依據(jù)。

【莊帥零售電商頻道】接觸了美團(tuán)外賣一位33歲號(hào)稱“外賣界的產(chǎn)品經(jīng)理”的騎手，他的經(jīng)歷很有代表性。

他叫劉少龍，是山東煙臺(tái)人，從2016年開始做美團(tuán)眾包騎手，到今年已經(jīng)5年多了，在勤勤懇懇送好每一單的過(guò)程中，積累了很多對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。

他有幸成為作為美團(tuán)外賣的首批100名“產(chǎn)品體驗(yàn)官”之后，參與了騎手的產(chǎn)品建設(shè)。

他分享了自己是怎么成為“外賣界的產(chǎn)品經(jīng)理”：

“成為產(chǎn)品體驗(yàn)官意味著更多的責(zé)任。平時(shí)我隨身有個(gè)小本本，跑單中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題要隨時(shí)記錄，不定期把騎手最真實(shí)的產(chǎn)品反饋給平臺(tái)，我記錄過(guò)兩本了?！?

同時(shí)他也會(huì)把平臺(tái)推出的一些新功能新規(guī)則，傳達(dá)給其他騎手兄弟。

在他提出的產(chǎn)品意見(jiàn)中，關(guān)于美團(tuán)眾包Appi OS系統(tǒng)語(yǔ)音播報(bào)到客提醒異常的建議被采納，覆蓋了上百萬(wàn)騎手的日常工作。

能夠成為美團(tuán)外賣的首批“產(chǎn)品體驗(yàn)官”已經(jīng)讓劉少龍興奮不已，沒(méi)想到提出的建議還能夠被采納并服務(wù)于上百萬(wàn)和自己一樣工作在一線的騎手兄弟，更是讓他開心不已：

“能為騎手兄弟們發(fā)聲是我的榮幸，希望自己提出的意見(jiàn)建議能幫助平臺(tái)和騎手越做越好。我們的聲音，平臺(tái)聽(tīng)得見(jiàn)！”

從報(bào)告內(nèi)容來(lái)看，餓了么則在升級(jí)安全體系、優(yōu)化規(guī)則設(shè)置、保障勞動(dòng)報(bào)酬、依法合規(guī)用工、完善健康關(guān)懷、暢通溝通機(jī)制、增加福利關(guān)懷、全鏈路裝備保障和豐富文化活動(dòng)九大方面向百萬(wàn)藍(lán)騎士們提供保障。

三、從組織支持方面來(lái)看，雙方均建立了黨支部、工會(huì)和模范騎手等社會(huì)型組織。

從美團(tuán)外賣的公開資料來(lái)看，2021年11月16日至18日，美團(tuán)（北京）黨委在通州區(qū)、豐臺(tái)區(qū)分別成立了外賣騎手流動(dòng)黨員黨支部，15名黨員騎手參加了成立大會(huì)。

至此，北京市已先后成立朝陽(yáng)、平谷、海淀、通州、豐臺(tái)五個(gè)美團(tuán)外賣騎手流動(dòng)黨員黨支部。

另外美團(tuán)在北京、上海、廣州、深圳、杭州、宣城等城市分別成立了騎手相關(guān)的工會(huì)組織，

同時(shí)與中青報(bào)合作通過(guò)專題頁(yè)面的形式持續(xù)宣傳和表?yè)P(yáng)模范騎手。

報(bào)告顯示，餓了么在組織上同樣成立了藍(lán)騎士黨支部、黨群服務(wù)站、勞動(dòng)模范制度和工會(huì)組織。

實(shí)際上，對(duì)于餓了么和美團(tuán)來(lái)說(shuō)，涉及到幾百萬(wàn)騎手的任何事情都不是小事，除了平衡外賣騎手與平臺(tái)、商家和消費(fèi)者三方的利益之外，毫無(wú)疑問(wèn)還需要雙方承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任！

那么，對(duì)于接下來(lái)的外賣行業(yè)發(fā)展，外賣騎手的前景和趨勢(shì)又是如何？

百萬(wàn)外賣騎手們的未來(lái)

外賣行業(yè)無(wú)疑進(jìn)入了成熟期，按照行業(yè)的生命周期來(lái)看，勢(shì)必要進(jìn)入“衰退期”。

【莊帥零售電商頻道】曾撰文分析過(guò)中國(guó)是否有機(jī)會(huì)“建立一個(gè)百家爭(zhēng)鳴、百花齊放的分散競(jìng)爭(zhēng)還具有高效率、低成本、穩(wěn)定收益的行業(yè)體系”。

這樣的體系不僅保證了行業(yè)的活力和創(chuàng)新，還能在成熟期進(jìn)行升級(jí)和轉(zhuǎn)型，而不是進(jìn)入衰退期。

這幾年來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)+的實(shí)踐讓我們看到了新的希望，互聯(lián)網(wǎng)大廠通過(guò)平臺(tái)模式或技術(shù)手段將線下高度分散的實(shí)體企業(yè)聯(lián)接起來(lái)，然后在行業(yè)成熟期實(shí)現(xiàn)線上線下共同的升級(jí)轉(zhuǎn)型，一起釋放創(chuàng)新力避免行業(yè)進(jìn)入衰退期。

這個(gè)邏輯應(yīng)該是行得通的，也似乎更符合“帶動(dòng)共同富裕”的核心發(fā)展理念。

那么，外賣行業(yè)在這樣的理念下能夠持續(xù)讓外賣騎手們的職業(yè)生涯得到延長(zhǎng)，并拓展到更寬廣的領(lǐng)域。

可以預(yù)見(jiàn)，外賣騎手未來(lái)將繼續(xù)成為商家和消費(fèi)者重要的“連接節(jié)點(diǎn)”，仍然活躍在城市的每個(gè)角落，與無(wú)人機(jī)器一起給消費(fèi)者提供更便捷、體驗(yàn)更好的配送服務(wù)。

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