莊帥：你竟然還“貓”在火車上回家過年？！

文/莊帥（百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、百讀社社長）

馬上就要臨近春節(jié)，對每個在外地打拼的人來說這個月最重要的事不是互聯(lián)網誰家和誰家又合并了，也不是該糾結過完年要不要向老板提出加薪或是直接離職跳槽，最最重要的其實是趕緊先買到一張春運的車票，能安安心心的陪家人過個好年。

說到今年的春運，京東超市和阿里都盯上了回家這條暖心的營銷線路，只是在看到兩家具體的活動規(guī)則后，差距之大令我咋舌：京東超市在1月23號到1月27號五天包下了整整十條熱門航線，飛行八千多公里包機送消費者回家過年，而本以為財大氣粗的阿里會比京東玩的更猛，沒想到僅僅是計劃了兩條火車線，還分別是上海到西安，貴陽到廣州這兩條讓人不知道該如何評論的“熱門”路線！

看到這里，作為一個普通的消費者我有一種深深的被戲弄的感覺，雖然是營銷，若能夠實實在在的幫助到消費者，這也和我的新書《商性》里所傳遞的“商業(yè)越發(fā)達越能激發(fā)人性的真誠和善良”價值觀一致，但從阿里的做法我是絲毫沒有感受到對消費者的真誠與關懷，依舊是以利益至上的教條為主導，在機票優(yōu)惠力度越來越大的情況下沒有包機也就算了，選擇火車出行竟然還是如此意思一下的兩條路線，隨隨便便就打著情懷的幌子出來行事，這樣的福利還不如直接沒有來得痛快。

這個事件其實帶給我了非常大的觸動，同樣是一場營銷活動，京東讓人感受到的是對消費者真正的幫助和關懷，是誠意，而阿里還停留在簡陋粗暴的營銷階段，以小見大，京東超市和天貓超市營銷的PK尚且如此，其他方面呢？

1、品質PK

對于品控我有兩個觀點：一是只要是貨就一定可以標準化；二是只有自營模式才能完全保證品控。以這兩個觀點為依據(jù)我們來分析一下京東超市和天貓超市，京東超市延續(xù)的是京東十多年積累的自營模式，通過自營模式的強管控建立“一站式購買”，同時，京東在去年與永輝超市合作，對接實體超市來做網上超市無論是快消品還是生鮮商業(yè)模式已經非常清晰，消費者信任京東也是源自京東一直堅持自營以及自營標準、堅持正品和低價的努力。

而天貓超市看起來是做了自主選品的事情，但實際上還是延續(xù)邀請商家入駐的模式，只是變成了商家進行商品推薦，后續(xù)的商品管理依舊是開放平臺的商家在做。我們都清楚在開放平臺買到假貨的幾率太大了，過年買年貨一是做點好吃的犒勞一下自己和家人其樂融融，二是拜年時送給親朋好友的禮物，如果在買年貨時買到假的、品質差的該是多么鬧心的一件事。

2、物流PK

一到過年，一線城市北上廣一大半的人都回家去過年了，有的家在二三線城市，也有很多在四五線城市和農村，這才是真正考驗平臺實力的時候。京東自建物流體系深耕十多年，渠道早已經下沉到了五六線城市和農村，在去年雙11的時候還特地為京東超市開拓了拉薩日喀則、三亞海螺村、雞西虎林、新疆伊犁和東北黑河五個最為偏僻的配送地區(qū)。再來看看天貓超市，在北京狂砸了10個億的紅包，各種營銷活動打的火熱，在領了紅包本來想體驗一把精挑細選了一大堆年貨后竟然提示我目前區(qū)域“無貨”，很多商品的配送區(qū)域只在一二線城市，兩只手加起來數(shù)都是富富有余。看來，天貓超市想要挑戰(zhàn)網上超市，還是先來回應了消費者的疑慮吧：親，我在這里，你在哪里？

3、服務PK

最近網上曝出非常多的消息說天貓超市屢次漏發(fā)貨，對于事件本身我沒有做過多的調查不做評論，只是這一點激發(fā)了我對于消費服務標準化的一些思考：一是流程的標準化，對于京東天貓這樣的平臺而言標準化是必然，差別在于如何在標準化的前提上提高效率和提供給消費者更為人性的服務和關懷，我的同事在京東超市上買的電熱毯用了一個半月（已經超過了退換貨時間）因為開關接觸不良保修，第二天京東就上門免費為她直接換了一個新的商品；而天貓的退換貨則需要在第三方公司一線客服受理后，再轉接給天貓二線客服，之后才真正進入天貓售后處理體系。這種售后處理模式自然會導致效率低下，處理結果有誤差，而且有的公司客服態(tài)度好，有的則態(tài)度惡劣，有的處理流程快，有的處理流程慢，有的干脆就懶得理你！

二是人的標準化，我在前面說了只要是貨就一定可以標準化，但是提供服務的是人，人是很難標準化的，京東自建物流體系，線下的配送服務全部是自己的物流團隊經過標準化訓練來完成，而天貓雖然一直在追尋京東的腳步提升自己的物流配送服務，但是對第三方合作物流的約束可以說是非常的薄弱，就算碰到配送員急匆匆甚至把貨往地上一扔就走的惡劣態(tài)度也無處投訴。

是選擇可能錯過春節(jié)的年貨還是次日快捷的配送？是選擇正品行貨的安心還是選擇無法確認是否正品行貨的忐忑？是選擇……？大過節(jié)的，我們還是先來聊聊你是乘著京東10條熱門包機路線飛回家過年還是貓在火車上的歸家路漫漫吧！手快的人已經掃過下方二維碼參加活動了，其余的童鞋還是去12306查查過年回家的還有沒有站票吧~

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