雙11累死客服？看人工智能客服如何顛覆行業(yè)

“人工智能的商業(yè)化是必然的，而且會越來越快、面越來越寬。雙十一電商狂歡就是最好的證明，在幾億訂單量以秒速涌入的時候，人工智能客服已經(jīng)可以輕松應(yīng)對海量的咨詢，降低人工客服的工作量?！本W(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)、人工智能長期觀察者段毓錚以雙十一客服領(lǐng)域的變革為例闡述了人工智能商業(yè)化的實踐之路。他認為，人工智能目前已經(jīng)發(fā)展到了真正解決實際問題、產(chǎn)生價值、“賺到錢”的水平，除了客服領(lǐng)域外，人工智能還將廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域。

算法、硬件和大數(shù)據(jù)助推雙十一背后的人工智能

2006年，深度學(xué)習(xí)被正式提出來之后，人工智能與人類智慧站的越來越近。隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的成熟，它逐漸變成了人工智能領(lǐng)域里的大殺器。過往很多難以解決、或者效果不佳的問題，現(xiàn)在都可以通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)，得到很好的效果，極大地推動了人工智能領(lǐng)域的發(fā)展，以及應(yīng)用的普及。最典型的例子，就是自然語言處理、語音識別、圖像識別等這些認知技術(shù)，在用深度模型替換掉以前的方法后，一切都變得簡單而高效。

無疑，算法的進步極大地推動了人工智能商業(yè)化的進程。新的算法提高了機器學(xué)習(xí)的能力與效率，讓問題解決的更快。但是還有兩個非常重要的因素，分別是硬件的發(fā)展，和大數(shù)據(jù)時代的來臨。硬件的發(fā)展帶來的是計算能力的飛速提升。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各式各樣的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用以及移動終端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量急劇增加。這些數(shù)據(jù)都可能是推動人工智能發(fā)展的推進劑。這讓機器學(xué)習(xí)所依賴的數(shù)據(jù)量更大，而且更容易獲得，非常典型的就是類似于618，雙十一，雙十二的電商節(jié)日，大量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)涌入，成為訓(xùn)練AI的助推器。

算法演進、硬件運算能力提升、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，都是推動人工智能商業(yè)化的重要因素。而網(wǎng)易在人工智能商業(yè)化實踐上，也注重這三個方面同時推進。網(wǎng)易在2008年開始就投入到深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域的研究，聚集一流的研究團隊，經(jīng)過這8年的技術(shù)積累，也形成了一套自有的深度模型。八年間網(wǎng)易把深度模型應(yīng)用在了不同的領(lǐng)域，比如人臉識別、音樂識別、語音識別，還有現(xiàn)在的智能客服領(lǐng)域。同時，網(wǎng)易在不斷加強基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，現(xiàn)在已經(jīng)有一套超大規(guī)模高性能高可用的計算集群，為深度模型的密集運算作支撐。此外，在網(wǎng)易19年的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)開展過程中產(chǎn)生的大量專業(yè)的數(shù)據(jù)，都成為訓(xùn)練深度模型的最佳素材，這使得深度模型更加專業(yè)，更能解決實際問題。

人工智能客服機器人歷經(jīng)四代發(fā)展

人工智能商業(yè)化例子有很多，蘋果手機里的Siri，手機淘寶里的“我的小蜜”，郵箱里的垃圾郵件過濾，眾多社交產(chǎn)品里的語音輸入等等。這些都是人工智能商業(yè)化的例子。這里面有許多不同的技術(shù)，他們或直接、或間接的產(chǎn)生商業(yè)價值，并且能很好地解決用戶實際的問題。

雙十一客服領(lǐng)域最直接的一個問題，就是人力成本的問題。不久前，網(wǎng)易七魚全智能云客服對網(wǎng)易公司十余年的服務(wù)數(shù)據(jù)進行了一次整理統(tǒng)計與分析，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中，來自用戶的類似“你好、在嗎”這種善意但又無意義的信息占到了總體信息的47%，將近一半。另外有意義的信息里面，又有78%的問題，可以歸類、合并為一些簡單重復(fù)的問題。

直觀來看，這些事情由人來做，非常浪費資源。由此引發(fā)的還有一個更嚴重的問題，那就是客服行業(yè)的從業(yè)人員的職業(yè)成長問題。雙十一期間一線客服長期在做一些簡單重復(fù)性工作，枯燥乏味，沒有提升，這也直接導(dǎo)致了整個客服行業(yè)在社會中的地位不被認可。其實這是個很可怕的問題，不是個人的問題或者團隊的問題，而是行業(yè)性的問題，這對整個行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大束縛。

當(dāng)然了，現(xiàn)在已經(jīng)有辦法解決這個問題——那就是通過客服機器人來做這些簡單重復(fù)的事情。最早期的第一代客服機器人，只能稱之為機器人，是沒有智能的一個簡單的關(guān)鍵字應(yīng)答系統(tǒng)，比如電話的IVR，又如回復(fù)短信查詢信息等。這代機器人簡單到幾乎沒什么技術(shù)可言，工作方式也很機械，但他的確第一次將人從簡單重復(fù)的業(yè)務(wù)中解脫出來。

隨后的第二代客服機器人有了一定的進步，它是一個關(guān)鍵詞檢索系統(tǒng)，有了檢索能力，也有一定的模糊匹配的能力。這就讓這個機器人能處理更多的問題。但是又帶來了新的問題，那就是隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們要維護的關(guān)鍵詞表會非常龐大，而且每個詞條可能會有多個詞，詞的順序都可能影響到匹配結(jié)果。這就讓機器又回到了依賴人的精力與經(jīng)驗的老路上，明顯是不靠譜的。隨后出現(xiàn)的第三代智能客服機器人，注意它是智能機器人了，引入了NLP(自然語言處理)技術(shù)。這首次讓客服機器人可以處理句子，而不是孤立的詞。這個變化讓人機交互變得自然了。然而單一的NLP技術(shù)給機器人帶來的智能化水準非常有限，它仍舊是依靠人工設(shè)定的規(guī)則(分詞、詞性標注、句法、文法等)在工作，還是早期人工智能解決問題的思路。所以第三代客服機器人在實際業(yè)務(wù)場景中表現(xiàn)出來的處理問題的能力，雖然有很大提升，但還不夠理想。

網(wǎng)易希望機器人能處理更多的問題，同時希望對他的維護成本進一步降低，說白了就是要求智能客服機器人更加聰明。這時人工智能領(lǐng)域最新的技術(shù)就派上用場了，也就是前面提到的深度學(xué)習(xí)技術(shù)。第四代智能客服機器人主要就是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)打造的。

深度學(xué)習(xí)是個大殺器，他打破了過去所有技術(shù)都依賴人工規(guī)則的束縛，讓機器暴露在數(shù)據(jù)中去學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，自主的發(fā)現(xiàn)規(guī)律，學(xué)術(shù)上稱之為“特征”。然后依據(jù)學(xué)習(xí)到的特征去做分類或者預(yù)測。放到客服領(lǐng)域，深度學(xué)習(xí)帶來的好處是，機器可以更好地適應(yīng)用戶口語化、而且多變的問法。與此同時，我們也不必去維護大量的相似問法。這種人工規(guī)則已經(jīng)不需要了，機器可以處理絕大多數(shù)的問題。

客服機器人從第一代到第四代發(fā)展的過程，是一個非常自然的過程：業(yè)務(wù)不斷發(fā)展；人力壓力不斷增大；我們對技術(shù)的要求越來越高；促使新技術(shù)不斷地來解決更多的問題。這就是典型的商業(yè)化的進程。

人工智能全面應(yīng)用于網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚正是提供了第四代智能客服機器人，幫助雙十一的電商用戶解決86%以上的簡單重復(fù)的問題。這使客服團隊大量的人力釋放出來，不過智能客服不是對客服行業(yè)產(chǎn)生沖擊，而是正向的推進。釋放出來的人力，逐步走向更高級的服務(wù)崗位，或者進入到生產(chǎn)過程中的不同環(huán)節(jié)，去從事更有挑戰(zhàn)，更應(yīng)該由人來完成的工作。網(wǎng)易七魚就是一個通過人工智能技術(shù)，解決實際問題、創(chuàng)造價值的例子。

比如網(wǎng)易七魚的“一觸即達”服務(wù)，基于人工智能、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，不僅能猜測問題、智能提醒、主動提問，根據(jù)用戶的使用習(xí)慣、行為軌跡等，提前做好準備，還能做到“猜你想問”的定制化服務(wù)內(nèi)容。這樣一來，用戶遇到困難又無法描述時，“未問先答”可以輕松幫助用戶發(fā)現(xiàn)并解決問題。以往雙十一期間，由于用戶流量過大，咨詢客服的問題也會變多，客服人員總是忙的不可開交，而消費者卻不能得到最即時的解答。現(xiàn)在有了智能客服的高效率應(yīng)答幫忙，人工客服能大大減輕工作壓力，既能幫助用戶能快速解決問題。

在整個服務(wù)的閉環(huán)當(dāng)中，從溝通開始，到智能服務(wù)、服務(wù)管理、以至于推動智能商業(yè)決策、再將決策帶來的影響反饋給客戶，這整一個閉環(huán)的每個環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚都適當(dāng)?shù)丶尤肓巳斯ぶ悄芗夹g(shù)，以解決不同的問題。比如服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚充分考慮到移動時代用戶輸入的便利性，提供了語音識別技術(shù)，讓用戶可以與智能客服機器人實現(xiàn)真正的對話。比如客服管理環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚提供智能績效、智能質(zhì)檢、風(fēng)險預(yù)警的功能，極大解放了雙十一線客服主管的生產(chǎn)力，并且還可以提高電商狂歡節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

     值得一提的是，網(wǎng)易七魚的第四代智能客服機器人不是一個孤立的機器人。其通過數(shù)據(jù)，將高性能機器、高智慧算法、以及客服和訪客的行為關(guān)聯(lián)在一起。這樣就打造了全新的智能座席，使得機器人在擁有很高的智能化水準的前提下，越用越好；而且可以在人機互助、分析用戶行為、為商業(yè)決策做支撐等方面提供更多的幫助。

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