只要有人的地方，就有服務。
聯絡中心在一個企業(yè)組織結構中，是企業(yè)觸達客戶需求、客戶咨詢企業(yè)服務的橋梁和紐帶。尤其是在互聯網時代，企業(yè)和客戶聯系沒有實體載體，聯絡中心的作用更加突出。
如今，以人工智能、大數據、云計算為核心的移動互聯網新技術，正在顛覆傳統聯絡中心原有的“粗放型”運營和增長模式。智能時代下的云聯絡中心，實現了更加精準、高效服務客戶的要求。如何跨入數字化轉型的快車道，成為聯絡中心行業(yè)關注的焦點。
其中，“小A云”平臺作為智能云聯絡中心領域的“新生兒”，“出生”不足2年時間便為30家大中型金融企業(yè)提供智能云聯絡服務，聯絡人群超過5000萬。
公開資料顯示，“小A云”是基于Avaya Aura平臺，結合中國本地市場需求開發(fā)的云聯絡中心平臺，2016年10月正式上線運營。“小A云”有何快速發(fā)展的“秘籍”?AI技術是如何變革傳統聯絡中心的?智能云聯絡系統落地場景又有哪些?
發(fā)力AI服務為企業(yè)創(chuàng)造更多價值
“大體量的銀行、保險、互聯網公司都擁有較大規(guī)模的聯絡中心，例如國內某金融機構聯絡中心的座席數最高曾達10萬個。隨著AI技術的發(fā)展，聯絡中心人工座席的規(guī)模并沒有在3至5年間，隨企業(yè)業(yè)務的增長產生新增長，反而座席數量還在縮減。目前該集團座席規(guī)?？刂圃?萬人左右。”Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術官熊謝剛告訴鳳凰網WEMONEY。
Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術官 熊謝剛
近一兩年，為何企業(yè)業(yè)務規(guī)模在做大，但座席數沒有增加?首先，基于數據分析，AI技術可將客戶交互流程標準化?？蛻粼谑褂闷髽I(yè)產品過程中，針對某類提問特別多的問題，通過大量數據分析來優(yōu)化或改造這類問題出現的根結，從而減少客戶在該類問題上致電客服的次數;其次，當客戶通過企業(yè)APP、微信等渠道提問時，借助AI機器人客服回答，回答不滿意的地方再加入人工輔助的方式，從而減少人力成本的投入，過去可能10個人干的活，現在2個人就能做。
智能云聯絡業(yè)務的市場規(guī)模是隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的增大而增大的，但不同于以往靠堆人的模式布局，現在更多依靠智能技術的應用流程，實現用更少的人干更多的事。
人少了，其產生的價值會減少嗎?熊謝剛介紹，對于服務型聯絡中心來說，企業(yè)可以用更少的人做更多的事，但沒有為企業(yè)帶來太多的增值。而呼出型聯絡中心服務實際帶有很強的用戶轉化屬性，會為企業(yè)創(chuàng)收，是企業(yè)聯絡中心由成本中心演進為利潤中心的重要部分，這也是“小A云”重點發(fā)力的方向。
隨著AI技術的發(fā)展，被動幫客戶提供服務的呼入型業(yè)務主要靠系統應用完成，而對于呼出服務，則需要由人工座席的介入完成。比如信用卡的分期、電商銷售、保險等業(yè)務，這些服務需要人工來和客戶進行溝通、互動，輔助大量與客戶的情感交流，進而影響客戶的消費決策，給企業(yè)帶來收益。
打造“技術+人+流程”一體化壁壘
為了更好理解呼出型業(yè)務，熊謝剛介紹了“小A云”目前擁有的“殺手锏”技術。他強調，“這里所說的企業(yè)對外聯絡服務不是人工隨意打個電話推銷產品這么簡單，‘小A云’在整個流程中需要大數據分析、人工智能等技術支持，背后有一套復雜的算法。”
在企業(yè)對外聯絡時間節(jié)點把控方面，“小A云”依據數據標簽，分析目標客戶的職業(yè)定位、性格偏好等，針對不同客群確定不同聯絡方案。在預測式外聯方面，“小A云”針對目標客戶不在服務區(qū)、空號、錯號等情況出現的頻率，提前做出預判，幫助企業(yè)確定合理的人工座席數量，既保證接通的電話有座席人員應答，又不會造成大面積座席浪費。
“與此同時，在企業(yè)對外聯絡過程中如遇客戶電話未接聽等狀況，‘小A云’會馬上做出策略調整，保障企業(yè)跟客戶之間聯絡的暢通，這也是‘小A云’核心價值的體現。”熊謝剛表示。
此外，熊謝剛將“小A云”優(yōu)勢概括為“技術+人+流程”模式。技術實力在此不再贅述，對于“人”和“流程”的理解，熊謝剛進一步說明，“‘人’體現在‘小A云’團隊的運營能力上，以及對行業(yè)大客戶企業(yè)業(yè)務、運營流程的理解能力上，這些經驗、專業(yè)能力都是團隊中每個‘人’才華的體現。”
“流程”也是很重要一環(huán)，對客戶需求的溝通管控、系統如何上線、系統上線后的支持，以及客戶業(yè)務做新增、縮減、變更時，對客戶的服務和響應。既要保證現有業(yè)務在系統中的穩(wěn)定性，又要保證一兩周時間內根據客戶要求將新業(yè)務在系統上線，只有嚴格把控流程，才能做到快速響應。
客服、提醒、卡分期等全場景布局
據了解，“小A云”云聯絡平臺是當前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業(yè)務、貸后業(yè)務提醒、卡分期業(yè)務等全場景企業(yè)對外聯絡云業(yè)務平臺。
“國內TOP 10金融企業(yè)的貸后業(yè)務通知平臺，大部分在使用‘小A云’的服務。以互聯金融領域的某大型消費金融公司為例，‘小A云’在高峰期間可以滿足企業(yè)單日900萬次的業(yè)務服務請求。”熊謝剛告訴鳳凰網WEMONEY。
除了貸后業(yè)務提醒環(huán)節(jié)，“小A云”在貸前審核環(huán)節(jié)也有不俗表現。比如，當借款人通過消費信貸平臺APP申請借貸時，根據貸款協議需要填寫常用聯系人。通常企業(yè)沒辦法第一時間判斷所填號碼是否存在用戶欺詐行為。而“小A云”則會馬上在后臺，查詢借款人所填寫的手機號碼，最近1~3個月的聯系情況，從而對借款人所填信息作出評判。當系統發(fā)現問題時，會要求借款人變更聯系人，若拒絕變更，該借款申請也將不會被通過。
同時，“小A云”和大量消費金融企業(yè)的后臺系統打通，比如三個月之內有未還款記錄的借款人，“小A云”識別后會給其打上“黑標簽”，出于風控考慮，系統會馬上拒絕這樣的借款人。
當然，“小A云”在成長過程中也難免碰到荊棘，而前進道路上的困難反而可以促進其快速發(fā)展。
熊謝剛指出，困難不在于技術層面，也不是來自同業(yè)競爭對手，而是企業(yè)客戶業(yè)務運營中的不確定性和變化，要快速響應和解決。
“提供云服務時，我們既要控制成本，又要響應客戶需求，還要處理好標準化和差異化的平衡，以及高度匹配客戶業(yè)務、保證系統質量、快速解決客戶業(yè)務變化等問題。”熊謝剛說。
目前，“小A云”主要服務于金融行業(yè)的標桿客戶，尤以面向to C端開展業(yè)務的傳統金融機構、科技金融公司、互聯網公司為主體的客群，在行業(yè)內建立了一定影響力。
對于“小A云”的未來，熊謝剛告訴鳳凰網WEMONEY，“銀行的標桿效應最強，因為銀行業(yè)務更復雜，對系統的要求更高，安全性要求也更嚴格。這也正是‘小A云’對系統體量和規(guī)模的要求，希望‘小A云’的技術產品能夠在傳統金融領域做出更多的突破。”
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