通訊云的進化論

通訊云了解一下?

從互聯(lián)網誕生之初，基于用戶級的服務和基于企業(yè)級服務就走在兩條不同的道路上，并在漫長的賽道上形成了各自不同的邏輯體系：用戶級服務更加看重產品、功能以及用戶體驗的溢價，在大量以弱勝強的案例中，流量多寡的反轉作為獲勝的基礎條件之一;而企業(yè)級產品建立在護城河邏輯之上，也就是將服務本身作為企業(yè)的競爭力之一，更加看重非替代性和客戶優(yōu)勢。不管是CDN還是SaaS，更多是資源和標準的碾壓之戰(zhàn)。

無論是to C的用戶級，亦或是to B的企業(yè)級，如今都面臨一個共同的趨勢，那就是互聯(lián)網的基礎設施，整體向云端遷移。

馬化騰在去年演講中提到一個概念，也就是“用云量”。未來，一個城市，一個國家的經濟發(fā)展水平也好，互聯(lián)網發(fā)達程度也好，“用云量”會成為反映數字經濟發(fā)展的重要指標。

小馬哥在演講中舉了一個例子，過去在電力時代，不管是家庭還是企業(yè)，大家有個概念是“插上電”。有了電以后，才有了大量的發(fā)明，比如電燈、電報、電車，各種各樣的電器。

而計算機的出現，推動了云的發(fā)展，云出現之后出現了什么?比如QQ、微信、網絡購物、搜索引擎，也有一些產業(yè)和云結合，比如美團點評、58、滴滴、摩拜。

事實上，所有的互聯(lián)網公司的底層服務，過去是基于一個又一個本地化機房服務器，現在變成了基于云端服務的計算服務，現在云端和本地化服務器的比例是五五開，未來應該云端會全面勝出。

可以預見的是，未來所有的互聯(lián)網服務，都建立在云計算基礎之上。云計算猶如一臺轟鳴作響的推土機，將整個互聯(lián)網基礎設施，全部推到云上。

通訊云的發(fā)展傳統(tǒng)的通訊服務，也在經歷云端的過程。

twilio是一家美國的明星上市公司，主要業(yè)務就是為包括Facebook、snapchat等一系列的公司提供通訊云服務。在過去幾年的時間里，twilio的股價連續(xù)不斷提升，從上市的25美元，漲到80多美元，雖然經歷了做空風波，但從資本市場的反應來看，華爾街對于這家全球通訊云行業(yè)的領頭羊寄予厚望。

twilio的CEO Jeff Lawson在之前的一份演講中表示，所有行業(yè)都會變成軟件行業(yè)，所有人都需要以軟件人的思維來解決問題。

事實上，通訊云服務的崛起，和企業(yè)級的通訊服務需求的激增有很大關系。

智能手機還未崛起時，大家的溝通主要依賴短信，點對點短信一度占據了手機80%以上的市場。但隨著IM服務的崛起，短信的點對點溝通的比例在下降，在一份最新的報告中顯示，用戶點對點的短信份額從2012年的55.7%下降到2017年的19.9%。盡管用戶級的點對點短信持續(xù)下滑，但非點對點的市場份額正在逐年攀升。

同時，在我們身邊的通訊服務比比皆是，比如你使用打車軟件，會有提示短信;比如你點外賣之后，送餐員抵達時，會有人工智能語音通話提示;比如第一次開戶，會有線上的視頻驗證，更別說在淘寶購物時，那些定期發(fā)送給客戶的優(yōu)惠短信了。企業(yè)級的通訊需求激增，意味著這個市場會誕生更大的獨角獸。

短信、語音、郵件、視頻越來越成為企業(yè)和用戶之間驗證、交互、溝通的通訊工具和服務，而非個人聊天產品。將它們引入到企業(yè)服務中，賽道沒有因此變窄，反而更寬了，這是過去幾年通訊行業(yè)最重要的變化之一。

換句話說，以短信、語音為代表的運營商業(yè)務，以及以IM、音視頻服務為代表的互聯(lián)網服務，正在融合蛻變成為一個新的需求，那就是以用戶身份為軸心的企業(yè)服務。

什么是通訊云服務?就是基于云計算的企業(yè)通信服務，為企業(yè)提供一系列涉及到通訊的解決方案，這其中包括運營商業(yè)務和互聯(lián)網業(yè)務。

簡單來說，就是企業(yè)在運營過程中，需要涉及到的短信、語音、聯(lián)絡中心、IM等和通訊相關的各種服務。傳統(tǒng)的方法是通過本地部署的方式，而通訊云的方案的是將整個服務移植到云端，從而構建起新的服務和形態(tài)。

事實上，不管是什么級別的互聯(lián)網公司，幾乎都需要企業(yè)通訊服務，小到app給用戶發(fā)的驗證碼，大到銀行、保險公司的自動化主動聯(lián)絡業(yè)務，都需要接入通訊服務。在過去，企業(yè)如果需要引入這些服務，需要進行本地化部署，也就是要搭建底層一整套IaaS[(Infrastructure as a Service),即基礎設施即服務]服務。但現在企業(yè)可以通過第三方的通訊服務商，接入SDK，并定制化一套適合自己的通訊服務系統(tǒng)。

云端化的呼叫中心—小A云

在風起云涌的國際通訊云市場浪潮影響下，國內的通訊云服務商也不甘落后。各種以智能化、云化為先導的客服云、短信云、協(xié)作云等層出不窮。2017年3月，美國Ayaya公司聯(lián)合容聯(lián)發(fā)布的高端定制化私有云聯(lián)絡中心產品—“小A云”便是在這個背景下誕生的，為企業(yè)客戶提供基于Avaya云端聯(lián)絡中心解決方案成熟產品，包括：智能語音機器人、預測/預覽式主動聯(lián)絡、智能路由、智能質檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等服務。

簡單來說，“小A云”的目標用戶在那些有剛性主動聯(lián)絡業(yè)務需求的行業(yè)里，比如保險、金融、互聯(lián)網教育等，但每個行業(yè)又有不同細分需求，這就需要考驗“小A云”對整個行業(yè)和企業(yè)業(yè)務的理解以及定制化的能力。

比如貸后業(yè)務服務和贈險服務環(huán)節(jié)的智能語音機器人，結合多樣化的企業(yè)主動聯(lián)絡場景，通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術，實現了媲美真人聲音與客戶進行自然流暢的智能語音交互。

再比如，保險業(yè)務拓展環(huán)節(jié)的主動聯(lián)絡則更加講究轉化率，利用TTS文本轉語音的合成技術，自動合成企業(yè)所需的業(yè)務話術，根據國際領先的預測式主動聯(lián)絡算法自動建立與客戶的聯(lián)系，經過多輪次對話后，遇到難度較大的業(yè)務問題，系統(tǒng)還可輔助人工坐席無縫接入，替代了人工座席大部分簡單并重復的話務工作。

盡管互聯(lián)網溝通渠道越來越多，但基于語音電話的業(yè)務拓展方式依然是主流渠道之一，只不過過去傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心，沒有將業(yè)務拓展和用戶行為，交易數據，用戶畫像等大數據和先進的云、AI技術結合起來。換句話說，盡管互聯(lián)網的大數據、云計算和人工智能手段層出不窮，但嚴重依賴傳統(tǒng)人力的企業(yè)聯(lián)絡中心依然像活在原始社會，很顯然，傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心，會被“小A云“這樣的智能云聯(lián)絡中心服務所取代。

云聯(lián)絡中心的價值是什么

讓傳統(tǒng)的呼叫中心觸云、智能化，從長遠來看，有兩個方面的價值。

一是降低了成本。

傳統(tǒng)聯(lián)絡中心成本居高不下主要有兩方面，一方面巨額基礎設施、復雜搭建投入及大量人員運營等，形成了較高的投入門檻和運營成本。另一方面，傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)絡中心都是勞動密集型行業(yè)，根據第三方數據報告顯示，人力外包是聯(lián)絡中心產業(yè)最大收入，占比為99%。這意味著不論是銀行還是互聯(lián)網公司。依靠密集的人力是其最典型的模式。

而相比傳統(tǒng)呼叫中心建設費時幾個月，云聯(lián)絡中心的私有化部署周期可在兩周內上線。并且彈性部署的優(yōu)勢，使企業(yè)可以根據自身需求擴大或縮小其服務規(guī)模。據其發(fā)布的客戶統(tǒng)計顯示，在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持續(xù)性投入可以降低55%。并且根據需要按月支付坐席的費用，同樣可以減少企業(yè)的運營管理成本，為追求輕資產的企業(yè)提供更適合的解決方案 。

在解決人力成本方面，大部分公司把聯(lián)絡中心設立在三四線城市，比如京東的聯(lián)絡中心就在劉強東的老家江蘇宿遷，但即便如此，一個電話員每個月的成本開支依然必不可少，此外還需要大量的培訓、考勤、KPI等環(huán)節(jié)，而智能云聯(lián)絡中心的好處在于將大部分低門檻的主動聯(lián)絡任務交給了智能機器人。

所以我們看到，像“小A云“這樣基于云端的企業(yè)通訊解決方案，主打的一大亮點就是能有效降低企業(yè)的運營成本。

其次是變成本中心為利潤中心

把原本位于后端支付輔助角色的企業(yè)聯(lián)絡中心，變成可以向前端延伸，并且具備業(yè)務擴張價值和盈利能力的前端業(yè)務部門，這是很多互聯(lián)網公司對于傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的美好設想。國內也不乏這樣的創(chuàng)新者。具備運營商級別服務能力的“小A云“，在人工智能的基礎之上，定制和增加了更多特色化的解決方案，這無疑吸引了很多大型企業(yè)的目光。

事實上，聯(lián)絡中心本身就承擔了一部分業(yè)務拓展和轉化的職能，但在過去很長一段時間里，由于目標和工具的不明確，造成了效率低下，但現在接入云服務和智能定制化的聯(lián)絡方案后，這一局面很快就會改變。

結語

最后說一下我對整個通訊云行業(yè)的看法和判斷。

1、作為傳統(tǒng)勞動密集型市場最后一塊高地，企業(yè)聯(lián)絡中心的形態(tài)注定會被互聯(lián)網和云計算技術改變，最終呈現的形態(tài)是，人工依然是核心，智能機器人承擔了大量基礎性的工作，人工的主要工作，變成了核查和審核。

2、作為互聯(lián)網最底層的基礎設施，云服務提供商會扮演更多的角色，承擔更多的責任，5G時代即將來臨，無人車、物聯(lián)網、大數據中心，這些領域都會接上云服務，這也意味著，整個社會的基礎設施，全部云端化了。

3、基于智能的通訊服務，會成為接下來的趨勢。現在很多模擬人聲的通話服務已經能做到和真人語音分辨不出來的地步，并且能進行多輪次的對話服務，這也意味著我們日常很多非點對點的溝通，變成了我和機器人的聊天，如果真的和《攻殼特工隊》中所描述的未來世界一樣，這背后所帶來的一些列問題，都值得我們每個人好好深思。

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