進山送貨成常態(tài)，零售云如何贏得農村消費者信任

3月13日上午，正在店里面忙碌這的永善縣零售云蘇寧易購劉店突然接了一通電話，讓他又想起了那臺送進大山里的洗衣機。

打來電話的是一位老主顧，家住在距離永善縣城2個多小時車程的佛灘村。聽說縣城里開了一家蘇寧易購，在店里買過電視機和冰箱后就和劉店長建立了信任。足不出戶也能“電話購物”，前兩天，他打電話給劉店長，說想給家里添置一臺洗衣機。劉店長根據他的情況推薦了幾個型號，最后他選了一臺伊萊克斯的洗衣機。

12號下午，劉海波讓蘇寧易購的售后王師傅送到他家。佛灘村雖是永善縣下轄的一個村子，但地廣人稀，客戶又住在山上，車子開到一大半就只能停在山下，剩下的路只能徒步，就這樣，王師傅背著洗衣機步行40分鐘送到客戶家里。因為趕著送貨，滿頭大汗的王遠松安裝好之后來不及喝口水就返回了。劉店長接到的電話就是來感謝王師傅的!

看得出客戶家嗎?右上角那個白點處。

劉店長說，他已經不是第一次接到顧客的感謝和表揚了。由于永善縣地處邊遠，當地幾乎沒有全國性的大品牌，家電品牌品類選擇面窄，服務方面更是滯后大城市不少。以家電行業(yè)為例，由于物流成本太高，很多家電零售商都不愿意做農村配送。但是自從蘇寧入駐之后，品牌影響力馬上顯現出來。產品不用說，服務也是很大的一個賣點。

“現在農村消費者已經不像以前了，都很認牌子，覺得質量有保證，對服務也很重視，能不能送貨上門，萬一有問題能不能上門幫忙解決。這些都是他買東西的時候優(yōu)先考慮的。”劉店長說。為此，他把服務這塊的業(yè)務放在重中之重來經營。所有店員售后配送師傅入職后不僅要接受專業(yè)技能培訓，對待客戶的態(tài)度、語言、禮儀等服務相關內容都是培訓課的重要內容。店里也有明確的規(guī)章制度，獎懲分明。這一做法，很快在周邊鄉(xiāng)親中贏得了不錯的口碑。生意人氣一上來，送貨上門回來到晚上十一二點是常有的事。像這次這位老客戶，不看產品，直接下單的都不在少數。

零售云在縣鎮(zhèn)的蘇寧易購店超過4600家，而永善縣蘇寧易購只是蘇寧服務農村消費者的一個縮影。蘇寧零售云通過共享蘇寧品牌、物流、IT、商品、售后、金融、運營等能力，快速扎根廣大縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，搭建了一條優(yōu)質商品直達農村的高速公路，不斷彌合城鄉(xiāng)商品品質和購物體驗的差異。正在全國舉行的“全民煥新節(jié)”，提出“新品上新、以舊換新、服務用心”三大主題，據了解，不少農村居民家中的電器還是十多年前“家電下鄉(xiāng)”時購置的，不少電器已經超過了使用年限，在全國縣鎮(zhèn)的蘇寧易購正好為農村居民的家電換新提供了更優(yōu)質的商品和更便捷的服務。

零售云下沉縣鎮(zhèn)市場，專注的是“范圍經濟”，其實也是在構建農村的互聯(lián)網新入口，其背后依托的是蘇寧大網絡，形成線上線下結合的一站式服務平臺，這樣潛力會更大。國家發(fā)展和改革委員會經濟體制與管理研究所研究室副主任、研究員劉現偉曾這樣評價蘇寧零售云。

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