AI智能客服的破局,關(guān)鍵在于能否解決運營之困。
7月5日,在剛剛結(jié)束的“2019中國呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會”上,來自美國硅谷的百可錄(北京)科技有限公司創(chuàng)始人張曉地向大家分享了對AI智能客服的現(xiàn)狀與設(shè)想,他分析當前AI普及的核心是能否解決運營之困的,就此問題百可錄的解決方案是“場景化AI員工”,深入到場景中,從當下提供系統(tǒng)的技術(shù)商升級為人機協(xié)作的客服外包服務(wù),真正為企業(yè)減負,更加貼近客戶需求,這一方式獲得了企業(yè)方的一致好評。
百可錄CEO張曉地現(xiàn)場分享
張曉地認為:在當前AI市場,大家把注意力都集中在技術(shù)升級和搶奪客戶上,但真正能解決企業(yè)內(nèi)部運營問題的服務(wù)卻被忽視了。企業(yè)若想上智能客服,就需要投入大量人力與財力才能推動實施,而效果如何更在于企業(yè)內(nèi)部運營能力能否達標,這一高要求為企業(yè)帶來的不是減負而是增負,而百可錄的解決方案就更輕態(tài),人力與財力成本前期投入基本為零,你只需要給我任務(wù),我來安排AI員工上崗解決你的實際問題,企業(yè)可通過百可錄AI員工真正連接到智能化平臺上。
定義場景化AI員工
員工化:單純做一個智能客服系統(tǒng),還不能叫AI員工,現(xiàn)在的AI系統(tǒng),就像個人電腦普及前,眾多功能實現(xiàn)都需要技術(shù)人員輸入代碼,而蘋果按鍵式操作的出現(xiàn)才真正開啟了個人電腦普及化之路,人與AI的連接也需要簡單好用,才能開啟AI普及之路。
所謂員工化,并不是單一功能,只提供系統(tǒng)的技術(shù)是死的,因為工作總程全流轉(zhuǎn)才是智能化體現(xiàn),多任務(wù)協(xié)作的客服甚至是企業(yè)決策分析工作都可達到無周轉(zhuǎn)接入優(yōu)化,打通企業(yè)智能化運營的各個節(jié)點,才是為企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)化、智能化運營的關(guān)鍵。
輕態(tài)化:大家都在說AI前期投入大,不僅僅是財力投入,還需要內(nèi)部人員做很多技術(shù)對接工作,往往把第一次接觸AI的客服團隊折騰地人仰馬翻,但AI員工與真實員工一樣,百可錄采用的是人機協(xié)作,再多的工作量都是AI員工全方位搞定,不需要企業(yè)方焦頭爛額地想應(yīng)對方案。
同時,百可錄采用SaaS按量付費,按照工作量來結(jié)算工資,對于企業(yè)來說,前期投入為零,沒有后顧之憂,當然有關(guān)于真實員工的辦公成本、硬件投入等更是零,所以百可錄的AI員工絕對是輕態(tài)化服務(wù)。
高效化:好員工的宗旨一定是高效執(zhí)行,所以百可錄AI員工也一定要具備這一特質(zhì)——快速上崗,高效優(yōu)化。高響應(yīng)的背后來自更合理的技術(shù)應(yīng)用解決方案,從A到B點有無數(shù)個方法可以走到,硅谷經(jīng)驗告訴百可錄如何以更快更穩(wěn)的方式到達,這也是綜合運營能力的體現(xiàn)。
有了以上三點,場景化AI員工才具有實操性和普及性。隨著AI智能化程度的提升,企業(yè)都普遍認知并希望通過新科技為企業(yè)再創(chuàng)新價值,所以參會企業(yè)表示,通過引入AI員工可把更多業(yè)務(wù)場景打通,這才有可能建立起企業(yè)數(shù)據(jù)化商業(yè)應(yīng)用閉環(huán),AI員工的理解正符合他們對AI的需求。
百可錄(北京)科技有限公司
是一家全球領(lǐng)先的場景化AI技術(shù)應(yīng)用服務(wù)商,公司2014年在硅谷成立,2016年歸國致力為客戶開創(chuàng)極致、簡單、高效的場景化 AI產(chǎn)品和服務(wù)?,F(xiàn)耕耘于智能語音場景應(yīng)用領(lǐng)域,主創(chuàng)人員是全球最早從事智能語音研究的專家組成,擁有豐富的SAAS服務(wù)經(jīng)驗,技術(shù)積淀深厚,產(chǎn)品理念創(chuàng)新卻務(wù)實。
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