東莞移動梁建粦：寬帶品質升級需要的三大新能力和四個新變化

原標題：東莞移動梁建粦：寬帶品質升級需要的三大新能力和四個新變化

移動互聯時代，“用戶至上，體驗為王”被奉為圭臬，多家互聯網巨頭掌門人都身兼“產品經理”之職，親抓體驗愉悅用戶。萬物互聯時代開啟，這一趨勢有增無減。只是面對更龐大復雜的網絡連接、更多樣化的業(yè)務場景應用，除了“人治”以外，管理者們更多把目光瞄向了AI，力圖通過基于業(yè)務場景的網絡自動化和智能化保障用戶體驗。

“隨著整個經濟社會數字化轉型的不斷的深入，家庭寬帶業(yè)務由大連接、強開通的規(guī)模經營，逐步轉向了重內容、重體驗的高質量存量經營。用戶體驗作為經營的基礎，將在轉型的過程中發(fā)揮著決定性的作用?！痹?2月10日-11日舉行的共贏未來全球線上峰會（Better World Summit）上，東莞移動網絡部副總經理梁建粦如是說。

用戶體驗如何保障？梁建粦結合東莞移動與華為的聯合創(chuàng)新，分享了雙方以B網（華為XPIE實驗室）孵化能力+A網（現網）持續(xù)運營、提升家寬品質的實踐探索，展示了一個FBB網絡自治使能敏捷商業(yè)的成功范例。

存量經營時代用戶體驗越發(fā)重要，家寬業(yè)務運營面臨四大痛點

梁建粦在演講中表示，在中國移動創(chuàng)一流“力量大廈”的戰(zhàn)略部署和指導之下，廣東移動在家庭寬帶融合大會戰(zhàn)中堅持拓規(guī)模、樹品牌、建生態(tài)、提價值，深化融合發(fā)展，持續(xù)拓展增值空間，升級用戶品質體驗，持續(xù)提升寬帶質量，打造高品質形象。

在這一背景下，東莞移動近年來的家寬業(yè)務保持了強勁的增長勢頭，截至2020年市場份額已超過50%，服務了160萬家庭，覆蓋了全市470萬用戶。

而宏觀數據顯示，截至2019年，中國的寬帶滲透率已超過95%，人口紅利釋放已進入尾聲。當家寬業(yè)務進入存量經營時代，用戶體驗將越發(fā)重要。而在面向存量經營升級的過程中，梁建粦指出東莞移動碰到了四個困擾的問題和痛點。

首先是體驗無法監(jiān)測。基于當前網絡KPI和機頂盒軟探針的網絡質量監(jiān)控體系，并不能很完美地表征游戲、視頻、在線教育等應用體驗，導致經常發(fā)現監(jiān)控的網絡KPI很好，但是到了滿意度調研和NPS調查時，用戶實際上又在抱怨網絡質量存在不足的情況。

其次是投訴靠人工排查。面向用戶的報障缺乏寬帶的高效維護工具，主要依賴人工上門上站逐段排查，導致時間長、效率低。東莞移動的裝維人員的維護工作量是本地行業(yè)平均水平的2-4倍，供需矛盾突出，整個工作的效率也亟待提升。

再者是離網無識別和維系手段。從實際統計數據來看，并不是所有的低滿意度客戶都會投訴，多數客戶的質差容忍度是比較高的，但是這樣也帶來了一個風險和挑戰(zhàn)——在他們長期的靜默之后就是離網。缺乏對低滿意度客戶的量化分析手段，無法有效識別低滿意度客戶，就沒有有效的管理手段，用戶就會逐步流失。

最后是隨銷效率低。由于缺乏整個數據和信息的支撐，對家庭用戶的實際組網信息服務需求把握也不足，因而缺乏支撐的話術。如果目的性太強而又缺少切入點，那么用戶的接受程度便不高，從而導致智能組網、寬帶套餐等一些新產品的推薦在裝維的隨銷過程中成功率很低。

東莞移動攜手華為聯合創(chuàng)新，三大網絡新能力提升家寬體驗

如何破局？梁建粦透露，2019年廣東移動聯合華為松山湖研究所，進行了下一代光寬帶網絡的研究和探索，并在東莞的松山湖成立了XPIE實驗室。在這基礎之上，東莞移動與華為于今年4月啟動了家庭寬帶體驗提升創(chuàng)新項目，由華為XPIE實驗室（B網）負責整個解決方案的開發(fā)、算法驗證，然后將孵化的能力導入東莞移動現有寬帶網絡（A網），持續(xù)運營和運維，進行商業(yè)探索。

截至目前，經過7個月試點，雙方的聯合創(chuàng)新已初見成效，目前已覆蓋4臺試點OLT，共計7856個用戶，第一批試點用戶的體驗改善率超過了90%，預計明年將在東莞全市復制和推廣。

“創(chuàng)新方案簡單來說就是通過引入新的網絡能力，來支撐新的存量體驗運營模式?！绷航ɑ懣偨Y道。

其中，第一個關鍵能力是應用類型AI識別。這是一種基于AI的DFI應用識別技術，不同于傳統的DPI方式需要解析報文的內容，基于DFI的方法不需要拆包、不需要涉及到用戶的隱私，只需利用已經訓練好的神經網絡對報文特征進行識別。應用內容加密之后，仍然可以進行識別。

第二個關鍵能力是體驗秒級感知度量。識別出具體應用之后，通過采集丟包率、時延等應用級的KPI，并基于這些KPI和應用的KQI來進行關聯，度量最終用戶的體驗情況。

第三個關鍵能力是智能分析定界定位?；谥悄芊治銎脚_，通過AI算法對應用和網絡的指標進行相關性的分析，秒級數據同步定界定位，從而確定質差的位置和原因。

四個新變化層層擊破四大難題，FBB網絡自治使能敏捷商業(yè)

基于三大網絡新能力的引入，梁建粦結合實踐詳解了創(chuàng)新方案在東莞移動家寬網絡試點帶來的運維運營模式的四個方面的新變化，也是對上述提及的家寬業(yè)務運營升級面臨的四大痛點的各個擊破。

第一個變化是從被動投訴到質差識別，主動管理。面向用戶體驗的可視可度量是存量經營最基礎也是最關鍵的部分。試點方案實現了444戶的質差用戶識別，包含OTT視頻、在線游戲、網絡課堂、在線辦公4大類8種應用的劣化時間占比和質差原因分析。目前一共管理下手村、錦繡山河、望牛墩等區(qū)域7434用戶，針對444質差用戶上門驗證52戶，質差分析準確率達到了100%。

第二個變化是從逐段排查到根因快速分析，高效排障。在東莞城區(qū)的錦湖南郡住宅小區(qū)，有客戶反饋使用的是300兆寬帶，但是看視頻仍然經常卡頓，有時甚至上網也困難。質差分析顯示該用戶使用的ONT不支持千兆，協商速率僅為100兆。通過裝維人員上門確認，發(fā)現其Wi-Fi路由器果然連接到了光貓的百兆口。通過更換網關使用千兆口連接后，該用戶的下行速率從90兆提升到了368兆，大幅提升了4倍，客戶的感知得到了明顯提升。同理，對已經發(fā)生報障和投訴的79戶（其中有一戶已投訴了7次），東莞移動安排實際上站和上門的驗證，發(fā)現整個方案的定界和定位分析準確率達到96%。借助于直觀可用的分析結果，裝維人員將平均處理時長也縮短了35%以上，一次性問題解決率大幅提升。

第三個變化是從靜默離網到消除體驗隱患，成功維挽。在業(yè)務品質保障上，提升客戶滿意度的核心是要找到低滿意度客戶，以及存在的網絡質差原因，從而開展針對性的改善措施。11月，東莞移動共對22戶存在體驗質差隱患但未投訴的客戶進行主動整改，事后電話回訪20戶，反饋體驗均有明顯改善，靜默用戶體驗改善率高達90%。其中有7戶表示長期體驗不好，已有離網傾向，經過改善之后得到了成功挽留。

第四個變化是從體驗質差到潛在機會點，精準隨銷。通過對用戶進行精準畫像，可以找到產品的潛在目標客戶，幫助裝維人員提供有效的破冰話術，拉近與客戶的距離。在第一批444個上門試點客戶之中，東莞移動一共識別了全屋Wi-Fi潛在客戶46個，游戲潛在客戶107個，教育寬帶潛在客戶68個。其中，全屋Wi-Fi隨銷成功12個，營銷準確率達到了26%，這意味著差不多每上門4戶就有一個客戶愿意接受，較過去的情況有了非常大的改善。精準隨銷不僅提升了用戶的體驗，也增加了裝維人員的收入，使得他們上門的積極性也得到了增強。

有上述三大新能力和四個新變化作為支撐，梁建粦表示下一步東莞移動計劃將寬帶品質全面的升級，聚焦用戶體驗，提供接入保障、覆蓋保障、應用保障、穩(wěn)定性保障等四大家庭業(yè)務新產品和新服務，全方位開放家庭寬帶網絡服務支持能力，提升入口價值以及全過程的管控，保障寬帶裝維服務質量，激發(fā)新動能，提升客戶的滿意度，實現規(guī)模與質量的全面領先。

綜上可見，FBB網絡一定程度上的“自治”，使得運營商得以更敏捷地管理和運營家寬網絡，主動發(fā)現并快速響應用戶訴求，精準提升用戶體驗的同時也帶來了新的商業(yè)機會?？深A見，面向萬物互聯的智能世界，自動、自愈、自優(yōu)的自動駕駛網絡（AND，Autonomous Driving Network），將更好地使能智慧社會和行業(yè)數字化轉型，引領商業(yè)成功，共贏美好未來！

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