打造一體化客服體驗(yàn)，河貍家借網(wǎng)易七魚(yú)實(shí)現(xiàn)升級(jí)

近年來(lái)，隨著消費(fèi)者對(duì)美的需求與消費(fèi)觀念升級(jí)，將傳統(tǒng)行業(yè)與現(xiàn)代互聯(lián)相結(jié)合的美業(yè)O2O市場(chǎng)漸成紅海。比如河貍家，作為基于美業(yè)復(fù)雜服務(wù)的交易平臺(tái)，河貍家旗下包括美容、美甲、微整形、體雕 、美睫、美發(fā)、健身、化妝等多個(gè)品類，擁有近2萬(wàn)的手藝人和近600萬(wàn)的消費(fèi)者，已將服務(wù)范圍覆蓋北京、上海、深圳、杭州、成都、廣州等11個(gè)城市。

目前，河貍家正在進(jìn)行新一輪品牌升級(jí)，加碼市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。其中，讓優(yōu)質(zhì)的手藝人值得更高的價(jià)格，讓懂的生活品質(zhì)的消費(fèi)者能夠享受到更有效的服務(wù)是河貍家一直以來(lái)的愿景。

契合消費(fèi)升級(jí)的整體背景，河貍家攜手網(wǎng)易七魚(yú)（網(wǎng)易云旗下智能云客服）打造智能化、多渠道、一體化的平臺(tái)服務(wù)體系，將服務(wù)升級(jí)這一理念貫徹于售前售后的全部流程，以期為手藝人和消費(fèi)者提供更高效的全方位服務(wù)。

河貍家多咨詢渠道整合，打造一體化服務(wù)體驗(yàn)

為了更好地契合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景，河貍家在旗下的APP端、微信端均接入了網(wǎng)易七魚(yú)在線客戶服務(wù)，用戶與客服人員之間可采用多種格式的富媒體信息，包括文字、圖片、表情等，用戶也可直接給客服發(fā)送語(yǔ)音，語(yǔ)音在客服端會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為文字。河貍家的客戶服務(wù)涉及微信端、APP端、呼叫中心等多種形式，此次河貍家與網(wǎng)易七魚(yú)合作，將多個(gè)渠道統(tǒng)一至一個(gè)客服工作臺(tái)響應(yīng)，并且對(duì)呼叫中心進(jìn)行了全面升級(jí)，包括升級(jí)了呼叫線路與400號(hào)碼等，從各個(gè)服務(wù)渠道以及面向手藝人、消費(fèi)者的多場(chǎng)景對(duì)服務(wù)進(jìn)行了更新升級(jí)。

河貍家服務(wù)全面智能化，用智能保障優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

河貍家的在線服務(wù)，包括微信公眾號(hào)和移動(dòng)端APP均接入了網(wǎng)易七魚(yú)的智能機(jī)器人。在微信號(hào)“河貍家”上，用戶可以直接在微信會(huì)話框中發(fā)起會(huì)話，機(jī)器人實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶提問(wèn)，幫助用戶在會(huì)話框中直接解決問(wèn)題。在河貍家APP上，智能機(jī)器人會(huì)在用戶進(jìn)入會(huì)話時(shí)根據(jù)用戶軌跡自動(dòng)推送“猜你關(guān)心”，用戶通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)選即可得到所需答案。智能化應(yīng)用幫助用戶減少服務(wù)等待時(shí)間、提升服務(wù)效率和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，即便機(jī)器人無(wú)法返回解決方案，智能服務(wù)與人工服務(wù)的靈活切換也能保障高用戶滿意度。

用專業(yè)數(shù)據(jù)沉淀全面提升服務(wù)

數(shù)據(jù)對(duì)于客服管理具有重要的指導(dǎo)意義。河貍家從用戶進(jìn)入咨詢路徑開(kāi)始對(duì)用戶信息進(jìn)行記錄，服務(wù)數(shù)據(jù)和營(yíng)銷數(shù)據(jù)沉淀在統(tǒng)一的平臺(tái)中，幫助河貍家服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠更全面地了解用戶需求，進(jìn)行用戶的全生命周期管理。河貍家強(qiáng)調(diào)做美業(yè)“復(fù)雜服務(wù)”，正是出于對(duì)美業(yè)市場(chǎng)、消費(fèi)者需求等幾個(gè)方面的考量，而用戶的全生命周期管理就能夠更好地實(shí)現(xiàn)用戶洞察，用“復(fù)雜服務(wù)”來(lái)擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)。

河貍家在客服團(tuán)隊(duì)管理上使用網(wǎng)易七魚(yú)客服管理工作臺(tái)，能夠輕松實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理，整體考量服務(wù)水平，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平?？头芾砉ぷ髋_(tái)提供包括問(wèn)題解決率、客戶滿意度、回復(fù)時(shí)效在內(nèi)的多項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助客服管理者及時(shí)了解服務(wù)情況，以及輕松進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。

（網(wǎng)易七魚(yú)管理工作臺(tái)多項(xiàng)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表）

河貍家本次攜手網(wǎng)易七魚(yú)，共同打造全智能云客服體系，實(shí)現(xiàn)包括全面接入在線服務(wù)，切入人工智能創(chuàng)新技術(shù)，以及全面升級(jí)呼叫中心等多項(xiàng)內(nèi)容在內(nèi)的服務(wù)升級(jí)。

當(dāng)下，O2O行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已趨于穩(wěn)定發(fā)展期，河貍家以涉及美甲、美容、健身、美妝等多領(lǐng)域的美業(yè)作為切口，契合消費(fèi)者的需求，其業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展正在展現(xiàn)蓬勃的競(jìng)爭(zhēng)力與生命力，滲透進(jìn)更多消費(fèi)者的生活，不斷擴(kuò)大其市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

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