極客修已盈利！CEO吳瑋談上門服務行業(yè)的發(fā)展新思路

海歸王興二次創(chuàng)業(yè)的美團正風生水起，阿里猛將周楷程打造的星空琴行燒完了2900萬美元后轟然倒下?？繜X補貼堆起來的業(yè)務模式有沒有出路，各位創(chuàng)業(yè)精英仍然在用智慧和汗水演繹著自己的故事，在中國消費快速升級的趨勢下成功的案例也越來越多。手機售后服務這一垂直行業(yè)，兩年多來在移動互聯網普及的春風吹拂下也初見規(guī)模。就在剛過去的8月份，行業(yè)領跑者極客修稱成立公司僅一年就已經整體盈利了。

極客修于2015年2月正式上線，并在2016年9月成立天極云服公司獨立運營，上線兩年多來業(yè)務高速發(fā)展，月度收入從幾萬元規(guī)模到近千萬，公司成立不到一年就實現了盈利。對于極客修CEO吳瑋來說：“公司盈利這是意料之中的，極客修沒有燒錢買用戶、爆炒博眼球、低價殺市場等互聯網公司的常見招數，而是從戰(zhàn)略布局部署，到實踐落地執(zhí)行，踏踏實實、一步一個腳印走過來的。”

（極客修CEO吳瑋）

最笨的，可能就是最好的

極客修從建立之初，創(chuàng)業(yè)團隊反復調研用戶需求，分析同行市場，認為手機已經成為很多人須臾不可或缺的伙伴，手機維修行業(yè)目前的服務無論是官方授權還是路邊店，遠遠滿足不了用戶需要：提供信任、方便、快捷的服務需求。面對這個既剛需又低頻的市場，而且散亂的行業(yè)現狀，沒有一個統(tǒng)一的服務標準，沒有面向全國的、重大影響力的品牌企業(yè)來標準化。為此，團隊制定了以用戶滿意度為第一的理念，將“超出用戶預期的滿意”作為所有工作的總要求。從小處著眼以優(yōu)質的用戶體驗形成口碑，這是每個平臺賴以生存和發(fā)展下去的重要因素。

“我們用了最笨的辦法，注重每個用戶的滿意度，目前看來卻是最好的辦法。通過客戶口碑解決獲客難成本高的困境，現在極客修訂單近60%口碑訂單。良好的用戶口碑是我們管理不斷優(yōu)化、訂單持續(xù)增長、利潤不斷攀升的原動力?！?/p>

服務質量的提升，來源于每一個細節(jié)，來源于流程的不斷優(yōu)化，更重要的是服務人員的服務意識和業(yè)務能力的提升。創(chuàng)業(yè)團隊的每個人幾乎全年無休的戰(zhàn)斗在一線，時刻查看數據和用戶評論，每月都要陪同工程師一起上門服務，真實了解用戶的想法和工程師的服務全過程，進而分析和優(yōu)化服務流程。

作為極客修的CEO吳瑋深刻的知道，工程師是極客修服務的第一道防線，為了培養(yǎng)一支維修技術過硬、服務理念入心的工程師團隊，2016年初就專門建立了手機維修工程師培訓學?！獦O客學院。極客學院已經成功開辦了六期培訓班，畢業(yè)的學員正逐步成為在極客修全國服務一線上的骨干。學員們不只是學習手機維修知識和技術，還要感受極客修的企業(yè)文化，了解極客修的服務流程，使服務人員“入模子”。這樣，保證了每一位從極客學院走出的學員都會成為一名合格的手機維修工程師。對已經在職的工程師，采取持續(xù)的培訓考試制度，包括脫產專項培訓、在線培訓等方式，不斷提高工程師的專業(yè)水平和優(yōu)化服務團隊。嚴格的培訓和考核機制，同時嚴控配件質量，做到讓用戶享受安心、放心的服務。極客修服務的返修率長期保持在3%以下，客戶對工程師服務評價平均分達到4.95分（5分制）。

（極客修用戶評價系統(tǒng)）

得道多助，國內大型B端平臺紛紛合作

極客修對服務品質的用心贏得了良好的用戶口碑，同時也受到了許多國內大型B端客戶的關注，通過對極客修的深入交流、實地考察、用戶暗訪、市場調研后，紛紛與極客修建立深度合作關系。極客修先后成為中國平安、中國人保、渤海保險、眾安保險等知名保險公司以及阿里、京東、國美、蘇寧、58轉轉優(yōu)品等大型互聯網平臺的優(yōu)質服務提供商，并且不斷獲得魅族、金立、朵唯等手機品牌廠家的官方維修授權，極客修的優(yōu)質服務得到了這些平臺和用戶的一致好評。

這些成功合作既給這些B端客戶提供了多元化的服務項目，也促進了極客修自身的訂單量增長。

盈利靠效率，效率要借助技術系統(tǒng)來提升

訂單持續(xù)穩(wěn)定的增長，可以節(jié)省極客修各個服務環(huán)節(jié)和供應鏈的邊際成本，且口碑訂單在總訂單中的占比不斷擴大，獲客成本減少，這樣便逐漸形成一個良性循環(huán)的商業(yè)體系，盈利能力大幅度增強。不過，其中還有一項工作不可或缺，那就是技術系統(tǒng)的應用與不斷升級。

從用戶通過微信、網站或400電話等任何一個方式在極客修下單開始，到這個訂單完成用戶評價而結束，在用戶、維修工程師、客服人員之間所有的服務環(huán)節(jié)和溝通過程，以及信息、手機配件、付款等的流轉，全部通過極客修技術團隊開發(fā)的智能管理系統(tǒng)實現，而且隨著業(yè)務的發(fā)展而持續(xù)改進，將服務流程的各個環(huán)節(jié)透明化，提高了服務標準化，減少了管理難度，運營效率得到了大大提升。

吳瑋給自己的技術團隊給予了很高評價，“極客修的技術和產品團隊有二十余人，年輕人干勁兒十足，與業(yè)務部門討論熱烈配合默契，每發(fā)現一個問題就立即改進，每拓展一個新業(yè)務就預先部署好系統(tǒng)或升級?？蛻艉蛦T工對于這些工具都贊不絕口。包括我本人，隨時隨地可以在電腦或手機上看到任何一個訂單的處理進展、知道任何一個工程師的即時工作狀態(tài)、了解任何一個用戶的滿意度或抱怨等等細節(jié)?！?/p>

（極客修北京維修中心接待處）

服務業(yè)永遠在爬山，沒有沖刺

兩年多來的耕耘，極客修的業(yè)務已經覆蓋到全國37個主流城市，月訂單量4萬單以上，保持著持續(xù)增長態(tài)勢。這些成績的取得，不是一朝一夕之功，得益于極客修用戶口碑至上的服務理念，以及創(chuàng)業(yè)之初即確定的踏實做事、艱苦奮斗的做事風格，這一理念也為眾多服務創(chuàng)業(yè)平臺的發(fā)展提供了新思路。

談到極客修的未來，吳瑋強調，“我們沒有沖刺計劃，繼續(xù)向山上爬，持續(xù)提高用戶的滿意度。在業(yè)務規(guī)模上，極客修發(fā)展進入第二個階段，開始通過自己搭建的SaaS平臺，實施城市合伙人的“百城計劃”，覆蓋更多區(qū)域，陸續(xù)開展手機回收及以舊換新業(yè)務，明年將切入智能產品及IT數碼的上門維修，在三年內有信心發(fā)展成為3C行業(yè)中國互聯網售后服務第一品牌?！?/p>

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