極客網3月18日（德國柏林）每年的3.15，對于企業(yè)來說都像經歷了一次年度大 考，尤其對于電商行業(yè)，3.15的這場大考尤為重要。如果說每年的“雙十一”已經成為電商行業(yè)的狂歡節(jié)，那么3.15則可以稱之為電商行業(yè)的苦難日。然而 3.15，對于消費者則是一次救贖，讓消費者在看清平臺問題的基礎上還可以狠狠的出一口氣。但是，3.15的真正意義并不僅是為了讓消費者出氣，更重要的 是希望企業(yè)審視問題，解決問題。
電商重災區(qū)：假貨年年打，年年打不盡
自電商行業(yè)興起，該領域每年都會成為3.15的重災區(qū)。從商家資質到產品質量，從平臺服務到購買體驗，電商行業(yè)從各個層 面爆出大量問題。然而對于消費者而言，最關注的問題還是商品本身。假貨、偽劣產品、虛假宣傳、商品資質等問題讓消費者防不勝防。每每平臺商品出現問題后， 平臺都會下定決心整頓商品，然而在平臺一系列的監(jiān)管舉措后，在商品方面依然會出現這樣或那樣的問題。
在今年3.15晚會上，電商平臺商品質量不合格、售假造假、夸大宣傳等問題依然嚴重，甚至更為凸顯。在這種假貨年年打， 年年打不盡的情況下，很多消費者的直觀感觸即是平臺的不作為。但在筆者看來，其實各個電商平臺對于售假造假的商家從不姑息，且處理態(tài)度相當強勢。從此看 來，電商成為重災區(qū)既然不是電商平臺不作為的問題，那就是應該如何作為的問題了。
京東家電：“家電購買指數+神秘消費者”與消費者良性互動
針對于電商重災區(qū)如何改善，就要看哪家電商平臺愿意成為該如何作為的先行者。在今年3月1日，京東家電發(fā)布全新服務戰(zhàn)略，即為家電購買指數和神秘消費者督促自檢兩大服務戰(zhàn)略，幫助京東家電對自身運營和服務進行監(jiān)督和改善，形成與消費者的良性互動。
京東家電聯合兩大權威機構推出業(yè)內首創(chuàng)的家電購買指數，針對產品的不同產品特點、外觀、操控性、安全性、實用性、能效水 平、衛(wèi)生與健康、附件功能和智能水平等指標分配不同的評分權重，最終為消費者提供了直觀、簡潔、統一的權威評分。幫助消費者在對家電進行選購時提供直觀的 參考依據及憑證。
同時，京東家電還計劃今年在全國招募千名消費者作為服務監(jiān)督員，針對京東家電進行售前、購買、售后、第三方質檢等全流程的購物體驗監(jiān)督及反饋，通過消費者的真實監(jiān)督提升京東家電的運營和服務進行監(jiān)督和改善，與消費者形成良性互動。
家電購買指數的背后：對商品評價的補充和作證
現如今，大家在進行網購時，會重點關注商家的三個指標“商家等級、成單量、好評率”。然而，在利益促使下，刷單、刷評 論、職業(yè)好評師、職業(yè)差評師等現象日趨嚴重。商家等級體系和評價體系的初衷是為了幫助消費者更好的了解商家和產品，使消費者對商家產生信任。也正是因為如 此，在刷單、刷好評成為商家快速提升銷售額獲取利潤的便捷渠道。而商家等級體系和評價體系的價值則蕩然無存。
相信不少消費者在商品的評價欄中都會看到過差評下方的 “職業(yè)差評師”、“同行”等類似回復，而動輒成千上萬的好評下，幾條或是幾十條的差評則讓消費者犯了難，究竟好評是真還是差評為實。
而家電購買指數的上線，則成為刷單商家的照妖鏡。如上文所說，家電購買指數是京東家電聯合兩大權威機構共同發(fā)布，這則意 味著該指數不受廠家、商家及消費者影響，完全公正、獨立的為消費者提供有效參考。即便商家采取刷單行為，但依然無法改變指數的權重。而借助指數，消費者則 可以輕松辨別商家的好評與差評孰真孰假，從源頭杜絕了商家刷單行為所造成的不公平競爭。
另一方面，不少消費者在選購家電時無法針對自身需求挑選合適的產品，而一味的追求好評和成交量，最終所選購的商品與自身需求極其不符。購買指數的上線也成為用戶選購商品的重要依據，幫助用戶提供決策建議，提升消費者的購買體驗。
神秘消費者：自糾自查追求極致服務
其實，對于神秘消費者這個舉措在實體服務行業(yè)中已形成常態(tài)，如汽車銷售、銀行、酒店等行業(yè)中，神秘消費者已成為監(jiān)督和改善運營服務體系的重要手段。
在電商行業(yè)中，京東家電作為自營電商平臺，在售前、售后、物流、倉儲及退換貨等流程均已制定了極其嚴格的平臺標準和規(guī)范流程。雖然相比其它電商平臺的多商家介入的服務模式，商家客服的售前和售后態(tài)度差距大，售后長時間不受理、退換貨難等層出不窮的問題已得到根本改善。
但京東家電作為服務電商平臺，想要進一步提升服務品質，就不能忽略消費者的需求與建議。與消費者產生良性互動，第一時間 收集消費者反饋對于提升平臺運營和服務是至關重要的，而神秘消費者戰(zhàn)略則是與消費者進行零距離溝通的最好渠道。神秘消費者不僅可以從購買、質檢、退換貨等 消費流程深度體驗京東家電的服務體系，同時還可以將體驗反饋第一時間與京東家電進行零距離溝通。對于消費者而言，神秘消費者成為了平臺與消費者快速溝通、 及時反饋的重要渠道。而對于京東家電，神秘消費者戰(zhàn)略的實施也可以幫助平臺自糾自查，快速發(fā)現平臺運營的不足和不同消費者在選購流程中的不同需求點，并及 時予以匹配。通過平臺與消費者的共同努力，推動京東家電平臺的運營和服務進一步提升。
在網購習慣不斷深化，電商平臺交易額屢創(chuàng)新高的當下，電商平臺的運營體系和監(jiān)管舉措將直接影響著一個平臺或整個行業(yè)的未 來發(fā)展。京東家電此次所發(fā)布的家電購買指數和神秘消費者的全新服務戰(zhàn)略是否會真正有效的改善電商重災區(qū)的現狀雖然還無法得出答案，但將監(jiān)管權賦予消費者， 讓消費者以主動姿態(tài)督促平臺和商家提升服務，這將是電商平臺自我改變的一個重要開始。
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