下架、整改 順豐低頭但不認錯

極客網(wǎng)·極客觀察9月24日（文/水木）在受到浙江消保委點名批評之后，順豐推出的一元“簽收確認”服務(wù)終于在一片抵制和聲討聲中下架。消費者的合法權(quán)益再一次得到維護。

由于順豐的用戶體量十分龐大，假如每位消費者都在簽收確認時支付一元費用，那對于順豐來說將是一筆很可觀的收入。

9月23日，針對“一元簽收確認”一事，順豐公司在其官網(wǎng)正式發(fā)布的整改聲明，內(nèi)容涉及三點：

1、充分尊重接受消費者和浙江省消保委意見，擬于9月29日將容易引起消費者誤解的“簽收確認”增值服務(wù)產(chǎn)品正式下架。

2、我司將進一步研究消費者個性化需求，充分傾聽消費者意見建議，探索提供更多精細化服務(wù)，同時也會加強對新上線服務(wù)產(chǎn)品的名稱、內(nèi)容的說明和提示，避免引起用戶誤解。

3、衷心感謝廣大消費者和浙江省消保委對順豐公司的關(guān)心與監(jiān)督，我司將不斷提升服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化客戶體驗，為廣大消費者提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

 值得注意的是，在這次的公告中，順豐沒有大方的承認錯誤，在順豐公告的三點整改內(nèi)容中，前兩條都使用了“誤解”這個詞，顯然其本意是想說明“簽收確認”服務(wù)之所以引起大量爭議和輿論聲討是源于消費者的“誤解”。雖然這次順豐以下架上述服務(wù)的形式展示出了“低姿態(tài)”，但于其自己而言似乎并不認為是錯誤行為。

9月10日，浙江省消保委官方公眾號發(fā)文稱，近日，有消費者反映，在使用“順豐速運+”微信公眾號寄快遞時，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項名稱為“簽收確認”的收費增值服務(wù)，收費金額為1元，購買該項增值服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費者認為順豐提供該項增值服務(wù)的行為侵害了其合法權(quán)益。

針對官方點名批評，9月12日順豐回應(yīng)稱，該服務(wù)是為了保證快件安全，不認可可以不選擇，這一增值服務(wù)是“目前快遞行業(yè)中的通行做法”。順豐方面解釋稱，這類口令簽收服務(wù)最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。

所以，如果確實如順豐所言，之所以引起消費者抵制，是因為消費者對該服務(wù)有誤解，那么既然錯不在自己，為何還要整改下架？

根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收?！?/p>

從以上條例來看，“確認簽收”是快遞企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，而非創(chuàng)新的增值服務(wù)，于理于法都不該讓消費者重復(fù)買單。所謂增值服務(wù)，是基于服務(wù)水平和內(nèi)容提升前提下的合理溢價，而非簡單的“多收費、亂收費”。

通過這次事件中，也再次提醒相關(guān)行業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品創(chuàng)新、增值服務(wù)、應(yīng)該名副其實，切不可巧立名目、蒙混過關(guān)，而致使消費者的權(quán)益在不清不楚中遭受侵蝕。

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