“我們是踏實(shí)做事的一群人，任何時(shí)刻我們都能沉得下來。因?yàn)?，從一開始，我們就堅(jiān)信，我們做的事意義非凡，前景廣闊。這么多年，我們只做了一件事：幫助企業(yè)留住每一個(gè)客戶！”
2月初，《極客網(wǎng)》獨(dú)家專訪了一位踏實(shí)、務(wù)實(shí)、強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和效率的80后創(chuàng)業(yè)者——逸創(chuàng)云客服創(chuàng)始人兼CEO葉翔。自逸創(chuàng)云客服公司創(chuàng)立以來，葉翔和他的團(tuán)隊(duì)始終專注于基于SaaS模式的客戶服務(wù)產(chǎn)品。截止目前，逸創(chuàng)云客服已擁有一套“all in one”的全渠道整合客戶服務(wù)解決方案，市場(chǎng)好評(píng)不斷。由于發(fā)力較早，逸創(chuàng)云客服在中國(guó)云客服市場(chǎng)已躋身領(lǐng)導(dǎo)者行列。葉翔對(duì)公司未來信心滿滿，他堅(jiān)定地認(rèn)為：隨著中國(guó)云客服市場(chǎng)的快速發(fā)展，逸創(chuàng)云客服也將進(jìn)入發(fā)展的快車道！
偶然機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)商機(jī)
早在2003年，還在讀高中的葉翔，已經(jīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了濃厚的興趣，當(dāng)時(shí)凡是有關(guān)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)方面的活動(dòng)基本他都會(huì)參加。后來又自學(xué)做網(wǎng)站，平面設(shè)計(jì)，先后接觸了若干開源的系統(tǒng)，包括Discuz，PHPWind，DedeCms, WordPress等。葉翔對(duì)《極客網(wǎng)》說，“通過幾年的積累，我自學(xué)了SEO搜索引擎優(yōu)化、平面設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)、PHP、前端開發(fā)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、域名品牌、網(wǎng)絡(luò)推廣等專業(yè)知識(shí)，并在一次又一次的項(xiàng)目實(shí)踐中慢慢沉淀下來了大量經(jīng)驗(yàn)?！?/p>
2008年，葉翔經(jīng)常買一些服務(wù)器、域名來做個(gè)人網(wǎng)站。當(dāng)時(shí)他買的一個(gè)服務(wù)器出了問題。于是想尋求客服解決問題。按當(dāng)時(shí)的固定思維，會(huì)通過QQ和客服溝通。簡(jiǎn)單溝通后，客服代表建議葉翔去提交工單，用工單解決問題。試用后，葉翔覺得，工單方式對(duì)于客服和客戶雙方解決問題很清晰和人性化?？蛻艨梢噪S時(shí)跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度。根據(jù)電子單據(jù)，任何客服接手問題都能繼續(xù)解決下去。用戶不需要重復(fù)描述問題，是非常舒服的用戶體驗(yàn)。
之后，他了解到美國(guó)的企業(yè)級(jí)服務(wù)商Zendesk已經(jīng)將這種理念產(chǎn)品化，并且用“云端”的概念來運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，在國(guó)外市場(chǎng)反饋一片大好。經(jīng)過反復(fù)調(diào)研與推敲之后，葉翔萌生了創(chuàng)辦“逸創(chuàng)云客服”的想法。連他自己都沒想到，這個(gè)想法一出現(xiàn)便再也不能回頭！巨大的市場(chǎng)前景讓葉翔堅(jiān)信：這是一個(gè)值得持續(xù)深耕的事業(yè)！
靠SEO優(yōu)化搶得先機(jī)
2012年前后百度搜索相關(guān)關(guān)鍵詞，逸創(chuàng)云客服名列前三。有競(jìng)爭(zhēng)力的搜索排名，讓逸創(chuàng)云客服很快得到了客戶的關(guān)注和認(rèn)可。2012年底，第一個(gè)付費(fèi)客戶出現(xiàn)，這讓葉翔深愛鼓舞，他更加堅(jiān)信自己做的事情是有價(jià)值的。也正是有了這樣的信念，葉翔和他的團(tuán)隊(duì)才堅(jiān)持走到了今天，創(chuàng)下國(guó)內(nèi)SaaS云客服市場(chǎng)企業(yè)用戶數(shù)第一的佳績(jī)（30000多家）。談到第一個(gè)客戶，葉翔臉上露出了無以言表的興奮和喜悅，他驕傲地告訴《極客網(wǎng)》，第一家客戶到現(xiàn)在還一直在使用他們的服務(wù)。
談到這兩年，葉翔回憶說，想在云客服市場(chǎng)做出成績(jī)，要沉得下來，持續(xù)打磨產(chǎn)品，精益求精。葉翔將自己追求極致的性格歸結(jié)于自己的星座。他告訴《極客網(wǎng)》：“我是摩羯座，做事追求完美，有把事情做到極致的強(qiáng)迫癥。但我對(duì)團(tuán)隊(duì)并不苛刻，我希望我的團(tuán)隊(duì)能在一個(gè)相對(duì)寬松的環(huán)境中充分發(fā)揮，將做事效率最大化?！?/p>
另外，葉翔還希望自己所做的事情能改善整個(gè)行業(yè)。他表示，隨著時(shí)代的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的介入，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都是去中介化、去中心化的。任何一家企業(yè)都應(yīng)該重視服務(wù)，重視用戶體驗(yàn)，把服務(wù)作為公司長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重心。逸創(chuàng)云服務(wù)的出現(xiàn)，順應(yīng)了這個(gè)趨勢(shì)。逸創(chuàng)云客服旨在幫助企業(yè)快速構(gòu)建科學(xué)的客服體系，降低企業(yè)在客戶服務(wù)方面的投入、支出。
拿到融資，在最困難時(shí)期贏得轉(zhuǎn)機(jī)
任何創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目都不可能一帆風(fēng)順，逸創(chuàng)云客服也不例外。不同于許多創(chuàng)業(yè)企業(yè)產(chǎn)品未上線即拿到風(fēng)投，在剛開始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，葉翔連VC（風(fēng)險(xiǎn)投資）這件事都不知道。創(chuàng)業(yè)前期資金主要來自葉翔個(gè)人的投入。2014年的時(shí)候，逸創(chuàng)云客服賬面資金快用完了，財(cái)政十分困難。葉翔的整個(gè)團(tuán)隊(duì)只剩下了三個(gè)人。即使如此，葉翔仍然堅(jiān)信自己做的事是對(duì)的。
同年，美國(guó)一家云客服公司在納斯達(dá)克上市。眾所周知，美國(guó)的昨天，就是中國(guó)的明天。資本市場(chǎng)很快看到了中國(guó)云客服市場(chǎng)的巨大潛力。一家名為九合創(chuàng)投的投資機(jī)構(gòu)，為了提前布局，將目光鎖定在了逸創(chuàng)云客服身上，并主動(dòng)聯(lián)系葉翔。逸創(chuàng)云客服首輪融資很快在2014年11月完成！數(shù)百萬人民幣到賬，讓逸創(chuàng)云客服得以深化技術(shù)優(yōu)勢(shì)、拓展廠商資源，逐漸站穩(wěn)腳根。在接下來的幾年里，逸創(chuàng)云客服慢慢進(jìn)入了發(fā)展的快車道。
談到為什么能得到融資，葉翔表示，“我心里只有一個(gè)想法，就是把這件事做好。盡管一路走來，每一步都很艱辛，但這也正是創(chuàng)業(yè)的樂趣所在！”
的確，做自己喜歡做的事，奔向一個(gè)確定的目標(biāo)，奮斗過程雖然艱辛，但路邊的風(fēng)景卻是異常絢爛！葉翔和他的逸創(chuàng)云客服團(tuán)隊(duì)，通過實(shí)踐告訴我們：踏實(shí)、務(wù)實(shí)，堅(jiān)持一個(gè)目標(biāo)，執(zhí)著下去，就一定能收獲不一樣的精彩。
《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：隨著云客服行業(yè)日漸成熟，一些云客服廠商在崛起，逸創(chuàng)云客服相對(duì)于其他廠商有哪些優(yōu)勢(shì)？
葉翔：大家都是優(yōu)秀的SaaS客服廠商。逸創(chuàng)云客服屬于做得比較早的，是接入全渠道和全端，打通售前、售中和售后的企業(yè)級(jí)客服，不僅深入企業(yè)的售前服務(wù)（Kchat IM、呼叫中心、智能機(jī)器人、微信客服、移動(dòng)APP客服），同時(shí)具有很完備的售中售后服務(wù)工單體系來提升部門協(xié)同和客服反饋效率，而且可迅速和第三方系統(tǒng)對(duì)接，在靈活度、擴(kuò)展性、接入延展性、售前售中售后結(jié)合的有機(jī)性，以及各個(gè)渠道的功能完備性具有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。我們希望，隨著云客服行業(yè)的成熟，逸創(chuàng)云客服和這些優(yōu)秀的廠商一起服務(wù)好中國(guó)企業(yè)。
《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：云客服平臺(tái)能解決什么問題？基于SaaS模式的逸創(chuàng)云客服，客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在哪里？信息安全如何保證？
葉翔：逸創(chuàng)云客服通過為企業(yè)提供一套在線的客戶服務(wù)系統(tǒng)，讓企業(yè)使用它來支撐售前咨詢和售后客戶服務(wù)，方便企業(yè)接入多種客服渠道，如即時(shí)IM客服、電話呼叫中心、微信、微博、郵件等等，讓企業(yè)的客戶從各個(gè)渠道提交的問題都匯聚到逸創(chuàng)云客服平臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和受理。對(duì)于戰(zhàn)線較長(zhǎng)的客服問題采用工單的形式進(jìn)行流程有序處理，有條不紊。同時(shí)方便客戶通過智能客服機(jī)器人或幫助中心進(jìn)行24*7的自助服務(wù)。逸創(chuàng)云客服非常靈活，便于擴(kuò)展，為企業(yè)構(gòu)建一整套客服體系，免去企業(yè)的研發(fā)費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)專人做專事。
對(duì)于數(shù)據(jù)安全性我們一向是看得最重要的部分，我們對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全性、數(shù)據(jù)傳輸安全性以及數(shù)據(jù)完整性三個(gè)方面進(jìn)行強(qiáng)有力的保障，支撐大到幾千人的上市公司、小到幾個(gè)人的工作室的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)安全性，以及業(yè)務(wù)的高效開展。
《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：Zendesk在國(guó)外非常流行，但在國(guó)內(nèi)卻表現(xiàn)平平。您認(rèn)為其中關(guān)鍵問題出在了哪里？逸創(chuàng)云客服做了哪些改進(jìn)？
葉翔：Zendesk是全球優(yōu)秀的SaaS客服產(chǎn)品，但在中國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)平平。除了政策上的原因外，還有最重要的一點(diǎn)就是本土化產(chǎn)品和本土化運(yùn)營(yíng)的不足，這導(dǎo)致除了一小部分high end的企業(yè)能應(yīng)用其服務(wù)外，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)無法對(duì)其全面了解及有效應(yīng)用。另外，Zendesk在功能設(shè)計(jì)、功能實(shí)用性、本土化體驗(yàn)性以及語言呈現(xiàn)上等方面，都不能太符合國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際需求（如他們的入口用的Facebook、所集成的CRM產(chǎn)品多是國(guó)外產(chǎn)品）。其實(shí)，對(duì)比一下國(guó)外的Twitter和國(guó)內(nèi)的新浪微博，或者WhatAPP和微信，就可以發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品都在本土化上下了非常大的功夫。在服務(wù)上，Zendesk在中國(guó)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)在香港，這也無法滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)的龐大需求。在Zendesk面對(duì)的這些問題上，逸創(chuàng)云客服都進(jìn)行了很好的改進(jìn)和優(yōu)化。逸創(chuàng)云客服除了本土化設(shè)計(jì)以外，功能迭代和研發(fā)都大多貼切中國(guó)企業(yè)需求和問題。我們通過不斷跟進(jìn)客戶反饋和建議，并不斷進(jìn)行更新和改善，盡力服務(wù)好每一個(gè)客戶。
《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：逸創(chuàng)云客服適合多大規(guī)模的企業(yè)？為什么？
葉翔：因?yàn)橐輨?chuàng)云客服有靈活的自定義工具，易于擴(kuò)展和集成，同時(shí)具有規(guī)?；瘜傩?，基于客戶服務(wù)體系的完整構(gòu)建，支持全渠道的客戶服務(wù)接入，所以我們的目標(biāo)群體是國(guó)內(nèi)各行各業(yè)各種規(guī)模的企業(yè)，無論是對(duì)于小型的工作室還是幾千人的上市公司，逸創(chuàng)云客服都有很好的服務(wù)模式、專業(yè)的解決方案來滿足客戶需求，各行各業(yè)都有大量成熟的企業(yè)案例，對(duì)于中大型企業(yè)各種極端的客戶服務(wù)需求都有很合適的配置方案和集成案例，并能快速的讓企業(yè)應(yīng)用上線，順利進(jìn)行客戶服務(wù)遷入開展業(yè)務(wù)。
《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：逸創(chuàng)云客服是否適合以微信服務(wù)號(hào)為核心的客服體系的公司？為什么？
葉翔：逸創(chuàng)云客服接入全渠道的客戶服務(wù)，微信客服自然是一個(gè)重要的客服渠道，微信服務(wù)號(hào)可以很方便的接入云客服，并能將多個(gè)服務(wù)號(hào)一同接入管理。在微信服務(wù)號(hào)上，企業(yè)也可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)需求接入逸創(chuàng)云客服的Kchat即時(shí)IM或售后工單以及幫助文檔知識(shí)庫(kù)，豐富服務(wù)號(hào)的客服需求。同時(shí)提供微信智能客服，降低客服壓力。我們假設(shè)每個(gè)公司都在蓬勃發(fā)展，那么隨著發(fā)展的深入以及規(guī)模的增大，除了微信客服外的其他渠道，企業(yè)也能迅速接入，而且不用大費(fèi)周折花銷不必要的遷移成本，在不間斷業(yè)務(wù)的情況下迅速開展其他客服渠道的服務(wù)。
《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：客服和CRM之間的區(qū)別是什么？如何配合使用？
葉翔：CRM我們大家都很熟悉，最早是管理客戶的，后面發(fā)展到銷售管理領(lǐng)域，隨著智能手機(jī)崛起，CRM又拓展到移動(dòng)端；可以看出，CRM是一個(gè)很好的銷售和客戶管理的產(chǎn)品體系；但是它多是偏內(nèi)部管理的，缺乏一個(gè)和外界主動(dòng)發(fā)起或被動(dòng)接收（并得到響應(yīng)）的服務(wù)溝通工具，那么客服產(chǎn)品正好彌補(bǔ)了CRM這個(gè)弱點(diǎn)，客服產(chǎn)品幫助企業(yè)服務(wù)客戶，與客戶溝通，并沉淀客服信息，客戶基本信息，而CRM是更進(jìn)一步的整理、篩選和沉淀客戶的深度信息、行為以及歷史動(dòng)態(tài)，為銷售攫取商機(jī)；同時(shí)CRM的這些深度客戶信息又能方便企業(yè)在使用客服產(chǎn)品時(shí)有效服務(wù)客戶，如服務(wù)客戶時(shí)產(chǎn)看客戶的銷售記錄，購(gòu)買記錄，為服務(wù)提供依據(jù)。所以二者是相輔相成的，企業(yè)有機(jī)結(jié)合二者使用，能更深層次改善客服質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。
《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：逸創(chuàng)云客服是否提供API接口，以便更好地和企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)對(duì)接？開發(fā)復(fù)雜度如何？
葉翔：這個(gè)問題問得非常棒。逸創(chuàng)云客服提供完備的RESTful API，能方便企業(yè)在外部系統(tǒng)調(diào)取、操作、更新其云客服平臺(tái)內(nèi)的任何客服信息，從而達(dá)成集成的目的。提供SSO單點(diǎn)登錄及oAuth，方便用戶系統(tǒng)集成。此外，逸創(chuàng)云客服將更深入地完善平臺(tái)內(nèi)應(yīng)用的研發(fā)集成，方便企業(yè)即裝即用。
說到和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)接這個(gè)問題，其實(shí)只要問問目前已經(jīng)和逸創(chuàng)云客服進(jìn)行第三方系統(tǒng)集成的幾千家企業(yè)，就知道復(fù)雜度一般。而且對(duì)于中大型企業(yè)，我們派有專屬顧問指導(dǎo)開發(fā)以及駐場(chǎng)實(shí)施，保證企業(yè)快速應(yīng)用上線。
葉翔，四川成都人，30歲，逸創(chuàng)云客服創(chuàng)始人兼CEO，University of Wollongong IT分析與管理碩士。
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