渠道創(chuàng)新、營業(yè)廳創(chuàng)收：烤紅薯走起！

去年冬天，我去西部一個省會城市出差，天氣很冷，我一個人瑟縮走在繁華的街道上，突然聞到一陣烤紅薯的香味，想起烤紅薯的那股熱乎勁兒香甜勁兒，就準(zhǔn)備去買，尋著香味追本溯源，最后發(fā)現(xiàn)香味竟然是從一個中國移動營業(yè)廳傳過來的。一個大的鐵皮桶放在營業(yè)廳大門旁邊，上面壘著金黃油亮的烤紅薯，在散發(fā)著熱氣和香味，旁邊圍著幾個人，生意還不錯，過去一問，還真的是營業(yè)廳里的人弄的。

什么是跨界？什么是創(chuàng)新？什么是創(chuàng)業(yè)？這就是典范。

遍布大街小巷的營業(yè)廳（包括直營店、合作廳、社會渠道夫妻店等）是龐大的運(yùn)營商帝國的最基層的單元，最細(xì)微的觸角，它奠定了運(yùn)營商過去黃金十年成功的基礎(chǔ)，而自從互聯(lián)網(wǎng)興起和大行其道后，電子渠道被定為主流渠道，視作未來，而實體渠道則逐漸式微。我拿不到數(shù)據(jù)，但就我實際的感知而言，近幾年實體渠道的數(shù)量是在快速減少的。

但是，我認(rèn)為，分布在神州大地大街小巷每個角落上的營業(yè)廳，可能是運(yùn)營商面向未來發(fā)展重新崛起的一個重要基礎(chǔ)。

情況就如，今天邊緣計算正在興起，并呈現(xiàn)出逐步取代云計算的趨勢，云計算的大規(guī)模集中化、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、自助服務(wù)和全面自動化滿足了我們的大部分要求，但是它克服不了物理問題：數(shù)據(jù)的重量和光的速度。由于人們需要與身邊的數(shù)字輔助現(xiàn)實進(jìn)行實時交互，所以等待幾英里或幾千里之外的數(shù)據(jù)中心響應(yīng)行不通，零點幾毫米的延時都有可能造成可怕的后果。

連摧枯拉朽橫掃一切傳統(tǒng)的實體的商業(yè)模式的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尚且有克服不了物理問題，更何況是實實在在生活在物理世界里的客戶？

所以，營業(yè)廳應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)是更加靠近客戶的服務(wù)工作。賣卡？換卡？充值？不對，有空中寫號，有e-sim卡，有在線充值。真正有價值的是在線無法滿足的服務(wù)，比如說賣烤紅薯，客戶餓了馬上能買，買了馬上能吃，吃了馬上不餓了。這是互聯(lián)網(wǎng)無法滿足的，等你網(wǎng)上買了送到你手里可能你已經(jīng)不想吃了，這就是互聯(lián)網(wǎng)克服不了的物理問題，它只能傳輸數(shù)據(jù)，無法傳輸烤紅薯。

那營業(yè)廳可以承載哪些業(yè)務(wù)服務(wù)？其實就當(dāng)前運(yùn)營商的業(yè)務(wù)體系而言，營業(yè)廳真正能發(fā)揮獨特價值的地方其實挺少的，可能賣終端是一個，其他服務(wù)似乎都可以依靠網(wǎng)絡(luò)去更低成本、更高效率地解決。但是，這是對當(dāng)前的運(yùn)營商的業(yè)務(wù)體系而言的，運(yùn)營商的目標(biāo)遠(yuǎn)不止是賣號卡賣專線的，運(yùn)營商有更宏大的目標(biāo)——要成為領(lǐng)先的數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營商。這意味著它的業(yè)務(wù)體系正在發(fā)生變化，有可能是顛覆式的變化。而這時候，營業(yè)廳的未來就來了。

簡單舉一個例子吧，過去我們買鞋子只有一個參考的指標(biāo)——尺碼，我們在電商平臺上買鞋一般只能參照鞋碼，但買回來以后往往覺得不舒服，鞋碼只能衡量腳掌的長度，但影響鞋子的穿著感受的因素有很多，如腳掌的形狀、腳掌的厚度、腳趾頭的長短分布、腳后跟的大小，腳弓的弧度等等，而今天，過去買鞋的模式可能很快就會被顛覆了，有一家著名的造鞋企業(yè)設(shè)計了足模掃描儀，用來收集用戶腳掌的數(shù)據(jù)，客戶到店里面把腳放進(jìn)去掃描一下，不到5分鐘，包含20多個指標(biāo)的腳掌數(shù)據(jù)就會傳送到工廠，工廠自動啟動生產(chǎn)，一天后客戶在在家里久就收到了完全按照他的腳掌數(shù)據(jù)定制的鞋子。

整個過程，有一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是造鞋企業(yè)無法通過網(wǎng)絡(luò)直接獲取到客戶的腳掌數(shù)據(jù)，這個必須通過實體渠道來承載。

再舉個例子，如果中國移動今天宣布送快遞，估計明天就能擠進(jìn)快遞行業(yè)前三名，因為依托現(xiàn)有的渠道體系，從營銷，到客服，到物流，到網(wǎng)點，到員工，這些都是現(xiàn)成的，可能比很多專業(yè)的快遞公司都更齊備，如果能花點心思，搞不好能創(chuàng)新一個全新的快遞模式，如，搭一個平臺幫助全網(wǎng)所有電商網(wǎng)站實現(xiàn)快速的退換貨平臺，這對很多電商網(wǎng)站、以及用戶來說都是一大痛點。另外，還可以在店面里實體展示一些各電商的注重體驗的爆款產(chǎn)品，由于店面空間有限，還能采用競價排名的方式。

人類永遠(yuǎn)無法克服物理世界的限制，這就是營業(yè)廳發(fā)展的最大機(jī)會，也是運(yùn)營商重新回到價值鏈更高位置的最有價值的籌碼。

最后，烤紅薯實在是一項不可多得的好業(yè)務(wù)。烤紅薯走起！

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