中國電信河南公司“劃小承包”紀實：突破逆境 開拓未來

10月9日消息（樂思）2017年9月25日下午，冒著絲絲細雨，記者團在中國電信河南公司的帶領(lǐng)下來到了中國電信河南分公司商務(wù)內(nèi)環(huán)營業(yè)廳店長趙建紅的營業(yè)廳。初識，趙建紅有些羞澀，但是一講起自己的營業(yè)廳，趙建紅像是換了一個人。

“老兵的新戰(zhàn)場”

“我是2005年3月份從部隊退伍后就進入了通信行業(yè)，到2017年在這個行業(yè)已經(jīng)走過了12個年頭，也算是個通信上的“老兵”了。”趙建紅表示。

“到10月份，我在中國電信工作整整9年了，回望這12年的通信生涯，我感覺最讓值得驕傲的和體現(xiàn)個人價值的就是從2014年到2017年這四年。”

這四年發(fā)生了什么？趙建紅回答道，“這四年我趕上了電信企業(yè)改革劃小經(jīng)營，我從體制內(nèi)每月拿著固定工資的人員轉(zhuǎn)到了一線，變成了一名小“CEO”，通過內(nèi)部競聘來到鄭州市商務(wù)內(nèi)環(huán)工作，有了自己的店面。“ 2016年我也是河南電信第一個承包兩個營業(yè)廳的店長。”趙建紅驕傲的對記者表示。

通過“劃小承包”，趙建紅感受到了兩點變化：一、劃小之后，自己有了自主權(quán)，工作也更有積極性，劃小后前員工人均工資2400元工資，劃小后6000-8000元之間，大家的干勁也十足服務(wù)也好。

二、以前員工干工作都是“摸著石頭過河”，在失敗中總結(jié)經(jīng)驗自學(xué)成才?，F(xiàn)在在劃小的基礎(chǔ)上，公司成立了專業(yè)化的支撐團隊，在專業(yè)化支撐團隊的策劃下，工作的開展更加順利。劃小后公司也成立了倒三角支撐系統(tǒng)，業(yè)務(wù)中遇到棘手的政策類、系統(tǒng)類等一系列問題，可以發(fā)起炮火支援，有公司的綜合支撐中心協(xié)助處理，兩個小時內(nèi)有問必答，大大的縮短了工單時限提高了工作效率。

趙建紅坦言，“劃小的改革，改變了公司的經(jīng)營模式，也影響著改變了自己。從早期的被動工作，到劃小承包后的主動工作，對工作充滿斗志；專業(yè)化運營后，由專業(yè)團隊的指導(dǎo)，讓工作人員干起來更輕松，個人也在過程中學(xué)習(xí)提升，多次獲評公司的各項殊榮。”

劃小承包：調(diào)動一線員工積極性

近年來，中國電信在集團范圍內(nèi)開啟了一場以“劃小承包”為代表的市場化改革。近20萬電信員工參與承包經(jīng)營，1萬多名管理部門人員下沉一線，而趙建紅就是他們當中的一員。“劃小承包”將經(jīng)營核算單元從市、縣公司進一步劃小到城市支局、農(nóng)村支局、營業(yè)廳等，并打破崗級、資歷等限制，公開、公平、公正選拔承包人，授予承包人“小CEO”稱號，給予創(chuàng)業(yè)資源支持，多勞多得、市場化激勵，并讓有才干的承包人自主招募團隊成員，雙向選擇競聘上崗。

據(jù)悉，2012年河南公司開始實施改革，2013年重點推進區(qū)縣劃小，實行財務(wù)核算，初步奠定了劃小承包的基礎(chǔ)。此后，深入實施支局長、網(wǎng)格、店長承包，明確經(jīng)營單元的一線銷售責(zé)任人，強化責(zé)權(quán)利，按照充分放權(quán)、加強激勵的原則，大力調(diào)動承包人的積極性，促進業(yè)務(wù)快速發(fā)展和效益提升。

據(jù)中國電信河南公司總經(jīng)理向兵介紹，截至目前，河南公司實現(xiàn)劃小認購預(yù)算518784萬元，劃小承包覆蓋率達到81.75%，全省小CEO1349名，全部公開競聘上崗，營業(yè)部資源下沉一線；全省實體渠道商圈、社區(qū)、農(nóng)村、直營、廠商、開放、校園、行客八大版塊專業(yè)總監(jiān)共計152人優(yōu)中擇優(yōu)，競聘到崗，對小CEO支撐到位。

劃小承包之后，一線員工的積極性被完全調(diào)動起來了。中國電信河南公司戰(zhàn)略連鎖開放支局王星瑤表示，自從“劃小”之后，我從一名事事都聽領(lǐng)導(dǎo)安排的“好員工”變成了一個能夠主動去思考并且有能力去推動事情的真正的好員工。“比如我可以帶領(lǐng)一幫子人策劃一場大型促銷活動了，我可以很好的跟渠道老板溝通一些對發(fā)展有力的政策了；比如我懂得如何帶領(lǐng)團隊，如何才能讓我的團隊工作效率更高了，等等。這些改變，都會是我人生中很重要的財富。”

專業(yè)化運營：從“想干”到“會干”

劃小承包實施后，一線承包者從每月固定收入轉(zhuǎn)為年薪制，從為公司干到為自己干，劃小承包后的承包人成為創(chuàng)業(yè)者，工作積極性大為提高。但隨之也面臨一些難題，比如員工技能低、單兵作戰(zhàn)、上游支撐不足、一線任務(wù)多選擇性執(zhí)行等深層次問題困擾。如何真正提升小CEO們的能力與信心？也是中國電信河南公司一直關(guān)注的問題。

經(jīng)過實踐中探索，河南公司管理層借鑒我國軍改“兵種主建、戰(zhàn)區(qū)主戰(zhàn)”的模式，逐步建立起以“專業(yè)主建、屬地主戰(zhàn)”的專業(yè)化運營，讓小CEO從想干到會干。

據(jù)介紹，中國電信河南公司逐步根據(jù)不同用戶的通信需求，細化出商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同的專業(yè)市場。劃小承包后，每個支局要滿足不同市場的客戶需求，感覺力不從心，一定程度上造成劃小經(jīng)營單元不能承受之重。

專業(yè)運營是基于前端劃小承包基礎(chǔ)上銷售體系的再優(yōu)化，專業(yè)運營的核心在于：在國有企業(yè)目前行政管理的架構(gòu)下（省公司-市分公司-縣分公司），按照商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、自營、政企等專業(yè)條線進行統(tǒng)一的運營指導(dǎo)，形成面向細分市場的能力匯聚，從而實現(xiàn)“專業(yè)主建，區(qū)域主戰(zhàn)”的縱橫結(jié)合，這種機制的形成，在不打破管理架構(gòu)的前提下，通過優(yōu)化結(jié)構(gòu)，重塑發(fā)展能力，劃小承包從單兵過渡到團隊，推動劃小支局面向各類專業(yè)市場行成向充實、聚合、多能、靈活的發(fā)展能力。

專業(yè)化運營既是瘦身，也是強體，通過橫縱結(jié)合的模式形成一個利益共同體，形成了發(fā)展合力。專業(yè)化運營的著力點在于劃小的支局，橫向管理、收入考核及資源統(tǒng)配仍在區(qū)縣；縱向的訓(xùn)練、教育、指導(dǎo)，經(jīng)驗?zāi)Ｊ降恼?、歸納等動作則由專業(yè)團隊來執(zhí)行。同時，專業(yè)化運營是劃小承包的向上延伸，從省公司、市公司到縣公司、承包支局，形成縱向一體的團隊行動，做到專業(yè)與地域的協(xié)同作戰(zhàn)。從而實現(xiàn)了管理層級的扁平化，有效提升了服務(wù)各類客戶的支撐響應(yīng)能力，形成了推動劃小承包開花結(jié)果的合力。

從實施效果看，專業(yè)化運營推進以來，不僅有效提升了一線人員的服務(wù)技能和銷售技巧，大幅提高了客戶滿意度，又為劃小經(jīng)營單元帶來了更多的收益，形成了雙贏的局面。在實施劃小承包的過程中，河南公司也趟出了一條可行之路。

倒三角支撐：一鍵派單呼喚炮火

前端劃小后，員工的積極性大大提高，但公司原有管理層級較多，流程長、人員冗余，如果不進行相應(yīng)調(diào)整，效果會大打折扣。

中國電信給出的調(diào)整方式就是將管理架構(gòu)從“正三角”變?yōu)?ldquo;倒三角”，推動各級管理部門從目標分解者和管理考核者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)則制定者、資源提供者和服務(wù)支撐者，打破部門墻和層級壁壘，構(gòu)建“一線圍繞客戶轉(zhuǎn)、部門圍繞一線轉(zhuǎn)”的新型運營管理模式。

首先，通過動員員工自覺投身改革，壓縮40%的后端人員，充實到一線。同時，精簡機構(gòu)，尤其是盡量壓縮縣區(qū)管理人員。此外，通過建立倒三角支撐系統(tǒng)與逆向考評辦法，讓小CEO向上級一鍵派單呼喚炮火，各級支撐者必須在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)，小CEO對問題解決情況進行逆向評價，評價結(jié)果直接與處理人及部門績效關(guān)聯(lián)，倒逼上級服務(wù)好小CEO。

“過去有了難題需要找領(lǐng)導(dǎo)解決，現(xiàn)在都不用找領(lǐng)導(dǎo)，通過倒三角支撐系統(tǒng)呼叫炮火，直接呼叫領(lǐng)導(dǎo)，就會有專門的后臺支撐給你解決。結(jié)果不如意，可以繼續(xù)發(fā)，直到解決為止。問題解決的慢了，會有專人去催促，直到問題解決為止。再也不像以前一樣需要找領(lǐng)導(dǎo)了。” 鄭州商圈支局長王久永對此深有感觸。

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