遼寧移動(dòng)家寬規(guī)模品質(zhì)“雙超越”

一段時(shí)間以來，遼寧移動(dòng)通過多種手段打造一流家寬品牌，提升寬帶服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)增強(qiáng)家庭業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

遼寧移動(dòng)梳理了家庭寬帶服務(wù)體系，制定家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范。通過對(duì)標(biāo)先進(jìn)省份及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的寬帶服務(wù)能力，組織寬帶服務(wù)全流程穿越，優(yōu)化現(xiàn)有寬帶服務(wù)流程。同時(shí)在省客戶服務(wù)中心建立端到端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。持續(xù)提升業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的服務(wù)能力，在營業(yè)前臺(tái)增加訂單查詢、催單、預(yù)約受理等功能，為寬帶客戶提供多樣化的服務(wù)手段。為縮短客戶的業(yè)務(wù)受理時(shí)長，在營業(yè)前臺(tái)整合多種家庭產(chǎn)品及營銷活動(dòng)的受理流程，實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)的單頁面同屏受理。

遼寧移動(dòng)還強(qiáng)化了裝維人員與客戶觸點(diǎn)的服務(wù)能力，制定營裝維服一體化方案，提升裝維服務(wù)質(zhì)量。在裝維App側(cè)實(shí)現(xiàn)資源修改、工單智能調(diào)度、錄音留存、經(jīng)緯度定位、智能質(zhì)檢等能力，提升裝機(jī)效率，實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)流程的嵌入式管理。同時(shí)，局部試點(diǎn)為裝維人員配備人人營銷平臺(tái)的寬帶辦理權(quán)限，實(shí)現(xiàn)裝維人員隨裝隨銷。開展寬帶裝維人員服務(wù)規(guī)范與營銷技能培訓(xùn)，對(duì)電話預(yù)約、入室溝通、道別禮儀制定話術(shù)示例，并采用沙龍、情景模擬等形式對(duì)裝維人員的情緒管理、高情商溝通對(duì)話技巧等方面進(jìn)行輔導(dǎo)。建立裝維人員的跟蹤評(píng)估認(rèn)證制度，定期開展裝維人員認(rèn)證考試，使裝維人員的技能穩(wěn)步提升，有效支撐智能組網(wǎng)等新業(yè)務(wù)的普及推廣。

通過對(duì)上述措施的嚴(yán)格執(zhí)行，多措并舉，遼寧移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了家庭寬帶規(guī)模和品質(zhì)的雙超越。

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