——記“江蘇省工人先鋒號”鹽城移動大豐分公司金豐路溝通100店
一端是18名年輕員工，一端是大豐城區(qū)近20萬用戶，如何讓這道杠桿平衡？鹽城移動大豐分公司金豐路溝通100店（以下簡稱“金豐路溝通100店”）以優(yōu)質(zhì)服務為支點，探索出“以市場為導向，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動力”窗口服務的新模式，走出了一條“用服務擦亮金字招牌”的特色之路。全體員工的辛勤耕耘詮釋了中國移動“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)價值觀。作為鹽城移動2017年度先進集體，今年五一勞動節(jié)前夕，金豐路溝通100店又被江蘇省總工會命名為“江蘇省工人先鋒號”。
隨著移動通信技術(shù)的迅速升級換代，廣大市民移動通信消費也由傳統(tǒng)的語音業(yè)務向移動數(shù)據(jù)業(yè)務轉(zhuǎn)型?？蛻粜枨笊墝νㄐ胚\營商窗口服務提出了新的要求。金豐路溝通100店通過“重新功能定位，重新賦予內(nèi)涵”，致力于打造“10分滿意”的新時代移動營業(yè)廳，并以此為品牌標桿，加快復制推廣，帶動大豐區(qū)100多家中國移動營業(yè)廳服務軟硬件全面升級，為消費者營造了一個滿意的消費環(huán)境！
每一個員工都是一面服務的旗幟。金豐路溝通100店堅持黨（團）建引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨員（團員）示范崗的先鋒模范帶頭作用，打造了一支“逢先必爭，逢旗必扛，爭創(chuàng)一流”的青年隊伍！王菁是金豐路溝通100店一名普通的共產(chǎn)黨員。2018年1月25日，正在上班的她突然接到用戶電話，剛辦的寬帶連不上無線網(wǎng)，恰逢孩子考試，用戶很著急。由于雨雪天氣原因?qū)拵Ч收隙喟l(fā)，此時工維人員已全部外出保障，難以空出人手。于是，王菁詳細了解了用戶住址、故障顯示情況，中午一下班就步行趕往用戶家。經(jīng)檢查，用戶的問題只是路由器設置有誤，王菁就自己動手幫用戶解決。雪天路滑一來一回一個多小時，王菁忙得連午飯也沒顧上吃。日常工作中，黨員作表率，團員爭貢獻，在他們的帶領(lǐng)下，所有員工都能做到目標明確、舉措得力、任務到位、責任到人。涌現(xiàn)出鹽城移動2017年度優(yōu)秀營業(yè)員王菁等一批市、區(qū)分公司先進個人，營業(yè)廳經(jīng)理徐楊被共青團大豐區(qū)委表彰為“大豐區(qū)新長征突擊手”。在他的帶領(lǐng)下，營業(yè)廳整體營銷業(yè)績、客戶服務水平、員工計件薪酬，位居鹽城各溝通100店榜首。內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，以一流業(yè)績體現(xiàn)爭先，以一流服務策應爭先！
為了讓服務與時俱進、永葆活力，金豐路溝通100店根據(jù)窗口服務工作需要，定期組織業(yè)務學習研討，建立專業(yè)化、系統(tǒng)化內(nèi)訓體系，堅持以“內(nèi)培為主”的原則，實行“每天一問，每周一培，每月一試”模式，認真做好對新業(yè)務和服務規(guī)范等方面的培訓。通過強化全員的主動服務意識，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平為目標，落實“提速降費”、改善服務短板、提升客戶滿意度，開展了一系列舉措。全力壓縮營業(yè)廳排隊等候時間，加強電渠及周邊渠道的宣傳，實現(xiàn)空間分流，重點改善廳內(nèi)分流，建立客流高峰預警管理機制，預警時增開臺席，用戶排隊等候的感知明顯提升；強化人員服務，提升客戶滿意度。激勵前臺營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務知識，通過采取強化基礎(chǔ)、引導關(guān)懷、日常監(jiān)控、真情回訪的閉環(huán)式流程，及時發(fā)現(xiàn)問題、補齊短板，有效提升客戶滿意度。為使日常管理更加合理化、員工服務作風更加規(guī)范化，營業(yè)廳制定了廳內(nèi)崗位績效考核、一體化排名考核評價等相關(guān)管理條例和制度，有效規(guī)范工作行為和服務作風，將人性化管理貫穿日常工作的每一處細節(jié)。
服務提升一直在路上。當前，全國文明城市創(chuàng)建工作正在鹽城大市區(qū)熱火朝天推進中。作為大豐區(qū)重要對外服務窗口和鹽城市創(chuàng)建全國文明城市的重要點位，金豐路溝通100店強化問題導向，找準薄弱環(huán)節(jié)，細化關(guān)鍵舉措，嚴格對照文明城市創(chuàng)建測評指南，逐條逐項梳理分析。同時，通過“窗口服務提升季”活動，進一步提高全體成員的政治意識和大局意識，細化工作方案，做好誠信經(jīng)營，推廣微笑服務，提升用戶滿意度。以爭當鹽城移動標桿廳為愿景，全力以赴、開拓進取，在鹽城移動“深化四輪驅(qū)動，保持領(lǐng)先優(yōu)勢”的生動實踐中貢獻青春、智慧和力量！
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