平頂山移動(dòng)“加減乘除”抓服務(wù)

近日，河南平頂山移動(dòng)針對自有營業(yè)廳實(shí)施“加減乘除”服務(wù)管理，切實(shí)改善服務(wù)短板，提高服務(wù)質(zhì)量。

硬件配置做“加法”。為城區(qū)自建廳加配平板電腦并推廣“和助手”App，助力廳內(nèi)導(dǎo)服人員進(jìn)行客戶分流，并制作“云朵掌廳”卡片、“業(yè)務(wù)辦理流程早知道”宣傳頁等，確保實(shí)現(xiàn)進(jìn)廳客戶全覆蓋，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳效果。

排隊(duì)時(shí)長做“減法”。通過增設(shè)流動(dòng)臺席和預(yù)處理臺席，緩解前臺業(yè)務(wù)辦理壓力，增加排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)考核，同時(shí)通過專人蹲點(diǎn)、流程穿越、業(yè)務(wù)辦理計(jì)時(shí)等，歸類制約因素、給予建議并要求解決影響排隊(duì)時(shí)長的不利因素。目前，檢測樣本量達(dá)1026戶，搜集典型案例48例，廳均排隊(duì)等候時(shí)長從20余分鐘縮至6分鐘。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)做“乘法”。運(yùn)用多種方式方法進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，利用微信向全區(qū)營業(yè)廳發(fā)布“每日一課”“每月重點(diǎn)”，實(shí)施每月筆試+知識庫實(shí)操考試，確保業(yè)務(wù)知識的有效掌握，同時(shí)還召開服務(wù)溝通會，不斷演練服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程，確保培訓(xùn)演練效果加倍，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識和技能的立體化、全方位熟練理解與掌握。

服務(wù)交流做“除法”。組織營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行互相觀摩交流，汲取其他營業(yè)廳的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，對標(biāo)自身不足，改善服務(wù)短板；同時(shí)對旗艦廳實(shí)施駐廳服務(wù)督導(dǎo)和早班會抽訪，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)流程執(zhí)行情況，提出意見建議并盡快消除隱患，解決問題。（張蕾 喬培利）

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