《工業(yè)和信息化部關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》解讀

近日，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號，以下簡稱《通知》），現(xiàn)就有關內(nèi)容解讀如下：

一、《通知》出臺的背景是什么？

嚴控騷擾電話，保障人民群眾合法權益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，工業(yè)和信息化部高度重視，2018年以來，聯(lián)合教育部、住建部、銀保監(jiān)會等12個部門開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得一定成效。但期間，利用95/96號碼撥打騷擾電話問題突出，老百姓反映強烈，給治理工作帶來負面影響。分析原因，其中一部分是由于呼叫中心企業(yè)守法意識淡薄，重利益輕責任，管理措施不到位，為商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話提供便利。

為引導和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務用戶信息咨詢的業(yè)務形態(tài)，杜絕相關騷擾電話擾民問題，工業(yè)和信息化部擬加大整治力度，從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營行為，在深入調研、廣泛征求意見的基礎上，出臺《通知》。對于其他商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話的問題，工業(yè)和信息化部將繼續(xù)會同相關部門，加強源頭治理，合力斬斷騷擾電話利益鏈。

二、加強呼叫中心業(yè)務管理的思路是什么？

總體思路是：堅持問題導向，抓住市場準入、碼號管理、接入管理、經(jīng)營行為管理和違規(guī)處置等五個關鍵環(huán)節(jié)，從嚴規(guī)范，力爭短時間內(nèi)有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。

具體而言，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為，強化主體責任落實，引導回歸用戶信息咨詢業(yè)務形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎電信企業(yè)接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。三是加強監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機構從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規(guī)行為，強化監(jiān)督管理。

三、《通知》包括哪些主要內(nèi)容？

《通知》共包括六個部分，針對呼叫中心業(yè)務管理相關環(huán)節(jié)，明確管理要求：

一是加強準入管理。重申呼叫中心業(yè)務形態(tài)，明確要求不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務。要求電信管理機構對申請企業(yè)進行實地查驗，不符合條件的不予受理許可申請或者不予許可。同時，明確在用戶同意情況下的可以呼出的情況。

二是加強碼號管理。要求原則上呼叫中心電信業(yè)務接入號碼只開通呼入功能。呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者在開通業(yè)務前，須按規(guī)定如實備案電信業(yè)務接入號碼接入的基礎電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開通情況等，不得擅自轉讓、出租等違規(guī)使用碼號資源。

三是加強接入管理。要求基礎電信企業(yè)提供接入服務前，核實必要信息并留存記錄，對不符合要求的不得提供接入服務。在合同協(xié)議中明確具體要求，嚴格按照相關要求提供接入服務。建立完善相關管理機制和技術手段，從事前、事中、事后分別采取相應措施加強資源管理，防范違規(guī)使用，審慎與存在騷擾電話問題的企業(yè)合作。

四是加強經(jīng)營行為管理。要求呼叫中心企業(yè)健全內(nèi)部管控機制，建立技術手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利，留存不少于30日的通話記錄等信息，不得擅自轉租轉售語音中繼線路等通信資源，不得違規(guī)更改、隱藏電信業(yè)務接入號碼，并保障用戶個人信息安全。

五是明確相關事項。明確僅提供呼叫中心系統(tǒng)和坐席出租服務的也屬經(jīng)營呼叫中心業(yè)務，要求相關經(jīng)營者核實用戶語音中繼和號碼的合法性和防范騷擾電話。明確自用類型、人力外包、技術服務等不屬于經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的情況。同時，根據(jù)我部《開展第二類增值電信業(yè)務相關許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號），自由貿(mào)易試驗區(qū)內(nèi)申請經(jīng)營呼叫中心業(yè)務符合告知承諾試點條件的，按照相關要求執(zhí)行。

六是明確相關工作要求。要求相關企業(yè)提高思想認識，堅決落實《通知》要求，遏制撥打騷擾電話擾民。要求相關企業(yè)立即開展自查，自覺糾正不符合《通知》要求的行為，并于2020年7月底前完成自查整改。要求將呼叫中心企業(yè)因騷擾電話問題被有關政府部門通報、約談、行政處罰等依法納入電信業(yè)務經(jīng)營不良和失信名單，電信管理機構、基礎電信業(yè)務經(jīng)營者分別在新增許可、接入號碼備案及新增接入、合作等環(huán)節(jié)進行信用約束。

四、在《通知》后續(xù)實施方面有哪些考慮？

《通知》下發(fā)后，工業(yè)和信息化部將從宣貫、執(zhí)行、監(jiān)督檢查等方面著手，保障《通知》工作要求落到實處。

一是加強政策宣貫。做好對企業(yè)的政策咨詢和引導工作，引導呼叫中心企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營業(yè)務，營造良好市場環(huán)境。

二是抓好執(zhí)行落實。根據(jù)《通知》要求，組織各地通信管理局、基礎電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等落實準入管理、碼號管理、接入管理、合法經(jīng)營等事項，督促相關企業(yè)自查自糾，抓好呼叫中心業(yè)務規(guī)范管理，推動解決呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。

三是加強監(jiān)督檢查。組織各通信管理局利用雙隨機檢查等機制，強化對呼叫中心業(yè)務合法合規(guī)經(jīng)營情況的檢查。對存在違規(guī)行為的，視情節(jié)嚴重程度，依法通過約談、曝光、行政處罰等方式，進行追責問責。落實企業(yè)主體責任，督促企業(yè)自覺守法合規(guī)經(jīng)營。

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