中國(guó)鐵塔啟動(dòng)2024-2026年10096坐席外包服務(wù)

4月8日消息（南山）據(jù)中國(guó)鐵塔官方消息，中國(guó)鐵塔2024-2026年10096坐席外包服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目資金已落實(shí)。項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)。

項(xiàng)目概況：10096作為中國(guó)鐵塔對(duì)外服務(wù)的重要窗口，為客戶提供7*24的咨詢、受理、投訴、外呼等服務(wù)，聚焦問(wèn)題短板促進(jìn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程、系統(tǒng)優(yōu)化，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的客戶服務(wù)支撐保障。

本項(xiàng)目預(yù)估采購(gòu)一線坐席人員256人，二線坐席人員47人，采購(gòu)周期為731天。

本次采購(gòu)的坐席服務(wù)如下：

投標(biāo)人需提供本項(xiàng)目坐席服務(wù)所需的場(chǎng)地、坐席、水電、電腦、耳機(jī)、網(wǎng)絡(luò)專線、制度看板、統(tǒng)一服裝等配套場(chǎng)所及設(shè)施，以及包含但不限于以下所述的服務(wù)內(nèi)容：

（1）10096熱線坐席服務(wù)：包含但不限于提供 7*24 的招標(biāo)人相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、受理、投訴、建議、外呼等10096語(yǔ)音呼入業(yè)務(wù)（含呼入導(dǎo)致的呼出）服務(wù)；

（2）10096在線坐席服務(wù)：根據(jù)招標(biāo)人業(yè)務(wù)發(fā)展需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)內(nèi)容；

（3）支撐一線團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理與輔助業(yè)務(wù)：包含但不限于現(xiàn)場(chǎng)管理與監(jiān)控、人員現(xiàn)場(chǎng)管理與調(diào)配、投訴客戶回訪、業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查與提升、業(yè)務(wù)知識(shí)更新監(jiān)測(cè)、知識(shí)庫(kù)審核更新發(fā)布、數(shù)據(jù)分析與呈現(xiàn)、客戶滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改進(jìn)、人員招聘與培訓(xùn)、崗位增補(bǔ)、話務(wù)預(yù)測(cè)排班管理、故障上報(bào)、突發(fā)問(wèn)題上報(bào)、需求收集、員工滿意度提升與服務(wù)文化建設(shè)等。

中國(guó)鐵塔強(qiáng)調(diào)，投標(biāo)人應(yīng)配備2個(gè)獨(dú)立自主的辦公場(chǎng)地（必須為三線及以上城市），以滿足本項(xiàng)目的需求。

本項(xiàng)目設(shè)置最高投標(biāo)限價(jià)，投標(biāo)總價(jià)最高投標(biāo)限價(jià)為2,768.71萬(wàn)元（含稅）。投標(biāo)人投標(biāo)報(bào)價(jià)高于最高投標(biāo)限價(jià)的，其投標(biāo)將被否決。

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