湖北聯(lián)通快速提升客服熱線運(yùn)營能力

湖北聯(lián)通客服呼叫中心立足“客戶聯(lián)絡(luò)中心”“服營維一體化中心”“問題解決調(diào)度中心”三大中心價(jià)值定位，在人員緊缺的情況下，尋求突破，匠心服務(wù)，攻克難關(guān)，通過創(chuàng)新工作方法、打造智能系統(tǒng)、聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)、提升客戶體驗(yàn)，多項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先。NPS逆勢趕超競爭對手，保持高位且持續(xù)提升，投申訴管控保持省內(nèi)行業(yè)第一，“語音分析系統(tǒng)”“一點(diǎn)受理平臺”乃全國首創(chuàng)。2016年為企業(yè)創(chuàng)收數(shù)千萬元，減少投訴4.2萬件，其智能化程度及NPS口碑在業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。

創(chuàng)新工作方法，提高運(yùn)營效能。該呼叫中心調(diào)整接續(xù)策略，突破傳統(tǒng)四輪班務(wù)，將優(yōu)質(zhì)員工集中在忙時，提高忙時接續(xù)能力，同時引導(dǎo)用戶使用自助查詢簡單業(yè)務(wù)，熱線忙時接通率由70.4%提升到84.8%，減少了忙時重復(fù)撥打量。2016年客服熱線人工話務(wù)量為1136.5萬人次，同比下降462.1萬人次，降幅達(dá)28.9%。另外，呼叫中心通過提升IVR的智能性分流話務(wù)，從用戶角度設(shè)計(jì)話費(fèi)和套餐使用量播報(bào)方式，將語音播報(bào)優(yōu)化為多層跳轉(zhuǎn)式引導(dǎo)，同時上線流量包自助辦理功能，月均產(chǎn)品辦理量提升24.7%，熱線自助分流率同比提升0.7PP。

打造智能系統(tǒng)，釋放人工壓力。一是創(chuàng)新一點(diǎn)受理平臺，將多維數(shù)據(jù)和智能預(yù)判信息集成至操作系統(tǒng)首頁展示，幫助話務(wù)員快速分析來電原因，提升生產(chǎn)效率。系統(tǒng)上線后，查詢時長縮短76%。二是首創(chuàng)語音分析系統(tǒng)，建立話務(wù)模型，分析用戶來話訴求及問題定位，提出針對性解決方案。呼叫中心建立了46個日常業(yè)務(wù)模型，覆蓋82%以上全量話務(wù)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)異動實(shí)時監(jiān)測和精準(zhǔn)質(zhì)檢，大幅降低人工成本。三是打造智能預(yù)警平臺，整合傳統(tǒng)的現(xiàn)場管理平臺、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，集中展現(xiàn)熱線運(yùn)營的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，向市州分公司及省分專業(yè)部門透傳運(yùn)營信息，監(jiān)控過程指標(biāo)，實(shí)時透傳熱點(diǎn)話務(wù)及投訴的智能預(yù)警，精準(zhǔn)調(diào)度公司資源，讓管理者及時介入處理，快速解決服務(wù)問題。四是運(yùn)用大數(shù)據(jù)對用戶畫像，從熱線撥打習(xí)慣、消費(fèi)類型、合約屬性、流量包訂購、渠道偏好、國際業(yè)務(wù)屬性等方面分析了12類客戶的來話及投訴特征，對推進(jìn)話務(wù)管理和聚焦重點(diǎn)投訴人群提供了指導(dǎo)性意見。

聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)，驅(qū)動問題解決。針對網(wǎng)絡(luò)、流量、渠道類重點(diǎn)問題，湖北聯(lián)通客服呼叫中心建立課題機(jī)制，攜手關(guān)聯(lián)部門深入徹底解決頑疾。搭建“催辦一點(diǎn)直達(dá)”“補(bǔ)救一鍵辦理”的智能平臺，提升應(yīng)訴能力及處理效率。根據(jù)用戶反饋，呼叫中心打點(diǎn)至GIS平臺，形成1.2萬熱點(diǎn)網(wǎng)格，市州分公司結(jié)合平臺數(shù)據(jù)，按季度對熱點(diǎn)網(wǎng)格投訴區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，移動通信質(zhì)量類月均投訴量同比下降38%。在大服務(wù)透明運(yùn)營中，湖北聯(lián)通率先在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)總部、省分、地市三級工單全透明流轉(zhuǎn)，管理資源扁平化快速介入，切實(shí)推動服務(wù)提升。通過多維度數(shù)據(jù)展現(xiàn)，市州分公司短板浮現(xiàn)，呼叫中心與地市協(xié)同推動，黃岡聯(lián)通在服務(wù)渠道及工單處理質(zhì)量上得到顯著提升，隨州聯(lián)通、江漢聯(lián)通在處理效率及質(zhì)量上得到明顯改善，限時辦結(jié)率及短信滿意度提升效果明顯。

提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。該呼叫中心通過產(chǎn)品適配解決流量爭議類問題，處理方式從賠付處理轉(zhuǎn)向產(chǎn)品適配，實(shí)現(xiàn)了客戶與公司價(jià)值的共贏?？头碓谂c用戶溝通中，發(fā)掘用戶需求，從服務(wù)角度推薦適配產(chǎn)品，2016年開通收費(fèi)產(chǎn)品109.7萬件，收入貢獻(xiàn)達(dá)數(shù)千萬元。呼叫中心還用心打造特色國際專區(qū)，實(shí)現(xiàn)國際業(yè)務(wù)一鍵辦理，國際漫游故障一點(diǎn)處理，以良好的服務(wù)打造客戶峰值體驗(yàn)。

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