消費(fèi)升級時(shí)代 蘇寧46項(xiàng)服務(wù)開啟零售行業(yè)“內(nèi)力”之爭

價(jià)格戰(zhàn)易打，服務(wù)戰(zhàn)卻沒那么簡單，當(dāng)下消費(fèi)升級浪潮洶涌而來，零售行業(yè)競爭也已進(jìn)入下半場競爭階段，服務(wù)也正式成為各大零售巨頭PK的焦點(diǎn)。

在315消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，蘇寧升級推出“30天包退、365天包換”等 46項(xiàng)服務(wù)，其背后的底氣和邏輯何在?

消費(fèi)升級背景下的消費(fèi)需求變遷：服務(wù)成核心訴求

分析人士指出，隨著消費(fèi)者生活水平不斷上漲，其對品質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求壓過了對性價(jià)比、對價(jià)格的要求，這是當(dāng)下消費(fèi)升級熱潮涌動的根本動力——而服務(wù)，證成為消費(fèi)的核心訴求，價(jià)格因素也被逐漸邊緣化。

消費(fèi)升級也不是一蹴而就，在過去幾年主要集中在商品端，消費(fèi)者更重視產(chǎn)品的新功能、外觀等。今天則更多的集中在商品之外是升級，如服務(wù)、體驗(yàn)等方面。其中，服務(wù)正成為消費(fèi)升級的核心。蘇寧易購?fù)瞥?6項(xiàng)服務(wù)，實(shí)際上是一次對消費(fèi)升級大背景下消費(fèi)者核心訴求的精準(zhǔn)捕捉，是對消費(fèi)者訴求變化的積極響應(yīng)。在供給端品牌競爭加劇的當(dāng)下，如何多維度挖掘潛在的服務(wù)訴求，是平臺和品牌形成核心競爭力的關(guān)鍵

蘇寧推46項(xiàng)服務(wù)的底氣：供應(yīng)鏈和全業(yè)態(tài)優(yōu)勢

搶占服務(wù)升級的風(fēng)口，推出行業(yè)率先推出“30365”服務(wù)，在吃下行業(yè)第一只“螃蟹”的背后，反映的是蘇寧易購對供應(yīng)鏈方面的深厚積淀和全業(yè)態(tài)的深度整合。

在過去，價(jià)格戰(zhàn)是獲取流量和用戶的常規(guī)手段，隨著流量紅利逐漸消失，獲取門檻不斷提高，價(jià)格戰(zhàn)也越來越難以為繼。各大零售巨頭紛紛布局線上線下，挖掘新的流量“礦場”。在打通雙線，實(shí)現(xiàn)線上線下融合之外，服務(wù)便成了留存核心用戶，吸引新用戶的關(guān)鍵。

蘇寧在零售領(lǐng)域近30年的積淀，讓其擁有了覆蓋供應(yīng)鏈全鏈條的專業(yè)服務(wù)能力，這是其推出46項(xiàng)服務(wù)的底氣所在。2017年低，蘇寧易購在服務(wù)模式和能力上迅速推陳出新，先后推出高端大屏電視先試后買、租售并舉等創(chuàng)新服務(wù)舉措。其中聯(lián)合三星電視推出的千臺75寸電視先試后買活動，更引來行業(yè)側(cè)目。相關(guān)服務(wù)模式也引發(fā)其他平臺和品牌效仿，也體現(xiàn)出蘇寧在供應(yīng)鏈端的號召力和引領(lǐng)作用。

另外，服務(wù)的目的就是讓消費(fèi)者在消費(fèi)前省心購買、過程中舒心體驗(yàn)、消費(fèi)后售后無憂。服務(wù)是實(shí)現(xiàn)一站式消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵。反過來說，要想做好服務(wù)，則平臺必須要有對全渠道、供應(yīng)全鏈的深度整合能力。已經(jīng)在2017年實(shí)現(xiàn)智慧零售深度融合的蘇寧易購，在這方面有著先天優(yōu)勢。

2017年，蘇寧率先實(shí)現(xiàn)線上線下全面融合，蘇寧云店3.0、蘇寧BIU店、家居館等各類零售業(yè)態(tài)也開始落地。比如在以舊換新這項(xiàng)服務(wù)中，從拆裝、回收、安裝等各個(gè)方面打造一站式的服務(wù)體驗(yàn)，無論是線上用戶還是線下用戶，都無需再面對誰來拆、誰來裝，回收價(jià)格差等難題。

綜合來看，蘇寧之所以能率先實(shí)現(xiàn)46服務(wù)項(xiàng)目落地，是基于自身晚上的供應(yīng)鏈、各類零售業(yè)態(tài)的深度融合，更是基于對消費(fèi)者消費(fèi)訴求的敏銳感知。從另一個(gè)維度來說，這些服務(wù)的落地，也成為推動當(dāng)下消費(fèi)升級的關(guān)鍵力量，讓市場競爭邁入比拼“內(nèi)力”的時(shí)代。

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