工信部：違反用戶意愿的營(yíng)銷(xiāo)電話均為騷擾？呼叫中心該何去何從？

隨著通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，手機(jī)終端已經(jīng)成為最重要的信息交流平臺(tái)，不僅為人們提供了便利的溝通方式，同時(shí)也構(gòu)建起了個(gè)人用戶的信息需求服務(wù)平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2018年呼叫中心規(guī)模將達(dá)到一百多萬(wàn)坐席，如此龐大的呼叫規(guī)模不僅為意向客戶提供了便捷的服務(wù)，同時(shí)也創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。

但隨著呼叫規(guī)模的發(fā)展，呼叫行業(yè)也遇到很大的問(wèn)題與挑戰(zhàn)----電話騷擾。

電話騷擾與生俱來(lái)的伴隨著“號(hào)碼呼叫”方式。就像您的朋友給您打電話不算騷擾，但如果撥錯(cuò)號(hào)碼打給了別人，就要說(shuō)一聲“對(duì)不起”，因?yàn)榭赡艽驍_到別人。如果在商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)上，手機(jī)用戶因?yàn)闊o(wú)法辨識(shí)哪個(gè)電話是自己需要的，被動(dòng)接聽(tīng)大量的“不需要”電話，就是“騷擾”了。

電話騷擾問(wèn)題如同“雙刃劍”，不僅長(zhǎng)時(shí)間大量的“騷擾”著手機(jī)用戶，一天接不到幾個(gè)“有用”的電話，都不接又怕漏接重要信息;呼叫行業(yè)同時(shí)被電話騷擾所困擾，一天無(wú)法接通幾個(gè)“意向”客戶。由于號(hào)碼無(wú)法辨識(shí)，幾乎所有的大中小型企業(yè)，有品牌沒(méi)品牌的，講誠(chéng)信不講誠(chéng)信的都因“電話騷擾”而被手機(jī)用戶等同對(duì)待，拒接。造成通信效率的下降，使號(hào)碼生態(tài)環(huán)境惡化，同時(shí)嚴(yán)重阻礙了呼叫行業(yè)的正常發(fā)展。所以，無(wú)論是手機(jī)用戶，還是呼叫行業(yè)都要求提升呼叫技術(shù)，改變傳統(tǒng)呼叫模式，解決“陌生號(hào)碼呼叫”模式低效擾民的局面。

十三部委的138號(hào)文件，為“實(shí)現(xiàn)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話規(guī)范撥打”提出了明確的要求。

其中，“主叫號(hào)碼鑒權(quán)和通話溯源”就是加強(qiáng)電話號(hào)碼與使用企業(yè)的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，加強(qiáng)號(hào)碼的可溯源可辨識(shí)，使用“實(shí)名制”;

其中，“開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意”就是要求提升手機(jī)用戶的電話接聽(tīng)選擇權(quán)與主動(dòng)權(quán)，使用“意向接聽(tīng)”。

這樣，在十三部委的嚴(yán)格要求與管理下，各企業(yè)紛紛做出響應(yīng)，通過(guò)技術(shù)的提升與模式的轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)的帶有“騷擾”性質(zhì)的“陌生號(hào)碼呼叫”模式，提升為先進(jìn)的“實(shí)名意向呼叫”模式。

近日，平安科技公司選擇與電話邦公司進(jìn)行深度合作，使用品牌號(hào)產(chǎn)品進(jìn)行“實(shí)名意向呼叫”。“企業(yè)實(shí)名號(hào)”將為平安科技大幅提升呼叫效率與服務(wù)品質(zhì)，降低“非意向騷擾”對(duì)企業(yè)與用戶的騷擾。

使用“企業(yè)實(shí)名號(hào)”進(jìn)行“實(shí)名意向呼叫”已經(jīng)成為各大企業(yè)的共識(shí)，即用友公司與電話邦聯(lián)合推廣“企業(yè)實(shí)名號(hào)”之后，平安科技公司是又一家大型行業(yè)企業(yè)加入到“實(shí)名制”應(yīng)用的陣營(yíng)中。隨著各大企業(yè)行業(yè)對(duì)“實(shí)名制意向呼叫”的了解與認(rèn)同，在大家共同推進(jìn)的努力下，會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)加入到行列中。到那時(shí)，將會(huì)出現(xiàn)“我們的服務(wù)會(huì)直接準(zhǔn)確的提供給我們的需求客戶”，而手機(jī)用戶也會(huì)有“我需要什么服務(wù)就接聽(tīng)什么電話”的主動(dòng)權(quán)，不僅大幅降低了“非意向騷擾”的問(wèn)題，還優(yōu)化了號(hào)碼生態(tài)環(huán)境，使我們的電話更“暢通”。

十三部委下發(fā)的《綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》將指導(dǎo)督促著呼叫行業(yè)的各相關(guān)企業(yè)，合規(guī)規(guī)范的開(kāi)展業(yè)務(wù)。在一年半的時(shí)期內(nèi)，通過(guò)對(duì)呼叫技術(shù)的提升，模式的轉(zhuǎn)換，使電話呼叫降低騷擾，杜絕詐騙，意向溝通，高效發(fā)展，使電話通信環(huán)境成為“綠水青山”，使呼叫行業(yè)步入規(guī)范高效的發(fā)展階段。

“138”號(hào)文件將成為呼叫行業(yè)規(guī)范發(fā)展的里程碑。

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