CRM的經營理念和運作體系自上世紀90年代以來迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應用。相對于大企業(yè)而言，中小企業(yè)普遍缺乏資金、企業(yè)信息化程度低，這種狀況使得中小企業(yè)在應用CRM方面非常謹慎。
本文從企業(yè)的不同歷史階段入手，依據不同成長階段對企業(yè)CRM應用需求進行詳細分析，并在此基礎上，針對這些不同應用需求提出了相應的CRM應用模式。
1.起始期
起始期是指創(chuàng)業(yè)后剛起步時期，此時企業(yè)規(guī)模很小，資源不足，也就是我們所說的小微企業(yè)，僅有的客戶成為企業(yè)生存的基礎。在這個時期，企業(yè)CRM應用需求側重于將CRM理念整合到企業(yè)的經營實踐中。即通過應用新型的CRM經營理念來指導他們的日常行為，從而促進企業(yè)與客戶建立穩(wěn)固的關系，并制定出有效的客戶管理策略。
2.成長時期
成長期是在初始成長期確定了某種程度的經營基礎之后繼續(xù)成長的時期。此階段企業(yè)有了一定的經營基礎，陸續(xù)設立市場、銷售、服務等營銷職能部門。在這個時期，企業(yè)CRM應用需求側重于將CRM功能應用于企業(yè)的核心業(yè)務中。即通過CRM實現企業(yè)內外部資源的重新整合，將企業(yè)的業(yè)務流程轉變?yōu)殪`活的“以客戶為中心”的業(yè)務流程，從而提升企業(yè)的競爭力。
3.穩(wěn)定成長期
這個時期是企業(yè)在度過成長期后，向更高、更遠的目標發(fā)展，或是繼續(xù)維持企業(yè)現狀，或是進入大企業(yè)行列的階段。
此時企業(yè)具備了一定的規(guī)模和實力，內部管理制度和流程也較為規(guī)范。處于該階段的中小企業(yè)已經具備了相當的實力來全面實施CRM。在這個時期，企業(yè)CRM應用需求側重于從系統的角度在整個企業(yè)業(yè)務范圍內構建統一平臺的CRM體系。
企業(yè)在不同歷史階段對CRM應用模式選擇
l理念導向模式--企業(yè)通過制定客戶關系管理策略，將CRM經營理念整合到企業(yè)實際的經營活動中去;
l業(yè)務應用模式--企業(yè)通過建立真正滿足客戶需求的核心業(yè)務流程，以為客戶提供獨特的、高附加值的產品和服務;
理念導向模式就是企業(yè)在CRM理念的指導下，制定符合企業(yè)特性的客戶關系管理策略，讓每個員工充分理解應用CRM的目標，并能靈活運用到企業(yè)的日常經營活動中。 較適合起始期和發(fā)展期的企業(yè)。
l系統實施模式--企業(yè)通過建立起一個系統、有效的顧客關系管理運作模式來實現持續(xù)競爭優(yōu)勢。
穩(wěn)定成長期的企業(yè)應用CRM適用實施模式就是從系統的角度，在企業(yè)范圍內按需全面實施CRM的過程。
CRM并不僅是一種軟件系統，它是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個部門和經營環(huán)節(jié)。所以，制定以客戶為中心的CRM戰(zhàn)略是系統實施的第一步。CRM戰(zhàn)略就是企業(yè)根據自己的內外部環(huán)境和資源狀況，為實現客戶和企業(yè)雙贏所采取的長遠規(guī)劃和行動策略，包括了客戶獲取、客戶協作、客戶忠誠以及客戶成功四個方面。
以“客戶為中心”是維持長期客戶關系的關鍵。企業(yè)通過市場活動，從眾多分散的數據中捕獲潛在客戶，進行新客戶的開發(fā)。同時企業(yè)采取一些對客戶有實質價值的措施，如高品質的產品、優(yōu)質的服務、降低客戶的總成本等，培養(yǎng)客戶的忠誠，達到幫助客戶成功的目的。
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