前幾天，來自華爾街報道，云計算軟件巨頭Salesforce在周一發(fā)布的業(yè)績預報中稱，公司2019年第一季度營收為36.7億至36.8億美元之間，增速放緩。Salesforce這次給出的業(yè)績報告該公司預計一季度營收將同比增長22%，而去年第四季度同比增幅為26%。目前 ，Salesforce是世界最大的客戶關系管理(CRM) 軟件服務提供商。也是史上第一家年收入達100億美元的企業(yè)云計算公司。
Salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫：“對于Salesforce來說，沒有比客戶成功更重要的了，否則現(xiàn)在我們的27000個員工，有一半可能在兩年前就離開了我們?？蛻舫晒Γ菏侵钙髽I(yè)有責任管理用戶和其供應商之間的關系，來讓用戶獲得更好的體驗和更大的成功
隨著SaaS行業(yè)發(fā)展迅速，Salesforce在全球推出的“客戶成功”的概念，同時獲得非常大的成就：連接客戶，貫通組織，讓客戶驅動企業(yè)運營。
沒有客戶成功，那云產品的公司將會怎樣？
SaaS型的云服務企業(yè)獲取新客戶的成本較高，需要市場、研發(fā)、產品、客服多部門協(xié)同配合，而且周期長。獲取客戶后，客戶按照使用時間、功能定期付費;如果客戶付費使用周期短的話很可能入不敷出。企業(yè)運營到一定規(guī)模的時候都知道一個道理：開拓一個新客戶比維護一個老客戶的成本要高十倍。如果只靠銷售團隊新訂單運營企業(yè)，那企業(yè)的壓力會非常大。
從產品上來說，SaaS產品需要滿足用戶業(yè)務需求、并且體驗良好。從運營的角度來說，SaaS企業(yè)要熟悉客戶業(yè)務需要、安排專門的工作人員提供有價值的服務，而這些人就是我們的“客戶成功經理”。
客戶成功經理，就是幫助客戶在所在領域取得成功的負責人。若客戶購買我們的產品服務是為了增加新用戶，那么客戶成功經理對這家客戶的職責就是幫助客戶實現(xiàn)他們的目標。只有幫助客戶成功了，我們才能實現(xiàn)自己的目標-讓客戶增購、續(xù)訂，長期地、滿意地使用我們的服務。
2、客戶成功經理的特點
不同于客戶服務或者技術支持部門，客戶成功經理具有三個能力：收益導向，行為主動和預測分析能力。
收益導向：從財務層面講，客戶成功經理也要肩付簽單的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企業(yè)約70%的收入來于老客戶續(xù)約。所以客戶成功經理應該服務好客戶，不斷篩選優(yōu)質客戶，促進客戶續(xù)約、增購。
主動性：目前很多廠商的客戶服務、技術支持基本上是被動式響應，等客戶有問題并找上門來的時候給予幫助，但是很多情況下，已經晚了，有的客戶已經被競爭對手盯上很久了，失去了再次服務的機會，跟企業(yè)造成很大損失。而客戶成功經理需要通過數(shù)據(jù)分析主動發(fā)現(xiàn)哪些客戶需要幫助，并主動關懷。
分析能力：客戶成功經理需要較高的數(shù)據(jù)分析能力，通過數(shù)據(jù)來判斷哪些客戶有流失的可能性，提前介入干預、避免客戶流失;抑或是發(fā)現(xiàn)高級客戶，促進增購、續(xù)約。
如今國內SaaS廠商也將客戶成功提到了公司戰(zhàn)略地位，紛紛組建客戶成功部門。國內的廠商神州云動CloudCC，專注于為企業(yè)等提供云生態(tài)CRM解決方案?，F(xiàn)已組建了自己的客戶成功部，憑借專業(yè)優(yōu)質的產品和服務，現(xiàn)已成功服務于神州數(shù)碼、立思辰、海信電器、公牛集團、金山、阿里云、愛康國賓、理光集團等六大行業(yè)近8000家中大型、集團企業(yè)及上市公司。CloudCC的PaaS 云平臺具有快速、全面、靈動等優(yōu)勢，其快速部署、全面覆蓋、靈活配置、優(yōu)質體驗等特點，能夠支持企業(yè)在不同時期的成長需求，靈活應對業(yè)務挑戰(zhàn)，更好地釋放創(chuàng)造力和潛能。 神州云動CloudCC 的客戶成功部勵志從客戶剛開始使用到使用過程中出現(xiàn)的新需求等各個環(huán)節(jié)入手，這樣才能使客戶成功。對客戶的承諾比以往任何時候都重要，并且神州云動近幾年內迅速壯大，就是這種文化一直驅前進。隨著越來越多的企業(yè)進軍企業(yè)服務領域，企業(yè)要想實現(xiàn)高續(xù)約、高留存，就一定要幫客戶解決業(yè)務問題、滿足實際需求;只有客戶成功了，SaaS廠商才算是真正的成功。
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