三個(gè)問題一個(gè)答案，答對(duì)的她成了鏈家銷冠

為什么同事賣房子會(huì)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，還跑到公司來吵架了?

為什么客戶住進(jìn)了新買的房子后，每天出門看見經(jīng)紀(jì)人從來都是黑著臉?

為什么客戶買了房子后卻不愿意給經(jīng)紀(jì)人付傭金?

池漫芝2007年就入行成為經(jīng)紀(jì)人，在進(jìn)入鏈家前，她見過太多類似的事情發(fā)生，那時(shí)的她一直自問這到底是因?yàn)槭裁?。池漫芝曾在肯德基?fù)責(zé)培訓(xùn)新人，這段經(jīng)歷讓她對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)開始萌芽。之后，她因?yàn)閭€(gè)人原因在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)幾進(jìn)幾出，有了更多工作閱歷的她才意識(shí)到：“經(jīng)紀(jì)人就在小區(qū)門口，客戶買了房后就住在小區(qū)里，以后會(huì)天天見面，怎么能因?yàn)榉?wù)不好鬧的不開心?房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人做的就是街坊生意，想要長久經(jīng)營就必須服務(wù)好。”

帶著這個(gè)答案，池漫芝于2016年入職廣州鏈家，驚喜的發(fā)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念和個(gè)人認(rèn)知十分契合。在這里她找到了探索和實(shí)踐品質(zhì)服務(wù)的舞臺(tái)，入職的第10天就賣出了第一套房，2016年下半年每個(gè)月都能賣出4、5套房子，直到2018年成為廣州鏈家銷冠。

“像良師益友一樣對(duì)待客戶”

作為一名服務(wù)行業(yè)資深從業(yè)者，池漫芝有著豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)她而言，客戶服務(wù)更像是一門“學(xué)問”。

專業(yè)度是這門“學(xué)問”最基本的課程。“其實(shí)很多客戶比你要聰明很多，所以不要試圖去忽悠他們。經(jīng)紀(jì)人要做的是提升自己的專業(yè)度，只有足夠?qū)I(yè)才能最終打動(dòng)他們。”池漫芝說。談到自己的專業(yè)度如何時(shí)，池漫芝十分自信的說：“小區(qū)里沒有人比我更專業(yè)，客戶即便初期去找了別家經(jīng)紀(jì)人，最后仍然會(huì)找我成交。”

池漫芝講了一段個(gè)人經(jīng)歷，有一個(gè)單子本來不需要她去陪客戶辦手續(xù)，但是客戶不放心還是想讓她陪著，而且當(dāng)天下著很大的雨。最后她決定陪客戶去，去了之后才發(fā)現(xiàn)這次的辛苦十分值得，她在辦手續(xù)的過程中收獲了許多之前不知道的知識(shí)。從那以后，有客戶遇到類似的問題或者要辦類似的手續(xù)，她就有了最佳的借鑒。池漫芝的自信并非憑空而來，這背后是她多年不懈的努力。她總會(huì)比別人多做一點(diǎn)、多跑一點(diǎn)，成交的單子多了，自然就會(huì)更加專業(yè);當(dāng)單子沒有成交的時(shí)候，她會(huì)分析其中的原因，為以后積累經(jīng)驗(yàn);遇到不懂的事情就多問身邊的同事和師傅，多向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)?？傊?，就是要在日常工作生活中不斷提升自身服務(wù)的專業(yè)度來保持這份自信。

細(xì)心、貼心是這門學(xué)問的第二門課程。細(xì)心是指要盡可能詳細(xì)了解客戶需求與習(xí)慣，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶。“因?yàn)橐恍┛蛻舨]有特別專業(yè)的概念，會(huì)比較感性的覺得房子不好，我們就要引導(dǎo)客戶有對(duì)比的看房，幫助他們客觀認(rèn)識(shí)房子的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。”池漫芝說。面對(duì)挑剔的客戶，她覺得這也很正常：經(jīng)紀(jì)人要學(xué)會(huì)換位思考，不能隨便否定和辯駁客戶，而是要通過正面例子來引導(dǎo)客戶，這是也是一種貼心的體現(xiàn)。

用專業(yè)的態(tài)度說實(shí)話、不刻意奉承客戶，用細(xì)心、貼心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，對(duì)池漫芝而言，這才是她經(jīng)常說的“像良師益友一樣對(duì)待客戶”。

成為客戶的“風(fēng)控官”

關(guān)于經(jīng)紀(jì)人需要向客戶提供最安全的交易服務(wù)這一點(diǎn)，池漫芝在進(jìn)入鏈家之前就有了深刻體會(huì)。

當(dāng)時(shí)池漫芝還在一家規(guī)模較小的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，一位客戶委托她找房，她很快就找到了一套不錯(cuò)的房子，客戶很滿意當(dāng)即就交了2萬定金。然而沒過多久，池漫芝發(fā)現(xiàn)業(yè)主不僅欠銀行80多萬，還借了高利貸，征信記錄很差。池漫芝認(rèn)為客戶正處在風(fēng)險(xiǎn)重重的交易中，必須停止交易并追討定金，但由于公司法務(wù)制度比較落后，追討定金的工作一直沒有下文。無奈之下的池漫芝只能邊向業(yè)主追討定金，邊勸說客戶棄購并繼續(xù)找房，她也不再收取中介費(fèi)。一番奔波之后，池漫芝終于為客戶找到了更稱心如意的房子。客戶被她的態(tài)度所感動(dòng)，而且新房子明顯更值，就沒有再追究定金的事情。

雖然將客戶的損失降到最低，但經(jīng)過這件事，池漫芝深深體會(huì)到交易安全的重要性，經(jīng)紀(jì)人要想不辜負(fù)客戶的信任，就要為客戶時(shí)時(shí)嚴(yán)把風(fēng)控的關(guān)口。

進(jìn)入鏈家之后，只要是她分析完客戶需求認(rèn)為不適合，就會(huì)力勸客戶放棄購買，這為她贏得了更多的信任。“我不僅會(huì)告訴客戶房子優(yōu)點(diǎn)，也會(huì)主動(dòng)告知房子的缺點(diǎn)。我覺得這些東西提前說出來，好過客戶簽完合同再知道。這樣客戶以后就會(huì)更加相信我，對(duì)交易手續(xù)辦理、結(jié)單效率也有很好的提升作用。”她說。

“我將自己當(dāng)做尺子，這樣快一點(diǎn)”

貫穿房產(chǎn)交易全流程的細(xì)節(jié)服務(wù)永遠(yuǎn)是經(jīng)紀(jì)人體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的發(fā)光點(diǎn)，池漫芝作為一名銷冠自然在細(xì)節(jié)服務(wù)上的“功夫”十分深厚。

比如，在成交之后，經(jīng)紀(jì)人會(huì)經(jīng)常為客戶提供各種咨詢服務(wù)，時(shí)間長了池漫芝就練成了“活電話簿”的本事?？蛻艚?jīng)常會(huì)打電話問池漫芝小區(qū)附近某個(gè)商店的電話號(hào)碼，或者是小區(qū)管理處的電話。對(duì)周邊十分熟悉的她就將各種電話全部記了下來，只要客戶問就能很快回復(fù)。

比如，在帶看時(shí)別的經(jīng)紀(jì)人可能會(huì)帶上量尺，但池漫芝卻很少用到。她記著自己手臂打開的長度——1.5米。如果客戶問房子是否能放下1.5米的床，她就可以馬上張開雙臂量一下，精度不比量尺差多少;她也會(huì)記住腳步的長度，有時(shí)候要估測(cè)房子的面積，她就繞著屋子走一圈，兩步大約1米，可以很快估到房子的面積大小。“我將自己當(dāng)做尺子，這樣快一點(diǎn)。”池漫芝說。

池漫芝認(rèn)為，同事間的合作也在細(xì)節(jié)服務(wù)上創(chuàng)造了更好的客戶體驗(yàn)。比如當(dāng)她在門店為客戶介紹房源時(shí)，其他同事就會(huì)幫忙去其它的門店拿鑰匙陪著一起帶看。期間幾乎不會(huì)有什么等待時(shí)間，這讓客戶感到十分高效。

“我們希望能夠提供令客戶滿意的服務(wù)，但服務(wù)沒有止境，我們要在細(xì)節(jié)上做得好上加好才對(duì)得起客戶對(duì)鏈家品牌的認(rèn)同。”在細(xì)節(jié)服務(wù)上，池漫芝顯然有更高的標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)池漫芝而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)孜孜不倦的追求才是開篇三個(gè)問題的最終答案，這也是她成為銷冠的原因。

池漫芝的品質(zhì)服務(wù)觀：

1. 與客戶建立良師益友般的關(guān)系，以專業(yè)、細(xì)心、貼心待之。

2. 成為客戶的“風(fēng)控官”，嚴(yán)控交易安全。

3. 細(xì)節(jié)服務(wù)沒有止境，需不斷自我提升。

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