家電清洗服務(wù)“看心情”？蘇寧618：擊碎售后潛規(guī)則

5月15日，在蘇寧易購618年中大促的發(fā)布會現(xiàn)場，蘇寧易購總裁侯恩龍點名，蘇寧幫客將重拳出擊售后清洗服務(wù)行業(yè)“潛規(guī)則”，標(biāo)準化服務(wù)拒絕“看心情”叫價。“無服務(wù)，無未來”，蘇寧618服務(wù)方面好戲連臺。

擊碎潛規(guī)則，蘇寧家電清洗服務(wù)成亮點

雖然近年來家電清洗市場發(fā)展如雨后春筍，但由于缺乏相應(yīng)的監(jiān)管，服務(wù)呈現(xiàn)一片亂象——清洗機構(gòu)黑戶多，技術(shù)不過硬，收費標(biāo)準不統(tǒng)一，消費欺詐現(xiàn)象頻發(fā)，不僅嚴重損害了消費者的權(quán)益，對行業(yè)的正常發(fā)展也帶來了不良影響。

侯恩龍在618發(fā)布會現(xiàn)場，用“收費看心情、服務(wù)看心情、流程看心情、增值看心情”來形容行業(yè)亂象，。對比與行業(yè)亂象，蘇寧幫客品質(zhì)服務(wù)讓消費者更安心!

“首當(dāng)其沖的是明碼標(biāo)價。”侯恩龍詳細解釋。據(jù)悉，目前蘇寧幫客工程師上門，會提供詳細的費用清單和服務(wù)標(biāo)準，用戶在線上也可以自行查到價格表，重要的是，只有線上付款、柜臺付款、掃碼付款3種付費方式，每一種都是將錢直接支付給蘇寧易購，嚴格把控工程師自行強買強賣的情況。

不僅如此，蘇寧的工程師還擁有一套嚴格的標(biāo)準作業(yè)流程，以空調(diào)清洗工藝為例，就分為驗機、區(qū)域防護、拆卸外殼、配件清洗、外殼清洗、安裝復(fù)原6步。行業(yè)中，很多企業(yè)為了追求高效多單，很多步驟會被忽略，順序會被顛倒，最終受害的還是顧客。

軟件上有嚴格的服務(wù)標(biāo)準和貼心的服務(wù)細節(jié);硬件上還要有專業(yè)的設(shè)備、藥劑、配件等。

記者了解到，目前家電清洗行業(yè)中存在大量的非正規(guī)清洗人員與清潔公司，很多清洗“游擊隊”為了節(jié)省成本，在清潔服務(wù)中不僅沒有專業(yè)的設(shè)備工具，還用廉價的工業(yè)級清洗劑，如油煙機采用火堿清洗，不但腐蝕家電，拆卸的過程還可能損壞家電。很多工業(yè)級產(chǎn)品中含有許多雜質(zhì)，如果殘留在洗衣機和冰箱等家電中，如若對人體產(chǎn)生傷害，后果更不堪設(shè)想。

據(jù)了解，蘇寧幫客清洗服務(wù)在工藝上進行了嚴格的規(guī)定和專業(yè)的培訓(xùn)。每一名清洗服務(wù)工程師在作業(yè)中配備專業(yè)清洗設(shè)備和工具，針對不同家電清洗也有著不同要求，如油煙機除了傳統(tǒng)的油杯、油網(wǎng)、外表面，更是要求擋煙板、風(fēng)輪都要進行規(guī)范清洗。

不僅如此，蘇寧幫客充分運用技術(shù)工具實施全流程監(jiān)管，如即時預(yù)約，準時上門，到家APP打卡，完工定位銷單，在線掃碼付款，作業(yè)過程中推出作業(yè)照片上傳和作業(yè)記錄儀全流程監(jiān)控，智能電話回訪監(jiān)控服務(wù)閉環(huán)。通過技術(shù)工具對全流程的監(jiān)管，保障消費者享受到的服務(wù)品質(zhì)如一。

多場景互聯(lián)，“三公里燈塔”夏日送清涼

“據(jù)統(tǒng)計，今年1-3月家電清洗服務(wù)環(huán)比增長312%，空調(diào)、油煙機、洗衣機清洗服務(wù)分別以35%、33%和29%的占比高居前三位。二次服務(wù)的占比為23%，可以看出消費者對家電清洗的消費習(xí)慣在逐步養(yǎng)成。家電清洗服務(wù)越來越重要。“蘇寧幫客相關(guān)負責(zé)人表示。

智慧零售時代，是一個全場景互聯(lián)的時代，更是一個消費者場景重構(gòu)的時代，業(yè)態(tài)、場景、服務(wù)缺一不可，而又產(chǎn)生聚合效應(yīng)。記者了解到，蘇寧幫客家電清洗服務(wù)打通了蘇寧多業(yè)態(tài)場景，目前消費者可以通過蘇寧幫客APP，蘇寧易購、蘇寧小店、蘇寧門店等渠道直接購買。依托蘇寧幫客強大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及輻射能力，蘇寧幫客的工程師會在用戶預(yù)約后的第一時間上門服務(wù)。

值得一提的是，近日蘇寧小店還啟動了“三公里燈塔”計劃，“此名稱源于蘇寧小店3公里的零售服務(wù)輻射圈，通過線上APP+線下小店的雙中心O2O模式，覆蓋70座城市，為20000個社區(qū)、6000萬用戶、15000個社群提供便捷貼心的產(chǎn)品和服務(wù)。消費者在身邊就可以購買想要的售后生活服務(wù)。

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