打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客服標(biāo)準(zhǔn) 首汽約車客服中心完成COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

近日，首汽約車客服中心通過了COPC 6.0 版本顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)出行領(lǐng)域的標(biāo)桿。COPC是全球客戶服務(wù)領(lǐng)域世界級的認(rèn)證機構(gòu)，其首創(chuàng)的“COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)”是國際公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，也是公認(rèn)的最難通過的行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之一。首汽約車作為國內(nèi)出行行業(yè)中第一個通過該認(rèn)證的企業(yè)，充分展現(xiàn)出在客戶體驗、服務(wù)效率上的專業(yè)化水平。

隨著網(wǎng)約車出行的普及，再加上激烈的行業(yè)競爭，用戶對出行服務(wù)的綜合體驗要求越來越高。首汽約車客服中心，期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案;每一位顧客的需求都能被重視及實現(xiàn);每一位顧客都能體會服務(wù)中的微妙差異感受驚喜;每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產(chǎn)品。為了達(dá)到這一水平，首汽約車客服中心開始尋求COPC Inc.的協(xié)助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認(rèn)為，COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結(jié)構(gòu)化的運營策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而提高顧客滿意度。

2018年4月，首汽約車正式啟動了COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目，成為國內(nèi)出行行業(yè)首家啟動COPC認(rèn)證項目的企業(yè)。COPC對首汽約車客服中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行了基線評估，并針對每一項指標(biāo)給予了深度解讀，以指導(dǎo)首汽約車客服中心實現(xiàn)COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。

首汽約車與COPC進(jìn)行了緊密合作，在顧問的幫助下，針對勞動隊伍管理、顧客滿意度調(diào)查、找蟲行動、降CPO行動等進(jìn)行了搭建與改善，優(yōu)化了流程，完善了系統(tǒng)，提升了顧客體驗和滿意度。通過COPC顧問指導(dǎo)的實際案例、模型、工具、方法，首汽約車通過顧客聲音來驅(qū)動產(chǎn)品及運營，最終，首汽約車實現(xiàn)了顧客滿意度從85%提高到87%、客服代表利用率從74%提高到91%、單均服務(wù)成本降低了41%、客服代表年化流失率從132%降低到55%。

針對與COPC公司的合作，首汽約車CEO魏東表示：“客服位于一線，是乘客和駕駛員之間的關(guān)鍵觸點，也是連接用戶和公司之間的紐帶，首汽約車高度重視客服的整體效率和解決問題的專業(yè)能力。在合作中，COPC幫我們梳理了整體客服流程，提出了有效的改進(jìn)點，讓我們優(yōu)化了整個客服效率、提升了用戶體驗。在通過COPC認(rèn)證后，我們更加有信心通過更專業(yè)的客服體系，主動幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，引領(lǐng)行業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展。”

對互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)而言，當(dāng)下，提升服務(wù)體驗正成為企業(yè)構(gòu)筑護(hù)城河的重要一環(huán)。首汽約車一直以15項金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先行業(yè)，而此次在業(yè)內(nèi)率先通過COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，也將讓首汽約車以領(lǐng)先的客服理念和標(biāo)準(zhǔn)，為用戶帶來更滿意的服務(wù)體驗，開啟出行行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新紀(jì)元，建立中國品牌服務(wù)新的生態(tài)環(huán)境。

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