陸金所崔永平:智能化理財將成為國內(nèi)用戶和行業(yè)的“催熟劑”

為了形成更好的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)智能金融發(fā)展,近日艾瑞咨詢聯(lián)合陸金所發(fā)布國內(nèi)首份智能理財分級標(biāo)準(zhǔn)白皮書——《智能理財4.0:2019全球智能理財服務(wù)分級白皮書》(以下簡稱《白皮書》),倡議建立業(yè)界智能理財分級標(biāo)準(zhǔn),并首次依據(jù)“無人駕駛”分級化概念,將機(jī)構(gòu)理財服務(wù)智能程度劃分為四大等級,以更直觀地了解當(dāng)前財富管理行業(yè)的智能化水平,提升行業(yè)服務(wù)能力。

陸金所作為國內(nèi)智能理財平臺的重要代表,在《白皮書》的制定中起到重要參考作用。陸金所首席運營官崔永平在分享會上指出:“智能化理財在國內(nèi)行業(yè)和客戶成熟度方面的推進(jìn)方面會扮演非常重要的角色。”

10萬“神經(jīng)觸點”實現(xiàn)金融全流程布點

《白皮書》調(diào)研發(fā)現(xiàn),中國正成為全球智能理財最具潛力市場,多達(dá)66.2%的用戶偏好通過線上渠道方式進(jìn)行理財,而機(jī)構(gòu)取向上,86%用戶已傾向使用互聯(lián)網(wǎng)一站式綜合平臺來管理財富。

伴隨智能理財模式快速發(fā)展,一些亟待解決的問題逐步顯現(xiàn)。《白皮書》發(fā)現(xiàn),當(dāng)下智能理財服務(wù)用戶滿意度與適配性均不足,高達(dá)92.4%的用戶曾因溝通理解度不足和問題解決率不高而轉(zhuǎn)接人工客服,而由智能客服提供的理財配置服務(wù)中,78.1%與用戶的實際需求并不匹配。

崔永平在分享中指出,用戶碎片化的理財需求增多,然而用戶投資的專業(yè)度并隨著需求一同增長。市場需要一個更便捷的服務(wù)方式,以良好的交互實現(xiàn)對需求的快速支撐。用戶專業(yè)度的不足則要求金融平臺提供更多深入的、產(chǎn)品化的服務(wù)內(nèi)容,專業(yè)的個性化服務(wù)在整個線上化的理財服務(wù)過程當(dāng)中也會變得尤為突出。這都對整個行業(yè)在智能時代提出了新的挑戰(zhàn)。

“為用戶提供一個良好財富規(guī)劃和服務(wù)是我們想到的方法。”崔永平提到,基于7年的運營經(jīng)驗和技術(shù)實踐,目前陸金所全平臺底層已經(jīng)布局了超過10萬個“神經(jīng)觸點”,成為業(yè)內(nèi)首個實現(xiàn)全流程布點的金融平臺。“通過它們,陸金所全程跟蹤投資者從來到陸金所后投前、投中、投后的每一個理財動作,覆蓋注冊、綁卡、交易、調(diào)倉、贖回在內(nèi)全部生命旅程,幫助我們及時發(fā)現(xiàn)平臺運營和客戶服務(wù)中的‘斷點’,優(yōu)化平臺流程,同時提升服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。”

與此同時,陸金所在十萬觸點的底層基礎(chǔ)和原有投資者適當(dāng)性管理體系(KYC、KYP)的基礎(chǔ)上,獨立開發(fā)了KYI(Know Your Intention)體系,幫助陸金所在KYC的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步強(qiáng)化平臺動態(tài)化、場景化、精確化了解用戶畫像的能力。

“我們把KYI乘坐覆蓋用戶全理財生命周期‘意圖預(yù)測模型體系’,它與10萬神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)互通,并在其中融入了基于經(jīng)濟(jì)行為學(xué)理論而設(shè)計的投資性格測評體系,通過大量用戶行為與數(shù)據(jù),結(jié)合人工智能深度學(xué)習(xí)能力,讓平臺形成意圖識別與預(yù)測的能力,以此幫助陸金所了解用戶在每個時點的意圖和需要,甚至下一步的動作。”崔永平認(rèn)為,這賦予了陸金所“選時”的能力。“因為能夠預(yù)判,所以陸金所可以在合適的時間為用戶提供合適的服務(wù)。”

“智能”推動金融市場升級發(fā)展

智能金融4.0時代的到來,提升的不僅僅是金融服務(wù)效率。催永平介紹,智能金融將在用戶與行業(yè)的成熟度提升上起到重要作用。

國內(nèi)用戶投資理財意識形成時間不長,更傾向固定期限和固定收益的產(chǎn)品。隨著新資管政策的出臺,整個市場格局正在發(fā)生變化,產(chǎn)品從固定收益和期限產(chǎn)品向開放期限凈值化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變是必然趨勢。

在此情況下,智能化理財為用戶尋找一種更加有效的資產(chǎn)配置方式,幫助用戶理解智能產(chǎn)品,培養(yǎng)和形成用戶使用智能化服務(wù)以及配置的習(xí)慣。而在用戶適應(yīng)智能推薦后,嘗試的產(chǎn)品種類和數(shù)量相應(yīng)提升,則會帶動產(chǎn)品市場的進(jìn)一步豐富與進(jìn)化,當(dāng)產(chǎn)品豐富度達(dá)到成一定水平,則會進(jìn)一步推進(jìn)用戶理財配置理念、機(jī)構(gòu)理財服務(wù)模式和用戶理財習(xí)慣的變化,最終形成整體市場的升級和發(fā)展。

在2019全球智能理財服務(wù)分級白皮書分享會中介紹了陸金所推出的“智能理財交互系統(tǒng)”,致力于提升金融服務(wù)過程中精準(zhǔn)畫像、選時、智能交互三大能力。與艾瑞咨詢在《白皮書》中提出的智能理財服務(wù)所需要的精準(zhǔn)用戶畫像、金融專業(yè)能力、意圖洞察、智能能力與信息服務(wù)能力五大要素相契合。

“陸金所已經(jīng)開始嘗試用智能機(jī)器人與用戶進(jìn)行自然語言交流,來為用戶提供涵蓋賬戶查詢、產(chǎn)品咨詢、市場分析、投資者教育在內(nèi)的各種金融服務(wù)。甚至,有一些金融常用的場景和服務(wù),我們已經(jīng)依靠智能機(jī)器人和用戶進(jìn)行開放式對話與分析,幫助解決問題。” 崔永平介紹。

陸金所長達(dá)7年的純線上服務(wù)經(jīng)驗和全品類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)范圍,積累了大量不同類型的用戶行為資料和龐大的可分析可校驗的客服服務(wù)語料,成為邁向金融4.0時代過程中的寶貴財富。這些數(shù)據(jù)不僅為陸金所研究自然的機(jī)器人服務(wù)提供了獨特優(yōu)勢,還幫助陸金所形成一些標(biāo)準(zhǔn)化的能力對整個行業(yè)輸出智能支持。目前,陸金所已與已經(jīng)有1000多家合作機(jī)構(gòu),可以承擔(dān)起用戶和金融機(jī)構(gòu)之間的橋梁,結(jié)合市場的需求快速地把用戶需求傳導(dǎo)到金融機(jī)構(gòu),為客戶做到更多量身定制化的服務(wù)。

崔永平表示,所有人工智能最后的應(yīng)用均建立在人工不斷回顧和優(yōu)化的基礎(chǔ)上,智能金融的服務(wù)基于各類金融產(chǎn)品的組合,未來需要產(chǎn)品的提供方也不斷完善相應(yīng)的產(chǎn)品保障和管理機(jī)制,智能金融4.0時代的到來,需要整個行業(yè)協(xié)作推動。

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