前不久一篇文章《500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)》,讓客服行業(yè)人心惶惶然,因?yàn)槲闹刑岬剑?以智能客服現(xiàn)階段發(fā)展水平,將有50%將被取代,未來(lái)隨著智能化升級(jí),人工客服可能越來(lái)越邊緣化。
可事實(shí)上,人工客服絕不會(huì)消失,而是以更高級(jí)別出現(xiàn)在職場(chǎng),任何一個(gè)行業(yè)做精深了都有你的一席之地,客服工作也如此,你可能不再是客服,而是智能客服的訓(xùn)練師,更利用大腦賺錢(qián)而非體力重復(fù)勞動(dòng)。同時(shí),客服目前總量500萬(wàn),可遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)需求,但是因?yàn)槌杀竞腿藛T招聘難等問(wèn)題,使得很多企業(yè)只能在一個(gè)基礎(chǔ)滿(mǎn)足線上。實(shí)際上每個(gè)客服都清楚他們工作的難度在于不同時(shí)間點(diǎn)的浪涌,比如一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)后有很多售后問(wèn)題打進(jìn)來(lái),一次質(zhì)量危機(jī)就有無(wú)數(shù)的申訴電話打過(guò)來(lái),現(xiàn)在的客服工作往往是飽和于日常工作量,一有風(fēng)吹草動(dòng),突發(fā)情況,滿(mǎn)負(fù)荷工作也根本干不完,因?yàn)榭头旧砭褪欠浅W非髮?shí)效性。我們?cè)趽艽蚩头娫挄r(shí),是不是總在抱怨為什么接不通或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),所以智能客服現(xiàn)在出現(xiàn),先要干的是哪些沒(méi)人干,沒(méi)時(shí)間干的工作,這些更多是重復(fù)性強(qiáng),甚是無(wú)聊的工種,而需要靈活性強(qiáng)的工作,還是需要人工來(lái)做,所以人工與智能的關(guān)系是人機(jī)協(xié)作,機(jī)器在前,人工在后補(bǔ)充,讓客服人員也輕松起來(lái)。
再次看行業(yè)發(fā)展,用客服現(xiàn)有市場(chǎng)去圈定智能客服規(guī)模,是有很大局限的,因?yàn)殡S著AI智能和大數(shù)據(jù)能力的不斷升級(jí),智能客服將于各個(gè)數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)連接,會(huì)形成從單一向復(fù)雜性轉(zhuǎn)換的過(guò)程,也會(huì)出現(xiàn)很多自動(dòng)化學(xué)習(xí)運(yùn)轉(zhuǎn)的辦公服務(wù),而不僅僅陷在客服領(lǐng)域,所以百可錄將我們的服務(wù)能力稱(chēng)之為“AI員工”。如此來(lái)看,因?yàn)榭头袌?chǎng)的伸縮性與人工智能工作的延展性,智能客服何止4000億市場(chǎng),突破萬(wàn)億也有可能。
百可錄“AI員工”,讓大家重新認(rèn)識(shí)智能客服系統(tǒng)商如何能升級(jí)成為員工,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
第一、 從技術(shù)提供方升級(jí)為運(yùn)營(yíng)外包,不僅作技術(shù)外援,而是把企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的工作外包給AI員工;
第二、 從技術(shù)指標(biāo)升級(jí)到業(yè)務(wù)指標(biāo),之前客戶(hù)去檢驗(yàn)工作能力時(shí),往往問(wèn)的是語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確度多少,而現(xiàn)在大家已經(jīng)看到技術(shù)只是基礎(chǔ),效果才是關(guān)鍵,接通率、客戶(hù)意向轉(zhuǎn)換、成敗件等業(yè)務(wù)指標(biāo)做衡量,換句話說(shuō)是,你有任務(wù),我有結(jié)果,以結(jié)果為導(dǎo)向。
第三、 從買(mǎi)固定線路到按件計(jì)價(jià),如同美團(tuán)眾包外賣(mài)件數(shù)付費(fèi),按照你完成的工作量給你工資,多勞多得,如此好處是企業(yè)沒(méi)風(fēng)險(xiǎn),前期投入基本為零,后期可根據(jù)效益增減人手,更被企業(yè)接受。
第四、 AI員工不僅僅是客服,在企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)化管理的節(jié)點(diǎn)陸續(xù)接入放開(kāi),再配合大數(shù)據(jù)的市場(chǎng)分析、客戶(hù)細(xì)分預(yù)判、資源匹配、決策支持等,AI員工在企業(yè)中扮演的不僅僅是客服,還是戰(zhàn)略輔助部門(mén)、輿情部門(mén)等。
需求決定市場(chǎng),AI員工通過(guò)在企業(yè)和行業(yè)間的滲透,職能將跨界運(yùn)用于多部門(mén),從單一工種向復(fù)雜性工作升級(jí),所以創(chuàng)造的價(jià)值也遠(yuǎn)超客服。就如同百可錄現(xiàn)在所做的智能客服,每次電話溝通中的話術(shù)邏輯都根據(jù)和客戶(hù)上次溝通的信息來(lái)劃分級(jí)別,分話術(shù)策略溝通,讓轉(zhuǎn)換更有的放矢。
智能客服這條賽道上,核心實(shí)力不單單看AI技術(shù),更是需要場(chǎng)景搭建能力+核心AI算法能力+深刻理解業(yè)務(wù)。未來(lái)在智能客服領(lǐng)域勝出的企業(yè),都需具備以人為本的場(chǎng)景挖掘能力,又要有核心AI能力,有大量語(yǔ)料下不斷訓(xùn)練,做數(shù)據(jù)建模,深度學(xué)習(xí),從而整體提升機(jī)器人智商;同時(shí)因?yàn)樯羁汤斫鈽I(yè)務(wù)真正落地AI技術(shù)為客戶(hù)創(chuàng)造出巨大價(jià)值。
- 蜜度索驥:以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長(zhǎng)
- 為什么年輕人不愛(ài)換手機(jī)了
- 柔宇科技未履行金額近億元被曝已6個(gè)月發(fā)不出工資
- 柔宇科技被曝已6個(gè)月發(fā)不出工資 公司回應(yīng)欠薪有補(bǔ)償方案
- 第六座“綠動(dòng)未來(lái)”環(huán)保公益圖書(shū)館落地貴州山區(qū)小學(xué)
- 窺見(jiàn)“新紀(jì)元”,2021元宇宙產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇“廣州啟幕”
- 以人為本,景悅科技解讀智慧城市發(fā)展新理念
- 紐迪瑞科技/NDT賦能黑鯊4 Pro游戲手機(jī)打造全新一代屏幕壓感
- 清潔家電新老玩家市場(chǎng)定位清晰,攜手共進(jìn),核心技術(shù)決定未來(lái)
- 新思科技與芯耀輝在IP產(chǎn)品領(lǐng)域達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
- 芯耀輝加速全球化部署,任命原Intel高管出任全球總裁
免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí),并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí),應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí),溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。