張近東探店家樂福,場景零售如何服務(wù)消費者?

10月21日,2019蘇寧易購雙十一全民嘉年華發(fā)布會在北京舉行。會上,蘇寧易購總裁侯恩龍宣布,未來蘇寧將聚焦“場景零售”,并將今年雙十一定義為“場景雙十一”。蘇寧將以今年雙十一為起點,圍繞“一小時場景生活圈”推動零售體驗革命。

當(dāng)日,蘇寧控股集團董事長張近東未在發(fā)布會現(xiàn)場站臺,而是被路人拍到現(xiàn)身家樂福上海門店探店。照片中只見張近東步履輕松,時而與工作人員交談,還走到水產(chǎn)區(qū)拿起一只大閘蟹詢問備貨和價格情況?! ?/p>

張近東探店家樂福,場景零售如何服務(wù)消費者?

作為補全蘇寧全場景零售版圖中的關(guān)鍵一環(huán),今年6月蘇寧易購宣布收購家樂福中國80%股權(quán),并于9月27日正式完成股權(quán)交割。今年雙十一,家樂福門店將以蘇寧“一小時場景生活圈”新成員的身份參戰(zhàn),為消費者帶來全新的消費體驗。

一邊是蘇寧場景零售的集體亮相,另一邊是蘇寧掌舵人現(xiàn)身場景終端探訪業(yè)務(wù)實踐。當(dāng)前方將士們在打出“場景零售”的旗幟時,張近東已經(jīng)在盤算“場景零售”將如何給終端消費者帶來實實在在的服務(wù)了。

蘇寧雙11:場景零售核心是回歸于人

張近東為了給蘇寧構(gòu)建一個覆蓋全品類、全客群的零售場景,花了整整十年。

過去十年,蘇寧開始互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型并推動智慧零售變革。通過持續(xù)強化自身的供應(yīng)鏈、科技、物流、金融、內(nèi)容生態(tài)的服務(wù)能力,尤其是今年收購萬達(dá)百貨和家樂福中國,蘇寧基本完成了自身的全場景布局。

接下來,就是蘇寧向各類場景要效益的時候了。

在雙十一發(fā)布會上,蘇寧提出“場景零售”戰(zhàn)略,并推出“場景五力”模型,有針對性的發(fā)布了場景零售解決方案“一小時場景生活圈”,就為外界呈現(xiàn)了蘇寧如何為消費者提供“極致性價比的產(chǎn)品和服務(wù)”的清晰路徑。蘇寧零售用戶與平臺經(jīng)營集團副總裁范春燕表示,“省時、省力、省錢是蘇寧為消費者創(chuàng)造的最樸素、最實在、最具體,也最極致的體驗承諾。”

而支撐場景零售解決方案實施的核心是,通過用戶、科技、服務(wù)、產(chǎn)品和鏈接五種能力,為用戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。其中,科技和鏈接力為場景提供數(shù)字化及場景生態(tài)的社會化協(xié)作提供支持。

場景零售的核心首先還是用戶。每一個零售場景都對應(yīng)某一類用戶的真實需求。比如,白領(lǐng)上班購買早餐的場景,家庭主婦去家電賣場購買電器,或者想吃夜宵了從小店APP下單送貨上門。目前,蘇寧各業(yè)態(tài)場景,包括蘇寧廣場、蘇寧易購、家樂福、蘇寧小店、蘇寧紅孩子、蘇寧體育等在內(nèi),可實現(xiàn)一小時觸達(dá)或者一小時內(nèi)(送貨)上門?! ?/p>

張近東探店家樂福,場景零售如何服務(wù)消費者?

在雙十一發(fā)布會上,蘇寧還發(fā)布了場景會員升級計劃。該計劃從會員精選商城、專屬服務(wù)、到店場景專屬權(quán)益等方面精選了權(quán)益升級,是蘇寧全場景用戶力的一個重要表現(xiàn)。

其中,會員精選商城是重中之重。發(fā)布會介紹:“好品好價有溫度,是場景精選商城提供給會員的核心價值。”場景精選商城有三個特點,一是買手化,進行有溫度的生活方式傳遞;二是更加個性化,強化反向定制;三是更多樣的場景化,無論是線上線下,皆可實現(xiàn)精選專區(qū)設(shè)置。

在產(chǎn)品力方面,蘇寧通過供應(yīng)鏈路的重構(gòu),來為用戶提供好產(chǎn)品和好價格。比如1499元飛天茅臺以及各類C2M定制產(chǎn)品、獨家新品等。

在蘇寧“一小時場景生活圈”中,除了用戶和產(chǎn)品,服務(wù)是蘇寧場景零售最大化的差異體現(xiàn)。發(fā)布會上,蘇寧推出了“隨時”服務(wù),依托蘇寧全場景業(yè)態(tài)和立體化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)“隨時隨地響應(yīng),隨時到你身邊,隨你為你解決”。同時,蘇寧還升級了“生活幫”服務(wù),為用戶提供大到家庭的裝修設(shè)計,小到家電的維修、門鎖開鎖、生活上從洗衣到高頻次的快遞收發(fā),以及家庭的臨時倉儲、家政、早餐等更多即時服務(wù)。

在創(chuàng)業(yè)之初,張近東就提出了“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”。這一理念已成為了蘇寧的“憲法”準(zhǔn)則。如今,在場景零售時代,服務(wù)正越來越多呈現(xiàn)出新的內(nèi)涵,但卻從未脫離讓用戶更方便、讓產(chǎn)品更優(yōu)質(zhì)、讓價格跟實惠的初衷。

以“用戶需求”為前進方向  

1990年,張近東創(chuàng)業(yè)初就明確提出:投資于服務(wù),打造一個屬于蘇寧的專業(yè)化服務(wù)體系。“服務(wù)”一開始就被寫進了蘇寧的基因,之后蘇寧的轉(zhuǎn)型也是如此。聚焦用戶,讓張近東在紛雜的競爭中找準(zhǔn)了方向,也成為了蘇寧轉(zhuǎn)型成功的內(nèi)生動力。

從空調(diào)專營時期的買空調(diào)免費安裝,建立數(shù)百人的服務(wù)隊伍,到綜合連鎖階段率先建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)入信息化,無不體現(xiàn)這樣的意識。2009年互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型后,伴隨消費升級,用戶的需求越來越精細(xì)化、個性化,為應(yīng)對這樣的消費變化,蘇寧探索出線上線下融合智慧零售模式。

這次融合線上線下的零售革命難度更勝以往,但張近東認(rèn)為對于用戶的需求,必須滿足。今年早些時候,張近東在一封蘇寧內(nèi)部信中談到,滿足用戶需求是蘇寧的立身之本:“伴隨著消費和技術(shù)的升級,消費者對服務(wù)也提出了更高的要求,我們要滿足消費者線上線下、隨時隨地的消費需求。”

智慧零售的重點在于場景,張近東構(gòu)建“兩大兩小多專”的零售全網(wǎng)絡(luò)布局,收購萬達(dá)百貨、家樂福中國都是從用戶場景需求出發(fā),提供更完整的零售解決方案。目前蘇寧已構(gòu)建完成的能力,能夠為不同區(qū)域、不同層級的消費者提供各種類型的服務(wù),從城市到農(nóng)村,從個人到企業(yè)級用戶,從家電到商超到百貨,從內(nèi)容服務(wù)到生活服務(wù)……

蘇寧的轉(zhuǎn)型順應(yīng)了消費升級的邏輯:不僅僅是商品品質(zhì)的升級,還體現(xiàn)在服務(wù)和體驗的升級,線上線下、各級市場同步發(fā)展的升級;同時要基于個人大數(shù)據(jù),建立鮮活的用戶個性畫像,為個人和社群用戶提供精準(zhǔn)的、個性化服務(wù)。

這次1小時場景生活圈的提出,能夠在1小時內(nèi)解決消費者生活所有的場景痛點,系統(tǒng)性解決用戶的所有問題,讓消費者省時、省力、省錢、省心。

如果說之前10年的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,張近東重在為自身構(gòu)建場景。那么未來,則是將自身的場景構(gòu)建經(jīng)驗變成可復(fù)制的操作系統(tǒng),賦能大小商家。與此同時,可能還要打碎過去構(gòu)建的場景,重構(gòu)新的場景。

以后的消費分類可能不是服飾、生鮮等品類的分別,而是根據(jù)場景進行分類,比如購物場景、娛樂場景、生活場景,蘇寧會員體系打通的打通為其提供了可行性。

張近東常常以消費者的身份走訪蘇寧門店,為的是親自了解門店究竟有沒有貼近用戶生活,及時向業(yè)務(wù)高層提出整改要求。去年的農(nóng)歷小年,張近東走進南京新街口蘇寧易購云店3.0,在2.0版的蘇寧體育Biu店體驗無人零售,在蘇寧PP智聯(lián)區(qū)域與蘇寧首款AI智能音箱小Biu對話,體驗科技元素在消費者生活中的融入。而近日張近東在快消場景進行實地考察,一是對家樂福新成員的重視,二來是對雙方場景融合的進展親自督促,盡快將融合后的成果體現(xiàn)在用戶的消費體驗上。

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2019-10-24
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