電商交易額屢創(chuàng)新高，云客服緣何成為背后助力？

受20年的疫情影響，線上購物瞬間成為主流購物方式，小鎮(zhèn)青年、95后年輕消費者、56歲以上的銀發(fā)族，這三大新消費群體也正在電商平臺上釋放出巨大的消費潛力。據(jù)統(tǒng)計，僅端午節(jié)拉動的電商消費，三四線城市銷售金額已經(jīng)同比增長超10倍。而618電商購物節(jié)期間，就各電商平臺曬出的戰(zhàn)績估算，全網(wǎng)交易額直逼12000億元，是去年雙11的2倍。而在這些“輝煌”業(yè)績的背后，新的商業(yè)模式、新技術(shù)、新服務(wù)等新型應(yīng)用均為當(dāng)前的新消費提供了重要支撐。

雖然各類節(jié)假日、促銷活動等使得電商企業(yè)的交易額不斷締造奇跡，但在客戶量、咨詢量、訂單量、售后服務(wù)量直線走高的背后，也是對電商客服團隊服務(wù)水平的極大考驗，而為了滿足客戶服務(wù)需求，電商企業(yè)需配備龐大的客服團隊，并對客服人員嚴(yán)格要求保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，才能保障客戶滿意度以及提升成單率。

但隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和智能機器人應(yīng)用場景的豐富化，專為企業(yè)客戶服務(wù)降本增效而生的——得助智能云客服全面上線，得助智能云客服包含了在線客服、云呼叫中心、智能客服、工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，是功能強大及完善的企業(yè)營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)，幫助企業(yè)全渠道連接客戶，建立無障礙客企交流平臺，實現(xiàn)“語音+文本”雙交互，服務(wù)營銷場景全覆蓋;幫助企業(yè)將各個渠道的客戶需求統(tǒng)一管理，并與CRM系統(tǒng)相融合，連通企業(yè)內(nèi)部已有客戶信息及外部客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，形成完整的客戶信息資料庫等。

那么，得助智能云客服主要應(yīng)用在電商交易流程的哪些環(huán)節(jié)，又能夠解決電商平臺客服工作中的哪些問題呢?

一、電商客服工作中普遍存在的問題

1.人工客服在線時長有限

電商行業(yè)的消費場景決定了用戶對客服支持的預(yù)期是7*24小時，但對于人工客服而言這顯然是不現(xiàn)實的，而非工作時段安排人工客服會造成人力成本的顯著提升。

2.客服工作量波動大

人工客服難以承載高峰時期的咨詢量，電商行業(yè)的用戶咨詢量受節(jié)假日、雙11、618等電商促銷日的影響較大，其他時段的咨詢量則可能會小得多，因而人工客服數(shù)量難以協(xié)調(diào)。

3.用戶咨詢問題重復(fù)度高

在電商交易行為中，用戶咨詢的內(nèi)容較為繁瑣，但一般都限于購買流程、訂單處理情況、補退款、郵寄地址等標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問題，因此人工客服會面臨長期簡單重復(fù)的勞動，造成了人力資源的浪費和企業(yè)成本的增加。

4.未實現(xiàn)全渠道咨詢整合

電商平臺處于發(fā)展的需要會面向微信、微博、APP等多個渠道來拓展客戶群體，但傳統(tǒng)人工客服難以整合所有的渠道的客戶咨詢，容易造成了信息資源的分散化和數(shù)據(jù)的分散化，既不利于用戶的購買體驗也不利于企業(yè)的數(shù)據(jù)整合和長效發(fā)展。

二、云客服機器人解決方案

1.7*24小時支持

云客服中的智能客服機器人一旦完成搭建即可以保持全時段在線，而無需更多的成本。

對于電商行業(yè)而言，在非高峰時段，平臺完全可以用智能客服機器人代替人工客服，從而降低人工成本;對于咨詢量巨大的高峰期，智能客服機器人能夠承擔(dān)相當(dāng)一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.全渠道服務(wù)

云客服系統(tǒng)能夠覆蓋包括網(wǎng)頁端、微信、公眾號、小程序、微博、APP、H5等多個咨詢渠道，且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，包括知識庫信息共享和用戶咨詢信息共享，客服人員能夠通過一個統(tǒng)一的后臺來管理不同端口的用戶咨詢，同時用戶的咨詢記錄能夠同步到各個渠道。

3. 機器人+人工協(xié)同服務(wù)

智能客服機器人一般僅能解決一部分的客戶咨詢問題，除了直接回答用戶問題，智能機器人對于輔助人工客服也有重要的意義，比如機器人能夠為用戶和人工客服提供各類引導(dǎo)性業(yè)務(wù)服務(wù)。

對用戶而言，輸入引導(dǎo)推薦能夠根據(jù)用戶輸入信息，智能匹配給出相關(guān)的知識點供用戶選擇，提高了咨詢效率和用戶咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

對于客服而言，人工客服在與用戶交談時，機器人會實時語義處理用戶的問題，從知識庫中智能關(guān)聯(lián)可能相關(guān)的知識點回復(fù)，人工可直接選用或編輯后發(fā)送，提高了人工客服的工作效率和工作質(zhì)量。

4. 云呼叫中心接待電話渠道用戶

云呼叫中心可根據(jù)電商商家的業(yè)務(wù)定制開發(fā)，與現(xiàn)有平臺信息進行共享(包括注冊用戶信息、用戶消費記錄、產(chǎn)品信息等)，建立高效的客戶服務(wù)與營銷管理的綜合系統(tǒng)。其次，云呼叫中心可自定義IVR流程，與商家的現(xiàn)有服務(wù)流程緊密結(jié)合，并進行升級優(yōu)化，投入使用迅速，部署便捷。另外，商家可以將電商平臺系統(tǒng)嵌入云呼叫中心的坐席管理系統(tǒng)，方便客服人員在一個統(tǒng)一的平臺就可進行呼叫中心通訊操作及電商業(yè)務(wù)操作

5.CRM系統(tǒng)有效進行數(shù)據(jù)管理

在云客服系統(tǒng)內(nèi)，CRM系統(tǒng)可以與在線客服、呼叫中心對接，進行海量線索的智能管理、智能統(tǒng)計、自動分析等，并且，CRM系統(tǒng)不只是工具，還是決策依據(jù);通過自定義抓取字段，自定義配置、全維度數(shù)據(jù)分析，管理人員只需查看一張圖表，便可對客服團隊的業(yè)績及數(shù)據(jù)一覽無遺，輕松精準(zhǔn)優(yōu)化。

因此，電商交易額奇跡的背后，科技的力量不容小覷，得助智能云客服作為電商企業(yè)智能化應(yīng)用的代表，也正在努力為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。得助智能深耕智能云產(chǎn)品領(lǐng)域多年，提供云客服、云電銷、智能語音機器人、智能質(zhì)檢、工單系統(tǒng)等，現(xiàn)已開放全產(chǎn)品14天免費使用。

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。