客服中心如何營(yíng)銷服一體化？容犀Desk上大分！

科技云報(bào)道原創(chuàng)。

如果你最近辦過(guò)銀行業(yè)務(wù)，一定有過(guò)這樣的體驗(yàn)：一邊和電話客服聊著天，一邊手機(jī)短信就收到了剛剛咨詢過(guò)的內(nèi)容。這種爽感不禁讓人感嘆，現(xiàn)在的銀行服務(wù)真的太貼心了。

事實(shí)上，不僅僅是銀行，像這樣的客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，已經(jīng)出現(xiàn)在越來(lái)越多的行業(yè)中，證券、保險(xiǎn)、汽車、電商、零售......一切與消費(fèi)者營(yíng)銷和服務(wù)相關(guān)的場(chǎng)景體驗(yàn)都在快速升級(jí)。

這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的變化，正在倒逼企業(yè)客服中心背后的技術(shù)平臺(tái)更新?lián)Q代。如何通過(guò)技術(shù)進(jìn)一步提升客服和營(yíng)銷的工作效率和用戶體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)重塑競(jìng)爭(zhēng)力的核心命題。

那么對(duì)于客服和營(yíng)銷中心來(lái)說(shuō)，什么樣的平臺(tái)才是解放生產(chǎn)力的“神器”呢？

全渠道協(xié)同實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服一體化

在今天的中國(guó)，消費(fèi)者觸達(dá)品牌的渠道已經(jīng)多達(dá)數(shù)十種。無(wú)論是電話、H5、官網(wǎng)、微信、小程序、郵件，還是抖音、美團(tuán)、快手、大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書等APP，一切用戶使用的媒介渠道，都是企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷和服務(wù)的重要陣地。

但坐席想要在這么多的渠道上與用戶溝通，在聊天的同時(shí)還要兼顧填寫工單、查詢記錄、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)等操作，實(shí)在是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。因?yàn)椴煌那篮凸ぞ叻稚⒃诓煌南到y(tǒng)里面，坐席需要切換多個(gè)系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)。

不僅是坐席工作起來(lái)手忙腳亂，用戶也得長(zhǎng)時(shí)間等待才能完成整個(gè)咨詢流程，這導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，對(duì)于營(yíng)銷、銷售這樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，用戶轉(zhuǎn)化效率也不高。

基于這樣的痛點(diǎn)，新一代的客服和營(yíng)銷平臺(tái)正在全面革新。例如，容聯(lián)云旗下的“容犀Desk”就創(chuàng)新性地打造了“全渠道統(tǒng)一工作臺(tái)”，將“接入渠道、溝通界面、智能協(xié)作工具、流程管理工具”統(tǒng)一收納進(jìn)一個(gè)簡(jiǎn)捷高效的平臺(tái)中。坐席不用再切換任何界面，就可以沉浸式地工作，為用戶提供高效暖心的溝通體驗(yàn)。

一方面，容犀Desk打通全渠道，讓坐席可以在一個(gè)界面內(nèi)處理不同的渠道消息，無(wú)論是通過(guò)電話、H5、官網(wǎng)、微信、小程序、郵件、社交媒體還是移動(dòng)應(yīng)用，都可以快速響應(yīng)。

不僅支持在線聊天的文本、圖片、圖文、視頻、語(yǔ)音、表情、附件、截圖等多種交互方式，當(dāng)文本交流不足以溝通清楚時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)文字、電話、視頻等不同渠道相互協(xié)同，進(jìn)行跨渠道間的協(xié)同服務(wù)。

另一方面，容犀Desk支持一體化協(xié)作，坐席在與客戶溝通的同時(shí)，無(wú)需切換頁(yè)面，同屏界面可以一鍵填寫或修改工單；工單自動(dòng)與需求部門數(shù)據(jù)做關(guān)聯(lián)，全流程可追蹤，不同崗位的工作人員都能第一時(shí)間了解客戶需求的來(lái)龍去脈，快速響應(yīng)支持業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)與管理。

在此基礎(chǔ)上，話務(wù)、工單、線索、用戶信息等數(shù)據(jù)也可以統(tǒng)一管理和分析，提供實(shí)時(shí)洞察，有助于管理者更好理解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

總的來(lái)說(shuō)，容犀Desk是在一個(gè)簡(jiǎn)單平臺(tái)上，為坐席提供高效運(yùn)行所需的所有工具，全面覆蓋客服、營(yíng)銷、工單、質(zhì)檢、排班等多種業(yè)務(wù)能力。如此簡(jiǎn)潔無(wú)縫的體驗(yàn)，怪不得能吊打傳統(tǒng)客服中心平臺(tái)，成為坐席人員的心頭好。

大模型賦能，客服和營(yíng)銷變得更智能

對(duì)于客服和營(yíng)銷場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，大模型帶來(lái)的智能化已毋庸置疑。大模型強(qiáng)大的自然語(yǔ)言生成和語(yǔ)義理解能力，讓客服話術(shù)和知識(shí)庫(kù)的提煉、沉淀、洞察有了全新的突破，為解決傳統(tǒng)營(yíng)銷低效的問(wèn)題帶來(lái)了新的可能性。

目前，市面上的智能客服相關(guān)產(chǎn)品都在基于大模型升級(jí)，容犀Desk正是其中的佼佼者。

作為營(yíng)銷服一體化平臺(tái)，容犀Desk集成了CC呼叫中心的能力，全面引入了金牌話術(shù)、話術(shù)地圖導(dǎo)航、合規(guī)質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、智能小結(jié)、實(shí)時(shí)畫像等AI能力，其底層均由容聯(lián)云自研的赤兔大模型和相關(guān)小模型技術(shù)在提供服務(wù)支撐。

企業(yè)可以在容犀Desk上自由地接入各種AI智能輔助應(yīng)用產(chǎn)品，從多個(gè)維度提升營(yíng)銷的效率和質(zhì)量。

例如，金牌話術(shù)可以基于海量歷史會(huì)話數(shù)據(jù)生成，快速構(gòu)建話術(shù)庫(kù)，推進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化；大模型會(huì)話洞察可以識(shí)別客戶意圖，精準(zhǔn)推薦、診斷問(wèn)題并優(yōu)化，提升營(yíng)銷和服務(wù)效率；智能知識(shí)庫(kù)可以快速搭建和管理企業(yè)知識(shí)庫(kù)，提供智能問(wèn)答等。

在多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，容犀Desk都能企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

在客服外呼場(chǎng)景中，容犀Desk根據(jù)企業(yè)不同的營(yíng)銷場(chǎng)景，提供預(yù)測(cè)外呼、手動(dòng)外呼、預(yù)覽外呼、自動(dòng)外呼、混合模式外呼、智能外呼等多種外呼模式。

在坐席通話全過(guò)程中，容犀Desk為電話坐席實(shí)時(shí)提供客戶畫像、金牌話術(shù)、金牌策略導(dǎo)航，將繁雜的知識(shí)點(diǎn)梳理成可以與客戶對(duì)話的實(shí)時(shí)話術(shù)推薦，提升與客戶溝通的專業(yè)度和轉(zhuǎn)化效率。話后還可進(jìn)行智能小結(jié)，每一次通話，都能有效節(jié)省營(yíng)銷員20秒以上的輸入時(shí)間。

目前，容犀Desk已應(yīng)用在多個(gè)行業(yè)的不同場(chǎng)景中，如：銀行智能客服、薦卡、分期；保險(xiǎn)智能客服、續(xù)保、續(xù)期、理賠；證券智能客服、投顧、合規(guī)、開(kāi)戶；零售售前售后服務(wù)、知識(shí)庫(kù)搭建等。通過(guò)接入智能化的產(chǎn)品，容犀Desk為企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷、銷售轉(zhuǎn)化和內(nèi)外部服務(wù)帶來(lái)效率的飛躍。

低代碼上手每個(gè)人都有趁手的工作臺(tái)

對(duì)于坐席而言，日常工作內(nèi)容變化很快，可能3-5天就需要出一個(gè)新報(bào)表、新工單，里面的字段都在變化。由于坐席的操作界面都是固定的，要響應(yīng)這種業(yè)務(wù)需求就只能靠人工手動(dòng)的老辦法。

此外，不同工作角色和職位對(duì)于操作界面的要求也不一樣。比如，營(yíng)銷、客服、運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維所需的業(yè)務(wù)功能基本不一致，而員工和管理者所側(cè)重的數(shù)據(jù)指標(biāo)也大相徑庭。

在發(fā)現(xiàn)這一痛點(diǎn)后，容犀Desk升級(jí)成為了“立體的、靈活的、可自由調(diào)整的坐席全景調(diào)度臺(tái)”，讓每一位員工都擁有趁手的工作臺(tái)。

目前，容犀DESK是業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)“零代碼+低代碼”技術(shù)的平臺(tái)產(chǎn)品，其底層架構(gòu)是基于低代碼平臺(tái)開(kāi)發(fā)的，在低代碼的基礎(chǔ)上又自研了“零代碼”開(kāi)發(fā)平臺(tái)。用戶可以在零代碼平臺(tái)上快速構(gòu)建基礎(chǔ)應(yīng)用，再通過(guò)低代碼平臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化的定制和擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯。

例如，在容犀Desk零代碼平臺(tái)上，像客服人員這樣的技術(shù)小白，通過(guò)可視化界面和拖拽式操作，僅需簡(jiǎn)單4步，就能快速構(gòu)建和部署應(yīng)用，配置業(yè)務(wù)流程和字段細(xì)節(jié)，如客戶管理（客戶信息、客戶畫像）、工單系統(tǒng)、FAQ知識(shí)庫(kù)等。工作臺(tái)界面還支持個(gè)性化調(diào)整，依據(jù)不同角色、職級(jí)、權(quán)限的坐席，滿足各類業(yè)務(wù)需求。

同樣，營(yíng)銷人員可以快速創(chuàng)建外呼活動(dòng)，配置外呼模式、規(guī)則、界面、策略、數(shù)據(jù)池、結(jié)束碼等，精細(xì)化管理外呼活動(dòng)，包括數(shù)據(jù)導(dǎo)入、篩選、分配、導(dǎo)出、回收等。

運(yùn)營(yíng)人員也可以快速搭建和配置各種運(yùn)營(yíng)流程，如客戶服務(wù)流程、訂單處理流程、投訴處理流程等，實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化管理，提高工作效率。在統(tǒng)計(jì)分析工作中，容犀Desk零代碼平臺(tái)也提供了海量數(shù)據(jù)模型，支持多數(shù)據(jù)源構(gòu)建數(shù)據(jù)集，以及數(shù)據(jù)極端和透視分析需求。

針對(duì)工單管理，所有人員都可以通過(guò)拖拽式界面，輕松設(shè)計(jì)工單流程圖，包括創(chuàng)建、分配、處理、審核和反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)，全流程可追溯，大幅提升工單流轉(zhuǎn)處理效率。Poc測(cè)試顯示，基于容犀Desk零代碼平臺(tái)，企業(yè)員工最快2分鐘即可搭建一個(gè)工單流程。

在容犀Desk低代碼平臺(tái)上，IT工程師則可以采用“低零混開(kāi)”方式，快速實(shí)現(xiàn)任意業(yè)務(wù)定制開(kāi)發(fā)和實(shí)施。只需要簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，IT工程師即可自主完成系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)自交付模式、個(gè)人交付模式、工作室交付模式的革新。

數(shù)據(jù)顯示，相比傳統(tǒng)硬編碼開(kāi)發(fā)模式，容犀Desk低代碼平臺(tái)可以大幅降低成本和時(shí)間。例如一個(gè)50萬(wàn)的CC項(xiàng)目，硬編碼模式需要6個(gè)人、8.5個(gè)月，人月總成本高達(dá)41萬(wàn)，而容犀Desk低代碼模式僅需要3個(gè)人、3個(gè)月，人月總成本6萬(wàn)。

總的來(lái)說(shuō)，容犀Desk將零代碼平臺(tái)與低代碼平臺(tái)結(jié)合，為企業(yè)提供了更廣闊的應(yīng)用開(kāi)發(fā)空間，通過(guò)在軟件架構(gòu)、開(kāi)發(fā)模式、效率等方面不斷迭代，推動(dòng)使用體驗(yàn)與交付模式的重大變革。

市場(chǎng)新趨勢(shì)下，營(yíng)銷服平臺(tái)迎來(lái)行業(yè)升級(jí)

托馬斯·弗里德曼在其著作《世界是平的》中提到，在扁平化的世界里，競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于如何更聰明、更快速地完成任務(wù)。這句話深刻揭示了效率在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局中的決定性作用。

對(duì)于擁有大中型客服和營(yíng)銷中心的企業(yè)而言，其技術(shù)平臺(tái)帶來(lái)的流程優(yōu)化、效率提升，不僅能為企業(yè)降本增效，也能為用戶帶來(lái)更快捷、個(gè)性化的服務(wù)，從而確保企業(yè)在動(dòng)態(tài)的商業(yè)環(huán)境中保持領(lǐng)先地位。

目前，金融、汽車、零售、電商、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)頭部公司都已加快了技術(shù)升級(jí)的步伐，將新一代智能客服平臺(tái)產(chǎn)品應(yīng)用在業(yè)務(wù)中。

比如，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不再局限于傳統(tǒng)的理賠和保障，而是轉(zhuǎn)向了全生命周期健康管理服務(wù)與關(guān)懷?；谌菹珼esk“營(yíng)銷服一體化工作臺(tái)”，某保險(xiǎn)公司在保單生命周期及其前續(xù)和后續(xù)階段，打造差異化的客服服務(wù)，快速解決客戶的個(gè)性化需求；在營(yíng)銷側(cè)，打造“全媒體數(shù)字化互動(dòng)”，不斷擴(kuò)展覆蓋保險(xiǎn)價(jià)值鏈的各類保單服務(wù)與增值服務(wù)。

同樣，某新能源車企也基于容犀Desk實(shí)現(xiàn)了“咨詢-試車-購(gòu)車-汽車后市場(chǎng)”的全生命周期的統(tǒng)一體驗(yàn)。

某知名零售集團(tuán)則基于容犀Desk，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)分公司客服中心的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)入口、監(jiān)管機(jī)制、工單標(biāo)準(zhǔn)，并接入創(chuàng)新智能應(yīng)用，大幅提升了集團(tuán)整體的服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

容犀Desk之所以能夠得到不同行業(yè)客戶的青睞，并應(yīng)用在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，其中的重要原因在于，容犀Desk團(tuán)隊(duì)匠心打造了“行業(yè)生態(tài)能力包”服務(wù)，針對(duì)不同的行業(yè)沉淀了不同的產(chǎn)品能力。

據(jù)容犀Desk產(chǎn)品負(fù)責(zé)人介紹，行業(yè)包通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化的組件和模板，減少了項(xiàng)目中從零開(kāi)始開(kāi)發(fā)的成本，不同行業(yè)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景可以直接利用行業(yè)包中的現(xiàn)有功能，快速搭建出所需的軟件應(yīng)用，并通過(guò)行業(yè)包的組件和配置能力，快速支持響應(yīng)市場(chǎng)需求變化。

同時(shí)，容聯(lián)云作為一家在智能客服、聯(lián)絡(luò)中心、云通訊領(lǐng)域深耕了十余年的企業(yè)，在技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)和行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)方面積累頗豐，早已沉淀出了多業(yè)務(wù)、多類型的目標(biāo)行業(yè)的成熟解決方案，能夠充分為容犀Desk的行業(yè)服務(wù)賦能。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，智能客服的覆蓋范圍從服務(wù)拓展至營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理等領(lǐng)域，客服系統(tǒng)向全場(chǎng)景一體化客服工作臺(tái)演進(jìn)。同時(shí)，基于越來(lái)越成熟的大模型技術(shù)，客服和營(yíng)銷系統(tǒng)也將變得越來(lái)越智能，在智能知識(shí)庫(kù)推薦、智能輔助、智能對(duì)話等場(chǎng)景逐漸落地。

不難發(fā)現(xiàn)，容犀Desk正是在這樣的趨勢(shì)下誕生，又隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需求在不斷演進(jìn)，一場(chǎng)顛覆客服和營(yíng)銷中心的技術(shù)革命已蓄勢(shì)待發(fā)。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評(píng)論性文章，所有文字和圖片版權(quán)歸作者所有，且僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與極客網(wǎng)無(wú)關(guān)。文章僅供讀者參考，并請(qǐng)自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。