剛剛過去的9月21日，有服務“奧斯卡”之稱的金音獎在深圳盛大開獎，這項由國家工信部、人社部指導的評獎是當前少有的專門針對服務體系的專業(yè)測評。在所有參評的968個企業(yè)中，阿里巴巴客服事業(yè)群罕見的包攬了1/3的現(xiàn)場大獎，其中阿里巴巴自主研發(fā)的人工智能客服“店小蜜“更成為當天服務創(chuàng)新獎最大亮點。剛剛”1歲“的“店小蜜“也成為“年齡最小”的獲獎者。
那么，這個1歲“萌娃”究竟憑什么？
登頂服務“奧斯卡”背后 向全生態(tài)賦能的阿里智能服務體系
2016年，阿里集團全平臺成交3.7萬億，活躍用戶接近全國網(wǎng)民總數(shù)，如此體量，且要服務好如此龐大的客戶群，阿里巴巴在很早之前就意識到，僅提升自身的服務能力是遠遠不夠的，必須賦能阿里生態(tài)中的所有商家和合作伙伴，共同提升全生態(tài)的服務能力。
今年3月，阿里巴巴專為商家開發(fā)的人工智能客服機器人“店小蜜”正式發(fā)布，這個僅需一鍵授權就能使用，7*24小時不間斷工作、商家0成本且能同時處理海量請求的機器人讓無數(shù)商家眼前一亮。甫一發(fā)布，即吸引了包括Apple、小米等多個知名品牌加入測試。如今，超20萬商家已配上了人工智能客服“店小蜜”，是中國應用規(guī)模最大的人工智能客服集群。
（店小蜜功能點示意圖）
不僅對諸如產(chǎn)品參數(shù)、型號、活動等問題輕松應答，還能根據(jù)用戶數(shù)據(jù)進行諸如衣服尺碼、化妝品等商品的個性化推薦，適時“秀機智”提供關聯(lián)搭配建議。 如今，由店小蜜、阿里小蜜、瓦力等組成的智能服務矩陣已分布于平臺內(nèi)外多個領域，是阿里巴巴用大數(shù)據(jù)和科技普惠商業(yè)、推動新零售服務變革的又一范例。
“讓天下沒有難做的服務”：科技、科技、科技
基于賦能商家的理念，2017年3月，店小蜜正式發(fā)布。2017年6.18期間，在小米、華為榮耀、Nike、優(yōu)衣庫等140多家店鋪內(nèi)，由店小蜜接待的消費者服務占比超過90%，成為店鋪服務的絕對主力。在多個行業(yè)，由店小蜜服務最終下單的客戶比例更是首次超過人工，阿里巴巴平臺上超10億的在線商品數(shù)據(jù)和海量服務請求每天都在讓這個有自主學習能力的機器人越來越“聰明”。
店小蜜不僅能對諸如產(chǎn)品參數(shù)、型號、活動等問題輕松應答，還能根據(jù)用戶個性化數(shù)據(jù)推薦衣服尺碼。而當?shù)晷∶鄞_認對特定商品的下單意向后，還會適時“抖機靈”，根據(jù)消費者選定的商品及其過往消費喜好推薦關聯(lián)商品，進而幫助商家提升關聯(lián)成交。618期間，店小蜜就幫多個店鋪帶來了過億成交。
就在前不久，在天貓美妝行業(yè)，一套基于20萬張人臉圖譜+人工智能的智能測膚系統(tǒng)悄然發(fā)布。消費者只需要用手機拍一張面部照片，系統(tǒng)就可以自動分析其肌膚年齡和膚質(zhì)狀態(tài)，同時，消費者在查看到自己皮膚測定結果后就可以一鍵請店小蜜推薦合適的商品。這些原本只有在線下商場中才能體驗的顧問式服務如今在線上也同樣觸手可及。
在機器人和人工的配合上，店小蜜同時支持多種方式，高峰時客服小二可以選擇由機器人進行自主問答。在店鋪有新活動或產(chǎn)品上新時，考慮到小蜜知識庫的完整性，商家也可以選擇機器輔助為人工客服推薦答案，由人工確認后進行回復。即使在機器人自主問答中，一旦遇到無法解決的問題，店小蜜也能無縫轉人工。出色的理解能力加上人機無縫銜接讓機器人的服務體驗無限接近人工。
智能矩陣普惠商業(yè)，掀新零售服務變革
事實上，不止是店小蜜。在阿里巴巴服務體系中，一套由阿里小蜜、店小蜜、企業(yè)小蜜以及瓦力等一整套人工智能機器人組成的智能服務矩陣已悄然形成。
2016年3月，當全球網(wǎng)民尚在圍觀李世石大戰(zhàn)阿爾法狗時，阿里巴巴人工智能領域的首例服務化應用已脫穎出爐——“小蜜家族”第一個成員正式對公眾亮相。這個名叫“阿里小蜜”的機器人定位在輔助淘寶、天貓官方客服來承接消費者咨詢，屬于阿里巴巴官方客服的補充力量。同年雙11，阿里小蜜即承接了雙11當天超95%的服務咨詢，成為當天服務絕對主力。2014年到2016年，3年時間天貓雙11成交額翻了一倍，而阿里巴巴官方熱線電話量卻降至不足2014年的1/3，人工智能客服的高并發(fā)服務能力首次讓傳統(tǒng)的客服行業(yè)有了彈性。如今，阿里小蜜已經(jīng)遍布于阿里健康、飛豬、菜鳥等阿里旗下百余個分支產(chǎn)品中。
不僅如此，阿里為平臺上的商家開發(fā)的人工智能客服機器人店小蜜已獲20萬商家授權，通過釘釘，使得除去淘寶天貓商家等平臺上的商家，普通企業(yè)客戶也可以通過企業(yè)小蜜獲得人工智能客服幫助?；诎⒗镄∶坶_放平臺建設，不少國內(nèi)外知名企業(yè)也正在與小蜜團隊洽談，希望開放這套人工智能服務能力。就在今年下半年，阿里小蜜還已在Lazada上崗，服務新加坡、印度等東南亞中、英語客戶。
即將到來的雙11，這一套人工智能服務機器人組成的服務矩陣必將再次扮演重要角色。一場大數(shù)據(jù)和技術普惠商業(yè)生態(tài)、重構消費體驗新零售變革正在發(fā)生。
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