早在2007年就強(qiáng)調(diào)不會(huì)輕易開設(shè)實(shí)體店的亞馬遜最近因“食言”成為焦點(diǎn)，繼先后開設(shè)實(shí)體書店Amazon Books和“無(wú)人超市”Amazon Go之后，日前又宣布斥巨資收購(gòu)全食超市（Whole Foods）切入生鮮零售。這一連串行為被“互聯(lián)網(wǎng)女皇”瑪麗·米克爾（Mary Meeker）在今年的年度報(bào)告中解讀為：數(shù)字化原生品牌走到線下重構(gòu)實(shí)體零售體驗(yàn)。
類似的故事其實(shí)在中國(guó)市場(chǎng)早已開演，而且不僅是零售，各行各業(yè)都來(lái)到了線上線下融合改造升級(jí)的窗口。當(dāng)以互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)見(jiàn)長(zhǎng)的數(shù)字化原生品牌大大提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)之胃后，全行業(yè)的顛覆與變革在所難免。極客修所在的手機(jī)及數(shù)碼家電維修服務(wù)行業(yè)，也處在改造重塑的風(fēng)口浪尖。這個(gè)行業(yè)的體驗(yàn)和格局將被如何重構(gòu)？筆者近日與極客修CEO吳瑋做了一次交流，一起來(lái)看看他的洞察。
極客修CEO吳瑋
《極客網(wǎng)》：在中國(guó)的618電商年中購(gòu)物節(jié)開始前夕，亞馬遜突然宣布以137億美元收購(gòu)全食超市，我注意到你在朋友圈評(píng)論稱這種線上對(duì)線下零售的大改造會(huì)很快來(lái)襲，并延伸到服務(wù)行業(yè)，而且你還說(shuō)這是極客修未來(lái)的路線圖，能不能詳細(xì)談?wù)勀惝?dāng)時(shí)的感想，以及極客修未來(lái)的路線圖到底是怎么樣的？
吳瑋：是的，記得這篇文章我是在618早上轉(zhuǎn)的，當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得貝索斯的這一線下布局，和中國(guó)的大佬們想到一塊兒了，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利結(jié)束，線上業(yè)務(wù)需要結(jié)合線下實(shí)體落地是大勢(shì)所趨，無(wú)論是京東入股永輝并收購(gòu)一號(hào)店與沃爾瑪展開合作，還是阿里入股蘇寧及收購(gòu)銀泰百貨等，都在做一件事情，就是協(xié)同互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)，加快推動(dòng)零售產(chǎn)業(yè)的變革，做到線上線下的融合。就像我們極客修，在短短的兩年間，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維結(jié)合線下服務(wù)店的形式，將業(yè)務(wù)落地到了全國(guó)35個(gè)核心城市，通過(guò)客戶隨時(shí)約單，工程師提供上門維修服務(wù)，無(wú)論是在家里，還是辦公室又或是出差旅游，都能讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到這種方便自由的服務(wù)模式。
按照我們未來(lái)的規(guī)劃，會(huì)陸續(xù)開展手機(jī)回收、以舊換新業(yè)務(wù)，明年我們還會(huì)將模式復(fù)制到智能家電及數(shù)碼等產(chǎn)品的維修，從而進(jìn)一步成為一個(gè)真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)提供商。
《極客網(wǎng)》：毫無(wú)疑問(wèn)整個(gè)維修市場(chǎng)非常之大，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示這是一個(gè)數(shù)千億規(guī)模的市場(chǎng)。單就手機(jī)而論，中國(guó)的手機(jī)保有量和年銷量增幅也處于全球領(lǐng)先，你認(rèn)為手機(jī)維修的市場(chǎng)規(guī)模有多大？極客修打算拿下其中多少份額后再拓展到手機(jī)維修之外更大的領(lǐng)域？
吳瑋：2016年國(guó)內(nèi)手機(jī)保有量約為13.5億部，新機(jī)銷量5.6億部，這還不算二手交易，智能機(jī)以年43%的速度在增長(zhǎng)，如果按手機(jī)年維修率為10%-15%，每部手機(jī)平均350元的維修價(jià)格計(jì)算，大概有近500億的維修市場(chǎng)，就算我們拿到2%的比例都有年10個(gè)億的市場(chǎng)規(guī)模，而智能家電和IT數(shù)碼的維修市場(chǎng)將是數(shù)千億，想象空間是非常大的。
《極客網(wǎng)》：在互聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)代表的一套理念和標(biāo)準(zhǔn)介入之前，手機(jī)維修已運(yùn)轉(zhuǎn)多年，問(wèn)題重重且根深蒂固，改造的難度可想而知，其中可能牽涉到場(chǎng)景低頻而分散、維修非標(biāo)而不透明、技工服務(wù)意識(shí)淡薄等，你認(rèn)為撬動(dòng)這個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？極客修的做法和進(jìn)展如何？
吳瑋：對(duì)于整個(gè)服務(wù)行業(yè)，成功的關(guān)鍵是用戶口碑，這正是極客修創(chuàng)立之初就秉持的，從用戶下單到工程師接單再到提供維修服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中我們強(qiáng)調(diào)最多的就是在服務(wù)體驗(yàn)上的完善，極客修通過(guò)核心城市自營(yíng)維修中心，中小城市合伙人的模式，以增強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域的迅速覆蓋能力。以平臺(tái)、技術(shù)搭建為核心運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，重度優(yōu)化使其保證訂單的承載能力，在工程師服務(wù)這塊我們成立了極客修學(xué)院，對(duì)工程師團(tuán)隊(duì)建立了完善的培養(yǎng)機(jī)制主要在服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能方面做深做透，真正做到以客戶為中心，讓用戶體驗(yàn)到不一樣的服務(wù)。
目前極客修不僅贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，還成為中國(guó)平安、中國(guó)人保、眾安保險(xiǎn)及渤海保險(xiǎn)等知名保險(xiǎn)公司，以及阿里、國(guó)美、58、順維修等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，并且通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)，不斷獲得包括魅族、金立、朵唯等眾多手機(jī)廠家的維修授權(quán)，其他手機(jī)廠家的授權(quán)工作也在積極推進(jìn)中。
《極客網(wǎng)》：你剛才提到B端的合作情況，包括手機(jī)原廠品牌、保險(xiǎn)品牌以及電商及二手電商平臺(tái)等，能講一講他們與極客修展開合作的原因嗎？未來(lái)你覺(jué)得還有哪些可能的上下游或跨界合作？
吳瑋：上門維修和規(guī)范化服務(wù)，已經(jīng)是行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，許多有遠(yuǎn)見(jiàn)的手機(jī)品牌廠商已看到這一點(diǎn)，并付諸行動(dòng)小步快跑。而且，我們的合作方都是將用戶放在第一位的，這與我們極客修堅(jiān)持追求高品質(zhì)服務(wù)理念是高度一致的。事實(shí)證明，無(wú)論是手機(jī)廠家還是電商平臺(tái)，通過(guò)與極客修的合作，給他們的客戶和產(chǎn)品帶來(lái)了很好的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，從而對(duì)他們的品牌和市場(chǎng)占有也是一個(gè)很好的提升。
現(xiàn)在就有很多無(wú)人機(jī)、智能家電產(chǎn)品找到我們，希望極客修為他們提供能夠覆蓋更多區(qū)域的維修服務(wù)，特別是更周到方便的上門服務(wù)，我們有信心為更多To B客戶提供好服務(wù)。
《極客網(wǎng)》：從維修手機(jī)延展到維修數(shù)碼、家電等產(chǎn)品后，極客修會(huì)采取一致延續(xù)的重資產(chǎn)策略去追求極致的口碑嗎？如何在服務(wù)品質(zhì)與覆蓋規(guī)模之間尋找平衡，以取得規(guī)模效應(yīng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益？
吳瑋：目前我們覆蓋的35個(gè)城市中，除了近20個(gè)核心自營(yíng)城市外，其他部分是城市合伙人制的，也就是我們通過(guò)技術(shù)系統(tǒng)，輸出管理規(guī)范和運(yùn)營(yíng)，不僅為城市合伙人提供一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)，還為他們公司的運(yùn)營(yíng)和訂單的獲取提供強(qiáng)有力的支持。通過(guò)兩年時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，我們發(fā)現(xiàn)，只要統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范到位，給用戶展示的是一個(gè)全國(guó)性的極客修品牌，現(xiàn)有城市合伙人的服務(wù)也可以獲得消費(fèi)者很好的評(píng)價(jià)，而且還能給他們帶來(lái)形象和訂單的提升。
預(yù)計(jì)在下個(gè)月，我們開始實(shí)施平臺(tái)戰(zhàn)略，開展極客修城市合伙人招募計(jì)劃，盡快將上門服務(wù)覆蓋到更多的城市和區(qū)域，也歡迎更多優(yōu)秀的手機(jī)維修工程師和商家加入到極客修這個(gè)大家庭，共同打造一個(gè)新型的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式。
《極客網(wǎng)》：過(guò)去兩年O2O行業(yè)可謂遭遇了嚴(yán)峻的資本寒冬，大量靠燒錢補(bǔ)貼砸出來(lái)的偽需求項(xiàng)目紛紛死掉，VC們開始把目光投向那些不需要依靠持續(xù)融資就能自我造血的案子。你覺(jué)得手機(jī)上門維修是一門好的O2O生意嗎？我們注意到極客修并未宣布過(guò)融資信息，是如何支撐運(yùn)轉(zhuǎn)的呢？
吳瑋：手機(jī)上門維修并不是一個(gè)偽需求，極客修的模式能真正解決目前手機(jī)維修市場(chǎng)價(jià)格不透明、信息不對(duì)稱、配件和維修質(zhì)量無(wú)法保證、送修不方便時(shí)間成本高等痛點(diǎn)，我們每月維修訂單的大幅增長(zhǎng)，也說(shuō)明了越來(lái)越多的用戶確實(shí)需要這種方便快捷的服務(wù)。由于品牌的單一自營(yíng)成本高，通過(guò)了解我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，越來(lái)越多的手機(jī)廠家和平臺(tái)將上門服務(wù)交給更專業(yè)的像我們這樣的平臺(tái)。
這兩年，我們更多的是在踏踏實(shí)實(shí)練內(nèi)功，不斷的在優(yōu)化我們的技術(shù)系統(tǒng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。從極客修創(chuàng)立之初，我們就獲得了中國(guó)最大的IT門戶天極傳媒集團(tuán)的資本和運(yùn)營(yíng)支持，而且，在團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)營(yíng)下，我們部分城市已經(jīng)開始盈利，不存在資金缺乏的問(wèn)題。當(dāng)然，我們也在計(jì)劃接觸一些優(yōu)質(zhì)的資方，引入新的資本拓展服務(wù)城市，擴(kuò)充我們更廣的業(yè)務(wù)范疇。
《極客網(wǎng)》：有人說(shuō)未來(lái)的企業(yè)都將是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也有人說(shuō)優(yōu)秀的企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)。極客修這種以O(shè)2O上門服務(wù)為主的模式，看起來(lái)兼具了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與服務(wù)型企業(yè)的特質(zhì)，你對(duì)極客修的定位是一家什么樣的企業(yè)？
吳瑋：好的商業(yè)模式，也是需要落地的，我們將做到線上線下的有效融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技能力和實(shí)體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將極客修打造成優(yōu)質(zhì)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)提供商。
《極客網(wǎng)》：我們知道在電商時(shí)代很多企業(yè)放棄了自建電商而選擇擁抱平臺(tái)，那么在O2O時(shí)代設(shè)備品牌商會(huì)不會(huì)也放棄自建維修等售后服務(wù)，轉(zhuǎn)而選擇與外部平臺(tái)合作？電商浪潮造就了亞馬遜、阿里、京東這樣的大平臺(tái)，O2O浪潮下的維修行業(yè)會(huì)不會(huì)也將誕生這么一個(gè)大平臺(tái)？
吳瑋：你講到O2O時(shí)代設(shè)備品牌商會(huì)不會(huì)放棄自建維修等售后服務(wù)，我的回答是肯定的，已經(jīng)有幾家智能數(shù)碼品牌商主動(dòng)找到我們并達(dá)成合作，他們從一開始就沒(méi)有打算去自建售后，我們已經(jīng)有完善的服務(wù)體系和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑，他們?yōu)槭裁催€要費(fèi)時(shí)費(fèi)力去自己搭建服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？ 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在改變著我們的商業(yè)、餐飲、出行及旅游等生活的方方面面，隨著互聯(lián)網(wǎng)模式在服務(wù)行業(yè)的快速滲透，未來(lái)手機(jī)數(shù)碼及家電售后市場(chǎng)必將出現(xiàn)一片新的藍(lán)海，售后服務(wù)行業(yè)整體將向著技術(shù)平臺(tái)化、服務(wù)規(guī)范化、價(jià)格透明化、品類綜合化的方向發(fā)展。消費(fèi)者只需線上下單就可以預(yù)約，就可體驗(yàn)到價(jià)格公開、服務(wù)透明、方式自由的品質(zhì)服務(wù)，讓更多的人享受到專業(yè)，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的極致服務(wù)需求。
就像我去年的一篇采訪談到的，在互聯(lián)網(wǎng)的影響和推動(dòng)下，維修服務(wù)行業(yè)必將產(chǎn)生出新型的旗艦型的服務(wù)型企業(yè)，我們?cè)跒橹χ?/p>
在2017互聯(lián)網(wǎng)女皇年度報(bào)告中，米克爾引用了Warby Parker聯(lián)席首席執(zhí)行官尼爾·布盧門撒爾（Neil Blumenthal）年初的一句講話，“我不認(rèn)為零售業(yè)已死，但平平無(wú)奇的零售體驗(yàn)已死?！?/strong>Warby Parker是一家提供設(shè)計(jì)新穎、優(yōu)質(zhì)低價(jià)眼鏡產(chǎn)品的公司，其因推出Home Try-on在家試戴服務(wù)（一分錢不用付，在家等著送上門試戴，滿意了再付款）而被人稱道并取得成功。筆者認(rèn)為這句話不僅適用于零售業(yè)，也適合亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)的其他服務(wù)行業(yè)。一定程度上，Warby Parker的這種模式及體驗(yàn)與極客修當(dāng)前引領(lǐng)的上門維修如出一轍，均屬以用戶極致體驗(yàn)為依歸改造和重塑傳統(tǒng)行業(yè)。
在2017互聯(lián)網(wǎng)女皇年度報(bào)告中，米克爾還總結(jié)稱，過(guò)去5年是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)史詩(shī)般的五年，蘋果、谷歌、亞馬遜、微軟、Facebook、騰訊、阿里七大科技股風(fēng)光無(wú)限。這七家都從創(chuàng)立時(shí)的單一業(yè)務(wù)切入到更多領(lǐng)域，完善了產(chǎn)品和服務(wù)的生態(tài)體系；其中做電商的亞馬遜和阿里，更是由互聯(lián)網(wǎng)拓展到實(shí)體，依靠線上線下融合去交付更好服務(wù)，攫取更大市場(chǎng)。一個(gè)時(shí)代的總結(jié)，也意味著下一個(gè)時(shí)代的開啟。在千億市場(chǎng)規(guī)模的手機(jī)、數(shù)碼及智能家電維修服務(wù)領(lǐng)域，線上線下融合將產(chǎn)生怎樣的新景象、催生怎樣的新變量，我們拭目以待！
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