忠于消費者 小狗電器打造最佳用戶體驗

在消費升級的驅(qū)使下，國內(nèi)家電行業(yè)不斷面臨著“服務升級”的需求。許多消費者認為，國內(nèi)家電市場中不難發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品，但令人滿意的服務卻不多見，甚至購買大品牌家電也要經(jīng)常與客服人員“舌戰(zhàn)”，方能解決產(chǎn)品售后問題。毫無疑問，服務體系的創(chuàng)新將是家電品牌未來發(fā)展的重要課題。國內(nèi)領(lǐng)先的清潔家電品牌小狗電器曾一馬當先，對行業(yè)普遍順從的服務規(guī)則做出大膽變革：用“免費、免責、一切解釋權(quán)歸用戶”的方式解決售后難題。小狗電器將用戶思維發(fā)揮到極致的做法，顯然為清潔家電、乃至小家電行業(yè)做出了榜樣，同時獲得了用戶的一致好評。

多年以來，小狗電器一直將忠于消費者放在企業(yè)價值觀的首位。在產(chǎn)品上小狗電器深挖用戶痛點、滿足用戶需求，從產(chǎn)品設計到功能、操作體驗的研磨，都需要經(jīng)過產(chǎn)品團隊歷經(jīng)千百次的測試、評審才最終定型，只為讓更多家庭獲得高效便捷的清潔體驗。當這種對產(chǎn)品執(zhí)著的用戶理念，被加之在服務體系上，就催生了小狗電器轟動行業(yè)的“中央維修”服務模式。2014年小狗電器率先推出“中央維修”服務模式，這種全新模式打破了傳統(tǒng)“外包”模式下的“維修周期長、責任扯皮、收費混亂、維修不規(guī)范、多次返修的傳統(tǒng)網(wǎng)點式小家電售后模式。通過免責、免費、用戶利益至上的三大原則，倒逼小狗電器產(chǎn)業(yè)鏈升級，同時也推動著行業(yè)服務模式的升級。小狗電器中央維修服務是以中央倉庫為中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡，實現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞至用戶的售后服務流程。而且在服務過程中小狗電器承諾保修期內(nèi)一切產(chǎn)品問題均可保修，不用區(qū)分責任。用戶的產(chǎn)品保修過程產(chǎn)生的所有費用，都將由小狗電器售后服務承擔，且解釋權(quán)歸用戶所有。

這種做法讓每一位小狗電器用戶都可以“放心購買，無憂使用”。自從中央維修服務實施以來，小狗電器的產(chǎn)品返修率降至1%，售后服務滿意度達到了96%以上，遠遠高于行業(yè)的41.7%。這也充分說明小狗電器忠于消費者戰(zhàn)略的成功。作為一直將用戶理念和用戶思維放在首位的家電企業(yè)，小狗電器從產(chǎn)品研發(fā)到用戶服務，都在不斷為全行業(yè)輸送創(chuàng)新的理念。小狗電器正以用戶最終滿意為目標，用一己之力帶動家電行業(yè)的服務品質(zhì)全面升級。

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